Сегодня пользователи хотят общаться с компаниями не по электронной почте и телефону, а через любимые мессенджеры и аккаунты в социальных сетях.
В ответ социальные сети и мессенджеры начали внедрять новый функционал. ВКонтакте и Facebook выкатили личные сообщения для групп и публичных страниц.
Telegram с его каналами и ботами превратился в платформу для публикаций и взаимодействия с аудиторией. В Viber появились публичные аккаунты.
Чтобы получить максимальный профит бизнесу нужно пользоваться всеми возможностями всех социальных площадок.
Так родились «Открытые линии» — новый инструмент для взаимодействия клиентов «Битрикс24» с конечными пользователями.
Схема работы «Открытых линий» несложная:
Главная задачи разработки в этом проекте — максимально упростить подключение каналов коммуникаций. Чтобы это мог сделать любой среднестатистический менеджер. Для этого пришлось договариваться с разработчиками всех интегрируемых соцсетей и мессенджеров — всё официально, никаких ухищрений.
А чтобы обеспечить стабильную работу в облачной и коробочной версиях «Битрикс24», мы создали централизованный сервер коннекторов. Он обрабатывает все потоки информации.
Следующий шаг мы проходили в тесном дуэте с разработчиками ВКонтакте. Нам удалось выстроить оптимальную схему работы с сервисом — теперь мы делали за пользователей кучу технических действий для подключения.
Теперь этот API ВКонтакте могут использовать и другие сервисы.
Как теперь выглядит подключение «Открытых линий» для обычного пользователя:
Выглядит просто, но лишь потому, что мы спрятали под капот всю «кухню» — порядка десяти операций, вместе с запросами на получение разных ключей.
А вот с Microsoft было сложно. К сожалению, они очень фокусируются на «олдскульных» айтишниках. Подключение к их бот-фреймворку вышло сложным. Сейчас для этого нужно пройти хоррор-квест:
Эту интеграцию мы делали одной из первых. Постоянно общались с разработчиками мессенджера. И вообще держали руку «на пульсе». Сейчас «Открытые линии» можно подключить из «Битрикс24» или из мобильного приложения Viber.
У Telegram простое API — подключение получилось простым. И несмотря на все блокировки, сейчас все работает.
Instagram
Интеграция с Instagram — одна из самых популярных среди наших клиентов. Но из-за скандала с распространением личных данных Instagram сильно урезал возможности API.
Нам приходится самостоятельно раз в 15 минут «опрашивать» его и определять новые сообщения. Причём API разрешает получать не сами сообщения, а только комментарии к постам. Также есть ограничение на количество ответов в час.
Внешние системы — это живые организмы, в которых постоянно что-то меняется. В API соцсетей и мессенджеров вносятся какие-то изменения, часто возникают какие-то ошибки с «той» стороны.
Пример. Во ВКонтакте сломалась кодировка в названиях товаров, эту проблему они решали в течение года. Instagram просто никого не предупредил об отключении ряда функций API — мы постфактум узнали о том, что какие-то возможности перестали работать. Нам пришлось искать решения в авральном режиме.
После успешной интеграции соцсети или мессенджера расслабляться нельзя. Нам постоянно приходится отслеживать корректность обработки входящих сообщений.
В основе архитектуры «Открытых линий» лежит сервер коннекторов. Это единая точка входа в схеме обмена сообщениями между внутренним мессенджером «Битрикс24» и внешними мессенджерами и соцсетями.
В «Открытых линиях» существует три вида входящих каналов:
Во всех «Открытых линиях» и коннекторах подключения, есть важный нюанс. Предполагается, что первым всегда проявляет инициативу клиент. Мы можем только отвечать на сообщения пользователей. Но не писать им первыми.
Сервер находится в облаке и доступен 24/7. Он принимает сообщения пользователей без праздников и выходных. У клиента с коробочной версией «Битрикс24» портал может быть временно недоступен: упал сервер или проблемы с интернетом. В таких случаях сообщения от пользователей могли теряться.
Эту проблему решает облачный сервер коннекторов.
Во-первых, он маршрутизирует сообщения непосредственно порталам-адресатам. Если какой-то портал недоступен, сервер коннекторов в течение суток накапливает сообщения для этого портала. И пытается доставить их на портал.
Мы посчитали — 24 часов достаточно, чтобы исправить любые неполадки и перезапустить портал коробочной версии. Мы сделали сильный акцент на том, что порядок сообщений не поменяется. Весь контент будет доставлен именно в том порядке, в котором его писали. Пользовательские сообщения, пусть и с задержкой, но будут доставлены.
У всех внешних систем свои форматы сообщений, со своими наборами данных. Где-то можно обмениваться эмодзи, картинками и прочими файлами. А где-то доступен лишь текст с очень ограниченным набором возможностей.
Сервер коннекторов:
Шифрование нужно не только для защиты самой переписки, но и для подтверждения достоверности сторон.
После унификации формата сообщения попадают в очередь. Из нее они разлетаются по адресатам.
Соцсети могут генерировать сообщения с внушительной частотой, но не все клиентские порталы могут похвастаться мощным «железом». На той же машине могут параллельно выполняться другие задачи.
И если сообщения будут идти «валом» — есть вероятность дублирования сессий. Чтобы этого не происходило, сообщения передаются каждому порталу в один поток, пакетами и с небольшой задержкой.
Сейчас очередь крутится на сервере коннекторов, но у нас уже готов отдельный масштабируемый сервер. Он поддерживает очереди разных типов:
Доставка может быть:
В скором времени мы переведём на этот сервер коннекторы социальных сетей, бот-платформ и мессенджеров. Ура!
Мы постарались сделать подключение и настройку «Открытых линий» как можно проще.
«Битрикс24» используют самые разные компании, от крупных представителей IT-бизнеса до индивидуальных предпринимателей, торгующих автозапчастями. Даже айтишнику, занимающемуся администрированием, проще сделать несколько кликов. А не изучать документацию, прописывать ключи и конфиги.
В «Открытых линиях» есть ряд настроек очереди операторов, рабочего времени, работы с CRM, различных чат-трекеров и форм.
Система учитывает, начался ли рабочий день у конкретного оператора, находится ли он онлайн или офлайн, и ряд других параметров.
Для обработки сообщений операторы используют либо приложение «Битрикс24», либо встроенный мессенджер. Там есть дополнительные инструменты управления: принять, пропустить, отклонить, завершить.
После завершения переписки с пользователем система может автоматически попросить его поставить оценку.
В ответ социальные сети и мессенджеры начали внедрять новый функционал. ВКонтакте и Facebook выкатили личные сообщения для групп и публичных страниц.
Telegram с его каналами и ботами превратился в платформу для публикаций и взаимодействия с аудиторией. В Viber появились публичные аккаунты.
Чтобы получить максимальный профит бизнесу нужно пользоваться всеми возможностями всех социальных площадок.
Так родились «Открытые линии» — новый инструмент для взаимодействия клиентов «Битрикс24» с конечными пользователями.
Схема работы «Открытых линий» несложная:
- Мы получаем все пользовательские сообщения из мессенджеров и социальных сетей
- Маршрутизируем их с помощью встроенного в «Битрикс24» мессенджера. Распределяем по операторам
- Клиенты отвечают на сообщения, а мы маршрутизируем ответы обратно менеджерам компаний, работающих на «Битрикс24»
Главная задачи разработки в этом проекте — максимально упростить подключение каналов коммуникаций. Чтобы это мог сделать любой среднестатистический менеджер. Для этого пришлось договариваться с разработчиками всех интегрируемых соцсетей и мессенджеров — всё официально, никаких ухищрений.
А чтобы обеспечить стабильную работу в облачной и коробочной версиях «Битрикс24», мы создали централизованный сервер коннекторов. Он обрабатывает все потоки информации.
ВКонтакте
Следующий шаг мы проходили в тесном дуэте с разработчиками ВКонтакте. Нам удалось выстроить оптимальную схему работы с сервисом — теперь мы делали за пользователей кучу технических действий для подключения.
Теперь этот API ВКонтакте могут использовать и другие сервисы.
Как теперь выглядит подключение «Открытых линий» для обычного пользователя:
- Авторизуетесь в VK.
- В разделе подключения выбираете нужную группу.
- Подтверждаете.
Выглядит просто, но лишь потому, что мы спрятали под капот всю «кухню» — порядка десяти операций, вместе с запросами на получение разных ключей.
Skype
А вот с Microsoft было сложно. К сожалению, они очень фокусируются на «олдскульных» айтишниках. Подключение к их бот-фреймворку вышло сложным. Сейчас для этого нужно пройти хоррор-квест:
- Установить приложение.
- Завести аккаунт.
- В Skype взять один ключ.
- В «Битрикс 24» — другой.
- Подключить.
Viber
Эту интеграцию мы делали одной из первых. Постоянно общались с разработчиками мессенджера. И вообще держали руку «на пульсе». Сейчас «Открытые линии» можно подключить из «Битрикс24» или из мобильного приложения Viber.
Telegram
У Telegram простое API — подключение получилось простым. И несмотря на все блокировки, сейчас все работает.
Интеграция с Instagram — одна из самых популярных среди наших клиентов. Но из-за скандала с распространением личных данных Instagram сильно урезал возможности API.
Нам приходится самостоятельно раз в 15 минут «опрашивать» его и определять новые сообщения. Причём API разрешает получать не сами сообщения, а только комментарии к постам. Также есть ограничение на количество ответов в час.
Внешние системы — это живые организмы, в которых постоянно что-то меняется. В API соцсетей и мессенджеров вносятся какие-то изменения, часто возникают какие-то ошибки с «той» стороны.
Пример. Во ВКонтакте сломалась кодировка в названиях товаров, эту проблему они решали в течение года. Instagram просто никого не предупредил об отключении ряда функций API — мы постфактум узнали о том, что какие-то возможности перестали работать. Нам пришлось искать решения в авральном режиме.
После успешной интеграции соцсети или мессенджера расслабляться нельзя. Нам постоянно приходится отслеживать корректность обработки входящих сообщений.
Сервер коннекторов
В основе архитектуры «Открытых линий» лежит сервер коннекторов. Это единая точка входа в схеме обмена сообщениями между внутренним мессенджером «Битрикс24» и внешними мессенджерами и соцсетями.
В «Открытых линиях» существует три вида входящих каналов:
- Внешние, которые работают через сервер очередей.
- Онлайн-чат, который работает на клиентском портале. Код виджета мы берём с портала клиента. И речи о недоставке сообщений в данном случае не идёт — если портал «лежит», виджет чата просто не будет отображаться.
- Нетворк — канал, который позволяет создавать «Открытую линию» и находить среди других порталов «Битрикс24», в том числе коробочных. Это особенно актуально для наших партнеров, которые хотят организовывать чаты поддержки для своих компаний-клиентов. Такие чаты работают через бот-платформы «Битрикс24» и не используют сервер коннекторов — все операции происходят внутри нашей платформы.
Во всех «Открытых линиях» и коннекторах подключения, есть важный нюанс. Предполагается, что первым всегда проявляет инициативу клиент. Мы можем только отвечать на сообщения пользователей. Но не писать им первыми.
Сервер находится в облаке и доступен 24/7. Он принимает сообщения пользователей без праздников и выходных. У клиента с коробочной версией «Битрикс24» портал может быть временно недоступен: упал сервер или проблемы с интернетом. В таких случаях сообщения от пользователей могли теряться.
Эту проблему решает облачный сервер коннекторов.
Во-первых, он маршрутизирует сообщения непосредственно порталам-адресатам. Если какой-то портал недоступен, сервер коннекторов в течение суток накапливает сообщения для этого портала. И пытается доставить их на портал.
Мы посчитали — 24 часов достаточно, чтобы исправить любые неполадки и перезапустить портал коробочной версии. Мы сделали сильный акцент на том, что порядок сообщений не поменяется. Весь контент будет доставлен именно в том порядке, в котором его писали. Пользовательские сообщения, пусть и с задержкой, но будут доставлены.
У всех внешних систем свои форматы сообщений, со своими наборами данных. Где-то можно обмениваться эмодзи, картинками и прочими файлами. А где-то доступен лишь текст с очень ограниченным набором возможностей.
Сервер коннекторов:
- Приводит все входящие сообщения к универсальному формату, который понимают порталы.
- Шифрует данные и подписывает их лицензионным ключом.
- Передаёт их на порталы.
Шифрование нужно не только для защиты самой переписки, но и для подтверждения достоверности сторон.
После унификации формата сообщения попадают в очередь. Из нее они разлетаются по адресатам.
Соцсети могут генерировать сообщения с внушительной частотой, но не все клиентские порталы могут похвастаться мощным «железом». На той же машине могут параллельно выполняться другие задачи.
И если сообщения будут идти «валом» — есть вероятность дублирования сессий. Чтобы этого не происходило, сообщения передаются каждому порталу в один поток, пакетами и с небольшой задержкой.
Сейчас очередь крутится на сервере коннекторов, но у нас уже готов отдельный масштабируемый сервер. Он поддерживает очереди разных типов:
- Параллельная в несколько потоков.
- Последовательная в один поток.
Доставка может быть:
- Гарантированная. Много попыток.
- Негарантированная. Одна попытка.
В скором времени мы переведём на этот сервер коннекторы социальных сетей, бот-платформ и мессенджеров. Ура!
Настройка и обработка сообщений
Мы постарались сделать подключение и настройку «Открытых линий» как можно проще.
«Битрикс24» используют самые разные компании, от крупных представителей IT-бизнеса до индивидуальных предпринимателей, торгующих автозапчастями. Даже айтишнику, занимающемуся администрированием, проще сделать несколько кликов. А не изучать документацию, прописывать ключи и конфиги.
В «Открытых линиях» есть ряд настроек очереди операторов, рабочего времени, работы с CRM, различных чат-трекеров и форм.
Система учитывает, начался ли рабочий день у конкретного оператора, находится ли он онлайн или офлайн, и ряд других параметров.
Для обработки сообщений операторы используют либо приложение «Битрикс24», либо встроенный мессенджер. Там есть дополнительные инструменты управления: принять, пропустить, отклонить, завершить.
После завершения переписки с пользователем система может автоматически попросить его поставить оценку.
