Электронная почта остается одним из главных каналов коммуникации. Через email-рассылки компании взаимодействуют с клиентами, отправляют предложения, продвигают свои продукты, повышают лояльность. Email-маркетинг помогает привлечь новые лиды и увеличить продажи. Но чтобы рассылка не уходила в спам или корзину, нужно встроить ее в систему: связать с клиентской базой, историей взаимодействий и текущими целями продаж. Здесь поможет CRM.
В этой статье — подробно разберем автоматизацию маркетинга и коммуникаций с помощью CRM на базе low-code платформы BPMSoft и расскажем, как собрать цифровой профиль клиента, отследить путь лида и использовать предиктивный скоринг для повышения конверсии.
Вся активность клиента — в одной карточке
Цифровой профиль клиента 360° в BPMSoft — это не просто карточка в CRM. Это динамичная история, которая регулярно обновляется и пополняется данными из внутренних и внешних источников: почты, рекламных кампаний, действий на сайте или обращений в контакт-центр. В платформе доступна возможность подключить технологии искусственного интеллекта, которые помогут выявить закономерности в поведении покупателей.
Профиль клиента позволяет быстро сегментировать аудиторию, формировать персонализированные предложения и акции, эффективно управлять статусом в программе лояльности и запускать автоматические рассылки.
Важно, что вся информация о клиенте собрана в одном месте. Менеджер с нужными правами доступа может легко узнать о предыдущих взаимодействиях и продолжить работу с клиентом без потери контекста.
Как CRM помогает вести клиента по воронке через email
Цель email-маркетинга — сопровождать клиента на каждом этапе воронки продаж: от первого касания до покупки или отказа. Новому лиду важно получить короткое письмо с презентацией продукта, «теплому» клиенту — персональное предложение или приглашение на демо, а «зависшему» — напоминание или спецпредложение с дополнительной скидкой.
В CRM такие письма отправляются по заданному сценарию. Цепочки писем можно собрать прямо в интерфейсе системы: выбрать сегмент аудитории, настроить событие-триггер и условия запуска. Например, письмо может быть отправлено, если клиент открыл коммерческое предложение, но не ответил, или перешел на страницу тарифов. Все взаимодействия фиксируются в карточке клиента и доступны менеджеру.
Система также помогает оценить эффективность рассылок. По дашбордам удобно отслеживать важные метрики — открытия, переходы, конверсии. Это позволяет анализировать не только показатели вовлеченности клиентов, но и фактический вклад email-коммуникаций в выручку.
Предиктивный скоринг для оценки рисков
Предиктивный скоринг — это модель машинного обучения, которая оценивает вероятность ключевых действий клиента: покупки, повторного обращения или оттока. Алгоритм анализирует архивные и текущие данные в CRM и выстраивает списки потенциальных клиентов с учетом их готовности к сделке.
В BPMSoft такие модели настраиваются под конкретные задачи бизнеса. В основе — поведенческие и финансовые данные: бюджет клиента, история покупок, обращения в поддержку, активность в разных каналах. Система находит похожие паттерны и прогнозирует процент вероятности покупки или ухода клиента.
Скоринг помогает маркетологам точнее сегментировать базу, собирать списки для рассылок и запускать персональные предложения. А еще — снижать затраты на работу с «холодными» контактами.
Email, мессенджеры и соцсети: омниканальность с CRM
Бизнесу важно всегда оставаться на связи с клиентами — для этого используются все доступные каналы: звонки, мессенджеры, email, СМС- и push-уведомления в мобильных приложениях, посты в соцсетях и чат-боты. Но управлять каналами вручную и при этом обеспечивать персонализированное общение требует больших ресурсов.
В BPMSoft модуль омниканальных коммуникаций объединяет данные из разных источников и фиксирует в карточке клиента, обеспечивая бесшовное взаимодействие клиента и менеджера. Система автоматически отправляет сообщение через выбранный канал по расписанию или при наступлении нужного события. Встроенные шаблоны и макросы ускоряют запуск цепочек писем и сообщений.
Конструктор опросов помогает собирать информацию о предпочтениях клиентов, уточнять их интересы и готовить персональные предложения.
С чего начать автоматизацию: четыре первых шага
Чтобы CRM-система действительно работала, важно правильно расставить приоритеты — особенно на старте.
Данные о клиентах
Первым шагом должна стать работа с клиентской базой. Важно сразу автоматизировать сбор и консолидацию данных из разных источников, заполнение карточек клиентов по шаблонам и отбор перспективных лидов.
2. Автоматизация процесса продаж
Следом стоит выстроить автоматизацию процесса продаж. Прозрачный сценарий с прописанными действиями экономит время менеджеров, снижает количество ошибок и ускоряет цикл продаж. При открытии цифрового профиля клиента программа автоматически напомнит о необходимости сделать звонок, отправить справочную информацию по продукту или счет-фактуру. Также руководитель может контролировать процесс и в любой момент подключится для решения проблемы.
3. Аналитика
Третий шаг — настройка аналитики. CRM автоматически собирает статистику и создает отчеты по конкретным лидам, заявкам, сделкам, маркетинговым акциям, отдельным менеджерам за заданные временные периоды. Это позволяет понять, где теряются лиды, какие действия дают результат, как работают сотрудники или направления. Аналитику удобно использовать как для оперативного управления, так и для стратегического планирования.
4. Сокращение рутинных задач
Менеджеры тратят часы на однотипные задачи — напомнить клиенту об оплате, скинуть счет, ответить на типовой вопрос. Все это можно автоматизировать в CRM. Так, менеджер сосредоточится на общении с клиентом, а не на рутинных действиях.
Автоматизация клиентского сервиса
Крупные компании получают большое количество обращений по вопросам сервисного обслуживания. Организовать быстрый прием и обработку потока обращений поможет BPMSoft «Управление сервисом». Благодаря интеграции с модулями BPMSoft «Управление продажами» и BPMSoft «Управление маркетингом» специалист поддержки видит историю клиента: что он покупал, с чем обращался, какие заявки оставлял. Это помогает быстрее понять суть проблемы и предложить решение — без лишних уточнений и переключений между окнами.
Автоматизация обращений ускоряет обработку запросов и сокращает время ожидания, что повышает удовлетворенность клиентов.
ИИ в CRM: как автоматизировать email и не упустить клиента
Автоматизация рассылок — не единственное, что важно для эффективного email-маркетинга в CRM. Нужно понимать, что происходит с каждым клиентом и вовремя реагировать. С этим помогают инструменты на базе искусственного интеллекта.
BPMSoft развивает собственную экосистему ИИ-инструментов, которую можно разделить на два типа. Первая группа — машинное обучение. Модели работают с большими массивами данных, выявляют закономерности и помогают выстраивать бизнес-процессы. Например, система прогнозирует риск ухода клиента и автоматически ставит задачу менеджеру: позвонить, напомнить о продукте или предложить бонус. Еще один инструмент отслеживает тональность переписки и может предупредить руководителя, если в диалоге с клиентом нарастает негатив.
Вторая группа — большие языковые модели, которые работают с текстами. AI-ассистент помогает пользователям разобраться с работой платформы через чат и ссылки на статьи из базы знаний. Другой пример — модель резюмирования. Если у клиента за годы накопилась большая история переписки с менеджером, а тот ушел в отпуск или уволился, новому сотруднику не нужно вчитываться в десятки писем — достаточно нажать кнопку, и модель сформирует краткое резюме: что обсуждали, на чем остановились, что нужно сделать в первую очередь.
Такие инструменты позволяют быстрее реагировать на запросы клиентов и освободить менеджеров от рутинного анализа писем.
Итого
Email-маркетинг — это не только письма. Это инструмент работы с данными, сегментацией и поведением аудитории. В интеграции с CRM он превращается в полноценную аналитическую платформу.
Система хранит информацию о клиентах: контакты, сделки, звонки, переписки и историю поведения. К этим данным имеют доступ все ключевые подразделения — продажи, маркетинг и клиентский сервис. Также CRM помогает выявлять закономерности, прогнозировать продажи и вовремя напоминать о продукте.
В BPMSoft все эти возможности уже реализованы. Осталось только протестировать.
