Легко поверить, что VSaaS продаёт себя сам. В идеальных условиях, подключив одну камеру и получив доступный облачный сервис видеонаблюдения, клиент быстро понимает, как всё это работает и идёт подключать платные тарифы. Он добавляет новые камеры и услуги, работает с видеоаналитикой, решает всё больше своих задач, и рекомендует VSaaS знакомым и партнёрам.
На самом деле, на этом пути любого провайдера сетевых услуг ждут такие вызовы, говорить о которых никто вообще-то не любит, хотя облачный бизнес сталкивается с ними практически ежедневно. Вызовы эти предсказуемо касаются денег. Самая главная и сложная задача – как считать и продавать облако, делая хорошо и пользователю, и себе.
Выставление и оплата счетов как первая стадия мигрени
VSaaS состоит из нескольких компонентов, среди которых выделяют непосредственно трансляцию видео с камер, хостинг видео, интеллектуальную аналитику и комплекс дополнительно подключаемых сервисов. Количество доступных функций и модулей увеличивается год за годом, и это хорошо для пользователя. Но их обилие может вызывать трудности у провайдеров в формировании правильной ценовой политики.
Каждая VSaaS-услуга имеет свою единицу тарификации, механику подключения и продления, требует отдельного учёта. Например, оплата услуги облачного архива рассчитывается исходя из его глубины, то есть срока хранения записей, а аналитические сервисы тарифицируются по количеству транзакций.
Мы в Ivideon устанавливаем ограничение только по времени – например, за последние 30 дней, вне зависимости от объема трафика, хотя дата-центрам платим за терабайты. Некоторые облачные провайдеры привязывают стоимость тарифов непосредственно к объёму трафика. И этого трафика сервисы видеонаблюдения генерируют очень много!
IP-камера с разрешением 640х480 и 25 кадров/сек (H.264) при постоянной записи со средней интенсивностью движения в кадре за сутки генерирует 11 Гб видеоданных. Для этой же камеры при очень интенсивном движении в кадре объем трафика составляет примерно 450 МБ в час.
Однако камера с разрешением 640х480 сейчас скорее исключение, чем правило. Все хотят видеть хорошую картинку – минимум 2 МП. В результате генерируется гигантский трафик! В 2016 году сооснователь известного производителя видеооборудования Axis Communications Мартин Грен заявил, что весь YouTube – это аналог всего лишь 16 000 каналов/камер, что довольно немного по меркам систем видеонаблюдения.
По трафику или по дням использования можно считать самый популярный модуль VSaaS – видеоаналитику. Но мы пошли другим путём и привязали модуль распознавания лиц к количеству транзакций. Пример транзакции в случае с Face Recognition – распознавание изображения лица и сравнение его с базой персон.
Почему мы не используем «общий знаменатель» для всех услуг и тарифов? Потому что это настоящая головная боль – невозможно сравнивать квадратное с мягким. Ассортимент услуг слишком широк и постоянно растёт, но линейка тарифов должно оставаться понятной и прозрачной пользователю.
Облачные сервисы сегодня часто следуют тренду, когда клиентам предлагается три, максимум четыре тарифа. Простота подобного решения обманчива и не устроит клиентов, у которых количество установленных и подключенных к сервису камер исчисляется тысячами.
Наш биллинг включает индивидуальные наборы опций. Иногда лучше сформировать больше разных тарифов из разных услуг, под разных клиентов — и это окажется удобнее для пользователя. Например, на сайте мы предлагаем максимальный срок хранения видео – 60 дней. При этом для некоторых клиентов подготовили индивидуальные тарифные планы со сроком хранения в несколько лет.
Пользователю удобно выбирать тариф с понятной формой оплаты: например, вносить фиксированную сумму ежемесячно. Чтобы это было возможным, VSaaS-провайдеру необходимо привести в порядок разрозненные услуги и разработать тарифную линейку без ущерба для своей биллинговой системы.
«Священная корова»: как резать по живому и никого не убить при тарификации
«Священная корова» провайдеров различных интернет-услуг — конвергентный биллинг, то есть такая система оплаты, при которой сервис способен выставить клиенту единый счёт за множество разных услуг, оплаченных заранее или по факту использования. Причём, неважно, что выступает единицей измерения услуги — минуты или байты.
Выстроить единую модель оплаты из разрозненных «блоков» подчас невозможно. VSaaS-продукт, который получает пользователь, состоит из десятков «ингредиентов». Например, у нас в Ivideon задействованы сервисные модули сторонних разработчиков и хостинг в нескольких дата-центрах.
С разными поставщиками у нас налажены различные модели расчётов — с кем-то по модели pay-as-you-go (схема оплаты за потребление облачных ресурсов «плати только за то, что использовал»), а кто-то взимает фиксированную сумму ежемесячно. С клиентами мы работаем по модели prepaid.
Prepaid — способ расчёта с провайдером, при котором пользователь предварительно вносит сумму на счёт.
Выбирая одну модель, провайдер в какой-то мере становится её заложником. Не всегда можно развернуться на 180 градусов и поменять модель от «prepaid» к «pay-as-you-go» в короткие сроки. Возможно, рынок диктует, что сейчас нужно продавать услугу по-другому, но поменять что-то бывает очень непросто.
Как и все поставщики B2B-услуг, мы работаем с юридическими лицами, и в дополнительных соглашениях к договорам у нас прописаны точные цифры, которые пользователь платит за конкретный период. При переходе с одной модели на другую кому-то станет дороже, кому-то дешевле, а нам придётся объясниться со всеми.
Плюс есть партнёры, которые используют наш биллинг и сталкиваются с теми же проблемами. С ними мы также связаны договорными отношениями. С учётом величины наших пользовательской и партнёрской баз — это неимоверный объём договорной и организационной работы. А есть же ещё технические аспекты: внедрение и проверка нужных механизмов, счётчиков, метрик. В итоге — колоссальный стресс для бизнеса, который может серьёзно отразиться на показателях доходности за период, пусть и принесёт выгоду в перспективе.
Как мы формируем цены или за что вы платите, покупая подписку на облачный сервис
Биллинговая система VSaaS-провайдеров тесно связана с бухгалтерским и управленческим учётом. Она служит одним из главных источников данных, позволяющих формировать и корректировать тарифы. Неправильно построенная система и некорректно собранные данные не дадут сделать точные прогнозы и повлиять на продажи услуг.
Если где-то допущена ошибка, провайдер попросту не сможет понять, сколько денег ему приносит один пользователь, и не работает ли он себе в убыток. В итоге он не сможет сформировать выгодный для себя и пользователя тариф.
Профиль использования сервиса не равен тарифу. Пользователь, который пишет в облако в режиме 24/7, стоит нам дороже, чем человек с тем же тарифом, у которого камера «оживает» раз в день, когда дверь хлопает от ветра. Таким образом, два пользователя с одним тарифом обходятся нам в разные суммы, следовательно, и прибыль мы получим разную.
Профиль использования укладывается в тариф только с некоторым приближением: в pay-as-you-go он ближе, чем в prepaid, но прямого соответствия всё равно нет. От несоответствий провайдер может нести убытки, а пользователь переплачивать. Поэтому одна из ключевых задач биллинга — следить, чтобы профили использования сервиса и тарифы не противоречили друг другу.
Можно пойти по «лёгкому» пути: часто менять стоимость услуг, отказываться от популярных у клиентов тарифов, как только с ними возникнут проблемы, и в целом усложнять систему оплаты для пользователя. Все эти меры действительно помогут решить проблемы провайдера, но они не считаются с удобством клиентов, а логика подсказывает, что доверие пользователей потерять просто, а заново завоевать сложнее.
Другой путь требует навыков прогнозирования и умения решать нетипичные задачи. Это позволяет заранее готовиться к возможным трудностям. В Ivideon действует партнёрская программа для вендоров, дистрибьюторов, интеграторов. Вести учёт одного «собственного» пользователя и нескольких «партнёрских» — это две разные задачи. Проще говоря, в каждом конкретном случае нужно корректно рассчитать кто, кому и сколько должен.
Подумав заранее о том, как развивать сервис в части взаимодействия с агентами, мы отвели большой «кусок» бэк-офиса именно под этот учёт. Если не продумывать такие аспекты работы, они превращаются в «узкие места», которые становятся настоящей проблемой.
Клиенты имеют право требовать и хотеть чего-то особенного
Услугой облачного видеонаблюдения пользуются домашние пользователи, малый, средний и крупный бизнес; заправки, небольшие магазины и целые розничные сети — все они разворачивают системы видеонаблюдения, и у каждого клиента свои задачи, приоритеты и потребности.
Для малого бизнеса, например, определяющим фактором при выборе тарифа часто служит цена, а крупным предприятиям важнее возможность кастомизации пакета. Технологичные производства требуют уникальных аналитических сервисов, а банкам важна синхронизация с корпоративной локальной системой. В идеале VSaaS-провайдер должен предоставлять каждому клиенту то, что тот просит.
Необходимо учитывать и региональные особенности. На разных рынках услуги воспринимаются по-разному. То, что мы можем предложить в России как платную услугу, для американских пользователей — данность. Причина в том, что рынок США перенасыщен: стоит таким компаниям, как Wyze Cam выйти с предложением бессрочного и бесплатного хранения, как тот же облачный архив перестаёт выглядеть для пользователя чем-то уникальным.
Различные запросы требуют от VSaaS-провайдеров гибкости в обслуживании — на это и следует настраиваться. Чтобы сформировать универсальный с точки зрения качества сервис, необходимо упрощать подключение новых модулей и прогнозировать сценарии использования в каждом сегменте.
Для малого бизнеса важна цена — значит, нужно подготовить доступный тариф, который решает задачи этого сегмента и может конкурировать с альтернативными предложениями. Например, для розницы мы придумали инструмент управления бизнесом – видеоаналитику – по цене от 1700 руб. за камеру для распознавания лиц.
Пользователь понимает ценность пакета услуг для своей компании и готов его подключить. Задача провайдера — подготовить как можно больше пакетов под разные типы бизнесов, отталкиваясь в первую очередь от того, приносят ли они пользу и решают ли они конкретную задачу.
Что касается удобства подключения модулей, важно максимально облегчить этот процесс, чтобы пользователь мог попробовать новый сервис и в случае необходимости легко отказаться от него (возможно, от каких-то услуг он и откажется, но зато найдет таким образом то, что ему действительно нужно, — не опасаясь маркетинговых трюков).
Ещё один полезный инструмент для разного типа пользователей — прогрессивные скидки. Они позволяют клиентам экономить при оплате большого количества устройств, а провайдеру — поощрять пользователей с системами разного масштаба.
Мясорубка конкуренции: гибкость, альянсы, инновации
Одна компания, занимающаяся медицинскими анализами, выстроила систему видеонаблюдения с помощью наших конкурентов, но осталась недовольна пользовательским опытом. Долгое время компания вела переговоры с нами, а её поставщик в тот же момент опускал цену ниже и ниже, чтобы сохранить клиента.
Ситуация осложнялась тем, что система использовалась на сотнях точек по всей стране, и миграция казалась слишком сложной. В итоге компания осталась на старом решении — пусть неудобном и неудовлетворительном для клиента. От некачественной услуги пострадал и сам провайдер – хотя он выиграл в моменте, но не смог решить задачи клиента и, вполне вероятно, испортил свою репутацию, чем затормозил собственное развитие.
Игроки, за которыми стоят большие инвестиции, могут позволить себе снижать цену на свои услуги долго, даже в ущерб качеству постобслуживания. Но при этом такие компании слишком неповоротливы для разработки индивидуальных решений. А всего-то достаточно делать качественный продукт по запросу любого клиента и таким образом выдерживать конкуренцию.
Например, у нас есть различные предложения не только для крупных и мелких предприятий, но и для детских садов, фитнес-центров, банков, бизнес-центров и других объектов. Понятно, что на строительных площадках важна безопасность и сохранность материалов, а в салонах красоты большое внимание уделяют обслуживанию клиентов. Исходя из этого, мы предлагаем разным типам компаний индивидуальные решения, которые закрывают их приоритетные задачи.
Другой способ здоровой конкуренции – альянсы. Ivideon как платформа для облачного видеонаблюдения и аналитики принципиально открыт для партнёрства с производителями камер, комплектов для умного дома, систем безопасности и другого оборудования. Мы работаем с Dahua и Hikvision, Axis Communications, британским разработчиком СКУД Paxton, Hanwha Techwin (Samsung), российскими разработчиками программно-аппаратных комплексов ОПС — Bolid, Teko и другими.
И последнее оружие в пространстве правильной монетизации – инновации. Требования пользователей к аналитическим инструментам в видеонаблюдении растут, поэтому больше шансов закрепиться на рынке у тех провайдеров, которые делают ставку на инновационные сервисы и интеграцию с другими вендорами и системами.
Разработка новых сервисов — это также хороший способ привлечь финансирование. Инвесторы обращают внимание на множество параметров, оценивая компании. «Мощный» сервис в инвентаре VSaaS-провайдера может стать для них решающим фактором. Наша практика показывает: с инвестициями справляться с любыми вызовами рынка и оттачивать «гибкость» сервиса становится проще. Хотя и ответственность растёт.
***
Балансируя между интересами пользователя, который, на первый взгляд, всегда хочет цену ниже, и собственными потребностями, сформированными вечной истиной «бизнес должен приносить прибыль», велик соблазн начать экономить на качестве оборудования и сервисов. Это — ловушка, жертвами которой становятся обе стороны сделки. Проблема баланса на VSaaS-рынке решается просто: создавать удобный и качественный сервис для пользователя, реализовать те функции, которые нужны клиентам, и оставаться стабильными в качестве услуг.
