От переводчика. Занимаясь разработкой и внедрением системы системы электронного архива, мы уделяем достаточно большое внимание проблемам теории и методологии ECM. Недавно на сайте консалтинговой компании Doculabs мы нашли интересную статью, посвященную организационно-методологическим аспектам проблем внедрения ECM-решений. Автор выделяет типовые случаи неудачного внедрения ECM и пытается проанализировать их причины. Многие из описываемых проблем актуальны и для современной российской практики. Приглашаем к обсуждению всех, чья профессиональная деятельность так или иначе связана с ECM-проблематикой.
Неудачи, с которыми приходится сталкиваться при внедрении ECM-решений, можно условно разделить на 3 группы:
1. Неспособность адаптировать ECM-систему под нужды и потребности конкретной организации.
2. Неспособность уложиться в конкретные сроки: внедрение ECM-решений обычно занимает больше времени, чем это изначально предполагалось.
3. Невозможность уложиться в рамки планируемого бюджета.
Возникает вопрос: каковы основные причины этих неудач? Что можно сделать для того, чтобы их избежать?
Как представляется, неудачи при внедрении ECM-решений обусловлены восемью основными причинами:
1. Недостаточное внимание к вопросам адаптации системы под специфику конкретной организации. Внедряя новые программы, организации зачастую мало заботятся о простоте и удобстве их использования. Эта проблема имеет два измерения. С одной стороны, необходимо убедиться в том, что большинство пользователей имеют доступ к ECM-системе и способны работать с ней. С другой — критическая масса контента должна быть доступна в системе. Если ни одно из названных условий не соблюдено, систему практически невозможно адаптировать под системы конкретной организации. Помимо числа пользователей и объема размещенного контента, необходимо уделить особое внимание простоте использования. Если пользователь при работе с системой испытывает затруднения, которых он не испытывал при работе с бумажными документами, он будет избегать работы этой самой системой.
Рекомендация: сконцентрируйтесь на увеличении числа пользователей и на увеличении объема хранимого в системе контента. Посатрайтесь сделать все возможное для того, чтобы работа с системой была простой и удобной.
2. Выбор неправильного бизнес-сценария. Многие организации начинают работу с ECM, основываясь на неверном бизнес-сценарии. Только сценарии, гарантирующие высокую окупаемость и долговременную работу, могут выступать в качестве свидетельств преимущества ECM-системы.
Рекомендация Опирайтесь на бизнес-сценарии, которые: (1) имеют очевидные перспективы; (2) ведут к значительному снижению расходов и в которых (3) ECM-решения являются ключевым компонентом, а не просто дополнительным инструментом.
3. Избыточная кастомизация. Консалтинговая компания Doculabs провела исследование более 500 организаций, занимающих самой разной деятельностью (научной, финансовой, административной, торговой и т. п.). Очень редко представители этих организаций соглашались с тем, что их деятельность ничем не отличается от деятельности организаций-аналогов. Гораздо чаще приходится слышать об уникальных моментах в деятельности организаций, чем о типовых. Практика показывает, что излишняя фиксация на уникальном приводит к провалам при внедрении ECM-решений. Не нужно стремиться к тому, чтобы ECM-система соответствовала требованиям и пожеланиям на 100%. 70% вполне достаточно. Этот момент кажется вполне очевидным, но в то же время мало кто обращает на него внимание.
Рекомендация. Избегайте излишней кастомизации. Целью ECM должно скорее стать упрощение типовых операций.
4. Ошибочное понимание процесса внедрения ECM. Очень часто внедрение ECM-системы рассматривается как одномоментный и длительный (в среднем 12 — 15 месяцев) процесс. Слишком длительный период времени между формированием требований к системе и реализацией характерен для многих организаций.
Рекомендация. Работа по внедрению и поддержке системы должна быть непрерывным процессом.
5. Недостаточно аргументированное обоснование необходимости ECM для бизнеса. Очень часто приходится сталкиваться с тем, что подсчету окупаемости ECM-решений уделяется недостаточное внимание. Финансовые обоснования нередко выглядят нарочито оптимистично (и поэтому не могут восприниматься серьезно), либо имеют слишком общий характер, и поэтому не могут быть проанализированы применительно к какой-то конкретной организации.
6. Недостаточное внимание к вопросам юзабилити . Многие ECM-системы могли бы быть более популярными, если бы не были такими неудобными в использовании.
Рекомендация. Уделяйте больше внимания удобству работы пользователя. При разработке системы создавайте прототипы, показывающие, как условия работы пользователей улучшатся после ее внедрения.
7. Слишком узкое понимание проблематики ECM. Чтобы внедрить и успешно использовать ECM-решение, необходимо знать теоретические и методологические основы работы с информацией в самом широком смысле. Отсутствие стратегии и невнимание к методологическим вопросам также приводит к провальным результатам.
Рекомендация. Не пренебрегайте теоретической стороной вопроса. В современную эпоху стремительно меняющихся технологий трудно подобрать эффективное ECM-решение, не будучи хорошо подкованным в области теории и методологии.
8. Недостаточное внимание к вопросам управления изменениями. ECM как область знания и практическое деятельности существует уже очень давно. Однако при внедрении ECM-решения в организации нужно учитывать не только то, что именно внедряется, но и то, как это делается. Люди привыкают работать в определенном режиме и с трудом переходят на что-то новое, каким бы выгодным и эффективным оно ни было. Если заранее не подготовить сотрудников организации к нововведению, могут возникнуть многочисленные проблемы.
Рекомендация. Прежде чем автоматизировать документооборот и хранение документов, разработайте четкую стратегию управления изменениями.
