Комментарии 18
Как минимум в названии статьи я бы развернул CRM как Crew resource management, потому что в бизнесе уже известна аббериатура CRM, которая означает Customer relationship management.
По рассказам, в то время никакого взаимодействия не было, летчики и бортпроводники постоянно ругались друг с другом.
боюсь вы слушали каких-то странных рассказчиков. насколько знаю было сильно не так.
По CRM (авиационному) - рекомендую цикл постов Дениса Оканя. Многое оттуда можно взять в разработку ПО (вообще, хорошие решения обычно рождаются в тех отраслях, где от этого жизни зависят - оттуда и надо заимствовать)...
Тоже о нем вспомнил :)
Вы думаете я его не читал? И разве у Оканя было, что "в то время никакого взаимодействия не было, летчики и бортпроводники постоянно ругались друг с другом"?
Было просто иначе - командир всегда прав, но командиру можно и нужно было подсказывать. насчет постоянной ругани между членами экипажа - не было такого. Иначе бы бились каждый день.
И если что, мне не надо слушать Оканя - у меня рядом со мной работают те кто летал и продолжает летать.
Обратите внимание, насколько разные стили взаимодействия в экипажах складывались в зависимости от летного отряда (и даже внутри отрядов - в зависимости от личности командиров и командного состава). Преимущество CRM в том, что оно предлагает-таки СТАНДАРТ взаимодействия, в отличие от...
я разве спорю, что CRM в текущих условиях лучше? Я говорю о том, что не было такого - "в то время никакого взаимодействия не было, летчики и бортпроводники постоянно ругались друг с другом" - вот это полный ТБМ.
Была просто другая идеология взаимодействия. не было именно стандарта (формализованного представления в западном варианте), но было много других вещей в рамках которых все работало, втч и разных нормативных документов. было понимание того, что плохо, а что хорошо и средства воздействия для достижения результата. Результат был разный, но и c CRM он тоже сильно разный бывает...
/
Давайте посмотрим. Можем ли мы сказать, что 20-30 лет назад во всех авиаподразделениях России было идеальное взаимодействие? Скорее всего нет. То, что в каком-то подразделении было хорошо -- возможно. Я летел вчера и старший пилот называл всех "сударыни и судари", по окончании полета провожал пассажиров. Это явно выше стандартов. Но сказать, что так каждый полет -- точно нет.
О том, что взаимодействие было не алле -- вывод сделан на основе интервью со старшим бортпроводником, плюс об этом пишет Денис Окань, упомянутый ниже.
Так что пока вывод остается. ;)
У Дениса в комменты под каждым стримом или обычным видео приползают динозавры и давай нудеть про "не нужно нам это ваше западное ЦРМ, деды без него летали и нам не грех".
И каждый раз, когда Денису Сергеевичу задают вопрос - «Что делать второму пилоту, если КВС выпал в астрал?» - он отвечает, что на эту тему можно целые диссертации написать.
раньше было совершенно другое взаимодействие - был экипаж, в идеале каждый делает свою часть работы под руководством командира. Если кто-то выпадает - Зачем нужна ругань? левая рука будет разве собачится с правой ногой или головой?
Сейчас все сильно изменилось - есть по сути только два равноправных пилота и здесь СРМ просто необходим.
В целом, я читал об этом, и именно в летной практике. Тут надо понимать, что ... вы правы в том, что умение говорить "нет" важно и полезно, как для подчиненного, так и для начальника. Для второго больше. Тут я полностью согласен.
Ну и она идет от того, что ... ну если по простому, то "я начальник, ты дурак" не зря укоренилась именно на пост совке. Т.е. часто это выглядит как "вау", "ничего себе", "а так можно было" именно для пост совка, ну и для тех стран, которых психологически еще в нем. Для западной культуры такой элемент скорее исключение.
Анализ происшествий показал, что множества аварий можно было бы избежать, если бы пилоты прислушивались к мнению экипажа. CRM — это методика, как наладить общение в команде так, чтобы капитан не мог игнорировать мнение экипажа.
Вот тут не мог удержаться и не напомнить про "ошибку выжившего". Все таки ... вроде очевидная вещь, но по ходу такого рода манипуляции будут всегда в ходу
-----------------
Ну и важный момент, без которого в другом бизнесе это НЕ будет работать. Странно что вы об этом не написали.
Это начилие регламентов. Если они есть, а для летного экипажа их просто овердофига и не зря присутствует необходимость обучения на конкретный тип самолета (представьте себе, что дальнобою, чтобы пересесть с Рено на Вольво, надо пройти курс на пару месяцев). А они точка отсчета для АРГУМЕНТИРОВАННОГО возражения. Потому что написано вот так и в таких пределах, иначе по другому.
И на каждый чих все описано. Куда смотреть, что тыкать, в каком порядке.
Соответственно мое решение, к примеру, как второго пилота о перехвате управления опирается не на мое экспертное мнение, а на "документ". Потому что иначе сорян .... работать не будет.
А теперь переносим ваше предложение в область бизнеса, где того нет в таком количестве.
Да, на уровне психологии все остается. Надо уметь говорить и слышать "нет". Но часто нет точки отсчета, поэтому возможны куда более длительные дискуссии. Тут конечно спасает то, что мы не пилотируем самолет и время есть.
Ну а психология ... это часть культуры внутри компании, которая часто идет от топов
ну не совсем.
(1) CRM не зря появилась именно на западе. Проблема не услышать подчиненного -- она универсальна. Опять-таки можно вспомнить стили управления у ВМФ Англии и корсаров 18 века, Корею и т.д. Возможно, у нас проблема стоит острее -- мы любим иерархии. Но это не наша уникальная проблема.
(2) про ошибку выжившего не понял. Тем более в авиации довольно тщательное расследование всех происшествий. Так что вывод пока остается и не как манипуляция -- множество (вот долю не скажу) можно было бы избежать, если было бы нормальное общение экипажа. Тут отошлюсь к методичкам по CRM и исследования корейского феномена в авиации, у того Гладуэла в "Гениях и аутсайдерах".
(3) про регламенты я писал. Но тут не согласен, что для внедрения CRM они нужны. Равно как и для перехвата управления. Речь идет о ситуационной осознанности.
(4) пример из бизнеса. Руководитель говорит остаться после работы, учитываться время не будет. Какие регламенты нужны, чтобы сказать, что решение незаконное? ;)
(5) полностью согласен. Если топы не хотят слушать -- ниче не будет. Но возникает вопрос ответственности подчиненных за выполнение незаконного приказа. ;)
(1) CRM не зря появилась именно на западе. Проблема не услышать подчиненного -- она универсальна. Опять-таки можно вспомнить стили управления у ВМФ Англии и корсаров 18 века, Корею и т.д. Возможно, у нас проблема стоит острее -- мы любим иерархии. Но это не наша уникальная проблема.
Просто это глобальная проблема :) А так да
(2) про ошибку выжившего не понял. Тем более в авиации довольно тщательное расследование всех происшествий. Так что вывод пока остается и не как манипуляция -- множество (вот долю не скажу) можно было бы избежать, если было бы нормальное общение экипажа. Тут отошлюсь к методичкам по CRM и исследования корейского феномена в авиации, у того Гладуэла в "Гениях и аутсайдерах".
Ну блин, все ж просто. Есть легенда, что что дельфины выталкивают утопающих на берег. Но в реальности, чисто математически, те кого они вытолкали от берега утонули и никому про это не рассказали :) Причина проста. Правильная вероятностая модель выглядит так.
есть ВСЕ плавающие
есть те кого толкали дельфины (не всех толкали, неокторые утонули или спаслись сами)
есть те, кого толкали - но не туда, есть те кого толкали - но туда
Для принятия решения, стоит ли доверяться дельфинам, надо сравнить (чисто статистически понятно), каково соотношение тех кто толкали туда, и кого - не туда
Манипуляция же в том, что просто говорится, что дельфины кого-то там спасли :)
Анализ происшествий показал, что множества аварий можно было бы избежать, если бы пилоты прислушивались к мнению экипажа. CRM — это методика, как наладить общение в команде так, чтобы капитан не мог игнорировать мнение экипажа.
Теперь к вашему примеру
Правильная модель
есть ВСЕ нештатные ситуации
есть те нештатные ситуации, где все плохо, есть те - где все хорошо
есть ситуации, где капитан рулил сам, а второй молчал, а есть те где не молчал и капитан принял точку зреня второго
На самом деле все сложнее, но мы про математику, где есть 4 варианта (слушал/улучшил, не слушал/улучшил, слушал/ухудшил, не слушал/ухудшил). Вы пишете только про 4ое множество кейсов, когда второй говорил, но его проигнорили, и стало все плохо.
Для капитана и его стратегии, слушать или нет, если основываться только том, чтонадо знать соотношение ситуаций, когда совет второго улучшил ситуацию в сравнении с той, когда он ее ухудшил (или мог ухудшить). Т.е. надо знать соотношение выделенного. И тогда статистика поможет понять, насколько полезны советы второго. Понятно, что чисто количественно тоже плохо, так как важно насколько ухудшил своими советами или вмешательством второй.
-----------------
Можно еще пояснить по другому. Принимая во внимание (если бы да кабы) мнение второго пилота можно было бы спасись вот тогда, но делая так в других ситуациях, разбиться могли другие самолеты.
Манипуляция в том, что фраза строится так, что как будто точно известно, что гипотетическая модель поведения, которая бы всех спасла в конкретной ситуации, не УХУДШАЕТ результат для остальных кейсов. А это совершенно как минимум требует доказательства
(3) про регламенты я писал. Но тут не согласен, что для внедрения CRM они нужны. Равно как и для перехвата управления. Речь идет о ситуационной осознанности.
А без них, на каком основании второй влезает? В лучшем случае, это экспертное мнение одного против второго. В реальной жизни, как минимум надо привести свои аргументы, что часто и происходит. В реальности, часто многие просто ляпают не по теме, порождая миф о "деспотизме".
Но предполагаю, вы уж извините, что вам все таки стоит осознать ошибку выжившего, либо другой классический пример
(4) пример из бизнеса. Руководитель говорит остаться после работы, учитываться время не будет. Какие регламенты нужны, чтобы сказать, что решение незаконное? ;)
трудовой договор?
(1) разобрались.
(2) спасибо за аргументацию, теперь стало понятно как вы пытаетесь применить ошибку выжившего. Проблема в том, что искажение «ошибка выжившего» здесь не применимо.
(а) ошибка вышившего — это ошибка вывода на неполной выборке с системным отклонением, как в классическом кейсе про броню на самолетах.
В авиации расследуются все (!) отклонения и выходы в красную зону, о чем я писал в своем ответе. То бишь, выборка полная, нет рассмотрения только одной группы, тем более с подобным разбиением я не согласен, о чем ниже.
(б) Вывод основан не только на моих рассуждения. Это авиационные эксперты пишут о том, что CRM работает — на полной базе данных. И не только авиационные!
Вывод (о полезности CRM) поддерживает тот же известный вам Денис Окань — а вот уже он больше эксперт чем мы с вами в этой области. У него есть прекрасная методичка по CRM — рекомендую прочитать ее.
(б) как я уже писал в статье — был проведен метаанализ эффективности CRM. Ссылка на метаанализ ниже, чтобы разрушать текст здесь. Обращу внимание, что метаанализ — это анализ исследований, то бишь исследование исследований.
(г) Матрицу ситуаций нужно смотреть по-другому, через теорию игр. Например собака-поводырь остановилась и не хочет идти дальше, несмотря на команду. У нас будет по одной оси: собака остановилась / не остановилась, по другой: была угроза / не было угрозы.
Там самым плохим вариантом будет: собака не остановилась, а угроза была. Из всех 4х вариантов — это самый опасный. И если просмотреть два варианта: «собака остановилась, угрозы не было» и «собака не остановилась, угроза была» — то становится очевидным, что наиболее оптимальный вариант действий — «собака остановилась».
(д) CRM не раскладывается на позитивное и негативное вмешательство. CRM — это построение эффективной команды. Тут не хочется уходить в принятие решений командой и как это работает, это потребует еще отдельной статьи. Перечитайте абзац в статье про ситуационную осознанность.
(-) как промежуточный вывод.
Суждение о том, что CRM работает — это не манипуляция. Это доказанный вывод, основанный на большом массиве информации, практике применения, реальных случаевв использования, социологических исследований и т.д.
Тут буду рекомендовать изучить подчинение авторитету Милгрема, наблюдение за работой пожарных Теда Путнама, да и в том числе методичку по CRM Дениса Оканя. Кроме этого отсылаю вас к Талебу Антихрупкости, Сайду Черный ящик и т.д.
(3) и (4) Про регламенты.
Режим переработок у нас регулируется Трудовым кодексом, который действует в независимости от договора. Но если взять ситуацию когда руководитель просит сделать что-то незаконное — достаточно большое количество людей сделает этого, несмотря на то, что закон позволяет им этого не делать.
Нужен какой-то отдельный регламент с положением, что сотрудники могут не выполнять незаконные требования??? Так зачем тогда законы??
Более того, в этом и есть парадокс управления. Если можно описать до запятой ситуацию, в которой перехват управления принесет пользу — то такие ситуации не требуют перехвата управления, так как есть четкий алгоритм действий. Перехват управления — это не про регламенты, это про ситуационную осознанность.
Другой вопрос — общая культура компании. Если есть недоверие, культура «старший всегда прав» и «ошибаться нельзя», то тут и регламент не поможет. Тут можно вспомнить поговорку «закон что дышло, куда повернешь, туда и вышло».
(-) и в заключении.
Ваше предположение, что я не разбираюсь в ошибке выжившего или других классических примерах, не соответствует истине. Тут, возможно, вы спутали мое непонимание применимости данного аргумента с незнанием данного аргумента.
(-) ссыль на метаанализ
Connor, Paul & Campbell, Justin & Newon, Jennifer & Melton, John & Salas, Eduardo & Wilson, Katherine. (2008). Crew Resource Management Training Effectiveness: A Meta-Analysis and Some Critical Needs. International Journal of Aviation Psychology - INT J AVIAT PSYCHOL. 18. 353-368. 10.1080/10508410802347044. Empirical studies of crew resource management (CRM) training effectiveness were subjected to meta-analysis. Sixteen CRM evaluation studies were found to fulfill the a priori criteria for inclusion in the meta-analysis. The metrics of CRM training effectiveness analyzed were reactions, attitudes, knowledge, and behaviors. CRM-trained participants responded positively to CRM (a mean of 4 on a 5—point Likert scale). The training had large effects on the participants' attitudes and behaviors and a medium effect on their knowledge. The findings from the meta-analysis are encouraging for the effectiveness of CRM training. However, there is a need for researchers and reviewers to be more rigorous about the data included in research reporting CRM evaluation to allow effect sizes to be calculated.
В авиации расследуются все (!) отклонения и выходы в красную зону, о чем я писал в своем ответе. То бишь, выборка полная, нет рассмотрения только одной группы, тем более с подобным разбиением я не согласен, о чем ниже
Смотрите, я не против того, что CRM работает в авиации, и того же Оканя читаю еще с ЖЖ. Т.е. его позицию я отлично знаю :)
Прикол в том, что применимость CRM именно в таком виде сильно ограничена, так как вы проигнорировали аргумент о наличии "абсолютной истины" в подавляющем количестве случаев, а значит рискуем безосновательно перейти из модели, где что-то работате в модель, где это прямо не будет работать из-за того, что в ней нет этой составляющей
Я уже точно не скажу, давно это читалось и подзабылось (возможно вы меня подправте), но в курсе алгебры вводилось понятие изоморфных пространств и в качестве бонуса (шутка), работал следующий прикол. То, что доказывается в одном, работает и в другом. Поэтому мог быть использован пример. Доказать изоморфность, а потом доказать утерждение в том пространстве, где это проще.
Но в реальной жизни это работает довольно таки очевидно. В схожих средах будут работать те же принципы.
-----------------
А вот тут "штанга", так как в рекомендации применять этот прием в сферах. отличных от пилотирование, есть два важнейших отличия:
В пилотировании есть "абсолютная истина" в виде инструкций, документации на тип и т.д. Да, особенно в эпоху становления были катастрофы, где одним из негативных факторов были "белые пятна" в доке и как следствие выход за грницы управляемости, но в целом - это редко
В пилотировании и капитан, и второй имеют ОДИНАКОВЫЙ доступ к информации
В обычном корпоративном мире:
истины нет, а та что есть, не настолько формализирована
начальник почти всегда имеет доступ к информации, которая недоступна подчиненному
Поэтому сорян - по этой причне, а именно несоответстви окружений прямо методика перенесена быть не может.
-----------------
Но я согласен с тем, что да - аргументированное "нет" крайне полезно. Но в корпоративном мире это работает чуток проще, если начальник его слышит и реагирует - сразу работает и все остальное. Если нет - поверьте, часто за ним просто может скрываться то, что подчиненный просто чуток обделен знанием о картине мира (чего в принципе нет в случае летного экипажа)
-----------------
Т.е. еще раз:
я "ЗА", когда говорим о принципах
я "ПРОТИВ" использования конкретных "методик" напрямую
Я рад что мы разобрались с ошибкой выжившего. В отношении же вашего комментария про абсолютные истины. Абсолютных истин не существует, и, к сожалению, это абсолютная истина.
Предпосылки, выведенные вами - не полны и не отражают полностью ситуации ни в авиации, ни в бизнесе. Но перед тем как разбираться с ними - я не совсем понимаю какой тезис вы хотите доказать?
У меня возникает ощущение, что тут можно переделать девиз Портоса: я спорю потому что я спорю.
Чтобы идти дальше, надо понимать, куда мы хотим прийти. Я пока вижу такие варианты ваших тезисов:
1 вариант: CRM в бизнесе не применим. Но вроде в финальном абзаце вы говорите что это полезная фича слышать аргументированное нет.
2 вариант: CRM должен быть адаптирован к бизнесу. Да, это так, об этом я прямо писал в статье. Тогда непонятно о чем мы дискутируемй.
Или есть еще какой-то другой вариант???
Что же касается ваших предпосылок. Начнем по одной. Давайте разберем 2ю.
В пилотировании и капитан, и второй имеют ОДИНАКОВЫЙ доступ к информации
В таком виде она не имеет смысла. Одинаковый доступ и одинаковое восприятие + обработка информации - принципиально разные вещи. Но исходя из постулата регламентов и всего прочего, я полагаю вы имели в виду ее расширенную версию: оба пилота имеют одинаковый доступ к информации, одинаково ее воспринимают, обрабатывают и принимают одинаковые решения на основе одинаковой информации.
Открываем статью: «Пилоты проигнорировали сомнения бортинжинера в том, что взлетная полоса свободна, что и послужило одной из причин аварии.»
Не сходится. Если бы все было бы одинаково, то у пилотов и бортинжинера было бы одинаковое мнение о полосе.
Ergo: даже при одинаковом праве на доступ к информации ее трактовка и восприятие отличается от человека к человеку.
Это разница называется ситуационная осознанность - термин, который вы игнорируете уже второй раз.
По остальным постулатам примерно такая же картина. Но пойдем маленькими шашками. Жду ваших комментариев по поводу тезиса и второй посылки.
CRM (Crew resource management) или осознанное неподчинение