Избавляемся от бумажной рутины, контролируем продажи, повышаем лояльность клиентов и находим новые точки роста благодаря внедрению CRM.

О клиенте

После нашего выступления на одной из IT-конференций к нам обратился крупный поставщик промышленного оборудования. Компания продаёт обрабатывающие станки, осуществляет шеф-монтаж, пуско-наладку и обслуживание обрабатывающих станков.

Это сложная B2B-сфера с большими чеками, длинными продажами и личными контактами, разветвленной дилерской сетью, сложным сервисом и рекламациями, своими особенностями в графиках платежей. Всё как мы любим!

Какие бизнес-задачи хотел решить клиент?

Клиент пришёл с просьбой сделать бизнес-процессы продаж более прозрачными. Дело в том, что в подобных нишах процесс заключения сделки может длиться месяцами и даже годами.

Без должного уровня автоматизации каждая сделка завязана на конкретного специалиста по продажам и возникали случаи, когда это приводило к неприятным казусам. Например, весь переговорный процесс с потенциальным клиентом до заключения контракта завязан на одного единственного менеджера: он знает контакты ЛПР, он «ведёт» клиента где-то у себя на компьютере или в блокноте. И случись что, компания начнет работу с клиентом практически с нуля.

Хранение данных в эксель-таблицах спасло ситуацию ненадолго. При таком подходе рано или поздно неизбежно возникает путаница, т.к. информации слишком много. Вернуться, в историю общения, на 2 года назад нереально. А сделать сегментацию клиентской базы по результатам общения – вообще невозможно.

С какими проблемами столкнулся клиент?

Решать проблему своими силами оказалось нецелесообразно по нескольким причинам:

• IT-отдел загружен текущими задачами. Набор новых специалистов на разовый проект – спорное решение. Гораздо проще, быстрее и эффективнее отдать задачу на аутсорс: каждый делает своё дело, не отрываясь от важной и нужной операционки.

• Текущей 1С недостаточно, чтобы решить все поставленные задачи. Необходима CRM-система с более широким и гибким функционалом. Наша low-code платформа уже много раз отлично показала себя в решении именно таких задач.

Задачи проекта

Мы погрузились в бизнес-процессы вместе с клиентом и сформировали перечень главных задач проекта:

1. Более детальная проработка клиентской базы.
Сегментация клиентов, составление рейтинга: значимые клиенты должны стать более приоритетными.

2. Обеспечение централизованного управления продажами.
Руководству должен быть в любой момент обеспечен доступ к любой нужной информации: на каком этапе переговоры, перечень контактных лиц и документов на текущий момент (технические задания, коммерческие предложения и т.п.).

3. Автоматизация работы с тендерами.
Каждый выход на тендер – это набор повторяющихся документов и действий в формальной части (устав, баланс, сертификаты) и большая работа по подготовке коммерческого предложения. Также необходимо чётко контролировать сроки тендеров и объединять действия членов команды работы над тендером.

4. Оперативная обработка рекламаций.
Важно вовремя и с полной информацией выставлять рекламацию поставщику, чтобы получить компенсацию и управлять подменным фондом оборудования и запчастей при сложных случаях.

5. Внедрение электронного документооборота.
Помимо тендерной документации нужно по максимуму «загнать» в систему всё, что касается работы с клиентами. Графики платежей, объёмы и сроки поставок, классификацию поставляемого оборудования, документацию по сервисному обслуживанию. Чем меньше сотрудники парятся о бумагах, тем больше непосредственно работают с клиентами.

Что мы предложили?

Чтобы решить поставленные задачи, мы предложили набор проверенных инструментов и подходов:

• Управление бизнес-процессами на единой платформе. Простая настройка процессов без привлечения разработчиков.

• Оцифровка процессов работы с клиентами. Вся информация от первого контакта и до текущего статуса взаимодействия хранится в единой системе. Так появляется возможность анализировать ход работы, контролировать процессы и «подтягивать» слабые места при необходимости.

• Интеграция с 1С. Не нужно «разрушать до основанья, а затем». Берём существующую систему и безболезненно интегрируем её в общую платформу.

Как мы решили задачу?

1. Пересобрана на качественно ином уровне клиентская база.

Всем контрагентам в системе присвоено множество характеристик, по которым их удобно сегментировать: объёмы транзакций, виды поставляемого оборудования, своевременность платежей и т.д.

2. Реализованы процессы по управлению длинными продажами.

• В системе хранятся отчётные документы, контакты, графики платежей.

• При помощи интерактивной панели действий, встроенной в страницу продажи, система подсказывает необходимые шаги на каждой стадии сделки. Что, в свою очередь, позволяет организовать и упростить работу менеджеров. Теперь процесс продаж не привязан к отдельным менеджерам, удобно проверять и контролировать продажи, клиенты удобно сегментируются на новых и старых, более желательных и менее (по различным параметрам) и т.д.

• Настроен доступ через мобильное приложение. После встречи с клиентом менеджер может оперативно занести нужную информацию в систему без визита в офис, не теряя ни времени, ни части информации. Возможна голосовая надиктовка с преобразованием в текст. 

3. Настроена автоматизация работы с тендерами.

Сейчас у клиента вся работа с тендерами ведется в CRM-платформе.

• Автоматический импорт новых тендеров с тендерных площадок.

• Принятие решения по участию в тендере.

• Бизнес-процессы по подготовке предложений.

• Контроль и анализ результатов тендеров.

4. Организация электронного документооборота.

• Система позволяет быстро сформировать из одного заказа несколько договоров на разные платежные реквизиты.

• Настроены более 20 шаблонов печатных форм договоров, коммерческих предложений.

• Настроены процессы параллельного и последовательного визирования.

5. С нуля создан клиентский кабинет.

Это удобная платформа, которая очень понравилась клиентам нашего заказчика.

• Клиенты могут контролировать сроки поставки, оформить рекламацию на оборудование, зафиксировать количество отработанных моточасов (важно, чтобы вовремя проводить техобслуживание), найти паспорта и инструкции на поставленное оборудование, оформить заявку на обслуживание или ремонт.

• Сервисмены тоже работают через систему: контроль сроков работы по рекламациям от клиентов, сроков выполнения платного и гарантийного обслуживания, выставления рекламаций поставщикам (если оборудования заказано у третьих лиц).

6. Аналитика.

Настроены более 20 дешбордов для разных ролей сотрудников. CRM-система контролирует всё, что важно для бизнеса, но тяжело отслеживать вручную: количество контактов с клиентами, загрузка сотрудников, выполнение отгрузок, получение оплат, получение оригиналов документов, размер дебиторской задолженности.

Результаты

Благодаря автоматизации бизнес-процессы у клиента разложены по полочкам. Что это даёт в цифрах:

Снижение количества ошибок на 85% при подготовке документов. Компания вышла из состояния вечного аврала! Электронный документооборот убивает рутину, даёт сотрудникам возможность заниматься делами, а не распечатыванием и перекладыванием бумаг.

Снижение дебиторской задолженности на 15% за счёт контроля за соблюдением графиков платежей.

Увеличение процента компенсации от поставщиков до 96%. Когда компания заказывает оборудование у третьих лиц, претензии по этому оборудованию тоже должны быть своевременно адресованы этим третьим лицам. Благодаря внедрению CRM и в частности клиентского кабинета этот процесс стал быстрее и проще.

Руководство компании осознало возможности CRM и расширило горизонты планирования! Как это часто бывает, клиент приходит с одним запросом, но в процессе находит для себя множество точек роста и не собирается останавливаться. На наш взгляд, это главная победа.

В планах развития проекта – работа с отделом маркетинга. Планирование маркетинговых активностей, оценка финансовых результатов от мероприятий, конференций, формирование ленты новостей по направлениям оборудования.

P.S. Буду рада услышать ваше мнение, а если есть вопросы, не стесняйтесь - задавайте.