BI-инструменты считаются дорогими и сложными решениями, требующими долгого внедрения, многочисленных интеграций и непременного преодоления сопротивления со стороны пользователей. Кажется, что на такое может решиться только крупная компания, которой жизненно необходимо упростить анализ данных и оптимизировать множество процессов.
На самом деле необходимость в понятных аналитических решениях возникает и у средних, а иногда и небольших компаний, поэтому сейчас появляются самые разные по сложности и функциональности BI-системы. О том, как вообще понять, пора ли от эксель-таблиц переходить на BI и какие задачи можно решать с помощью таких инструментов, рассказал Директор продуктовой аналитики Битрикс24 Илья Стрелков.
Зачем компаниями нужна аналитика
Точные цифры — это наш контакт с реальностью. Правильное управление бизнесом основано на понятных метриках и на оценке ключевых факторов, влияющих на эффективность. Полагаться в бизнесе на субъективные ощущения невозможно, органы чувств здесь заменяют систематизированные и наглядно представленные данные о работе всей компании и ее отдельных подразделений.
Аналитические системы позволяют в разы сократить обработку и подготовку данных для дальнейшего анализа. Для анализа эффективности бизнес-процессов часто приходится объединять данные из разных систем. Например, для оценки рекламной кампании придется сопоставить данные из рекламного кабинета и CRM. Для товарной аналитики — данные из ERP, CRM и складских систем.
Вручную, в электронных таблицах, это действительно долго. А BI-системы умеют объединять данные из разных источников, фильтровать, сортировать, делать выборки по сложным условиям, анализировать по множеству факторов и показывать данные в динамике. В результате пользователи — руководства компании и отделов, специалисты — получают наглядный дэшборд с понятными графиками и диаграммами. Именно с той информацией, которая помогает принять нужные решения.
Что дают бизнесу красивые графики?
Руководители и ЛПР фокусируются на ключевых метриках, не теряясь в лишних цифрах. Оценивают влияние метрик на бизнес-результаты, видят картинку в динамике.
Понятные данные — весомый аргумент в коммуникации между подразделениями компании. Опираясь на точные цифры и четкие выводы, можно быстрее описать коллегам задачу, эффективнее вести совместные проекты
BI-системы позволяют делать более глубокий анализ данных, в результате пользователи систем могут получить больше новых инсайтов за довольно короткое время.
Останавливаться на советах по выбору BI-систем я не буду — этому посвящено огромное количество материалов в интернете. Скажу лишь что в последнее время появились решения для самых разных компаний и самых разных задач. Есть как отдельные сервисы, так и инструменты, встроенные в например, в ERP или решения для управления бизнесом, такие, как Битрикс24.
Далее приведу советы для тех, кто уже оценил для себя необходимость внедрения
Совет 1. Подключайте BI вовремя
У маленьких компаний с несколькими менеджерами и десятком постоянных клиентов нет достаточного объема данных, чтобы загрузить ими большую систему.
Средний бизнес с 20-30 клиентами может обойтись аналитическими возможностями отдельных систем. Минимально необходимая аналитика есть в CRM, бухгалтерских сервисах, учетных системах.
Но если такая компания планирует активный рост, запуск новых продуктов, расширение отдела продаж, увеличение числа партнеров, подрядчиков и т.д., то в этой ситуации уже имеет смысл задуматься об использовании BI-аналитики. Вот несколько признаков того, что пора внедрять такие системы:
нужно объединять данные из разных систем, так как показатели разных отделов компании связаны друг с другом. Например, очевидно, что эффективность курьерской службы влияет на продажи.
доступ к аналитике нужен не только руководителю компании и аналитикам, но и топ-менеджерам, а также специалистам разных отделов. Например, отделу продаж, логистики, складу и бухгалтерии
Бизнесу нужно оценивать метрики в разных аспектах, в динамике, с различной детализацией — электронные таблицы или типовые отчеты в CRM и других системах не обладают такой гибкостью.
Совет 2. Определите цели
Не пытайтесь анализировать все и сразу. Определите те процессы, которые важно проанализировать в первую очередь. Начните с тех, которые непосредственно влияют на прибыль компании.
В большинстве случаев это будут продажи, но и их можно оценивать с разных сторон. Детализируйте, выделяйте то, что важно в вашем случае — эффективность работы менеджеров, выполнение плана продаж, динамику среднего чека, сезонность спроса на отдельные товары или услуги, географию продаж.
Затем постепенно добавляйте в аналитику другие процессы — оценивайте работу техподдержки, эффективность рекламных кампаний, показатели производства, если оно у вас есть.
Совет 3. Подготовьте источники данных
Определите, какие данные нужны для анализа, какие гипотезы вы хотите проверять и как интерпретировать полученные данные. Это позволит определить, какие информационные системы вам будут нужны, и какие именно данные из них нужно будет забирать.
BI-инструменты могут объединять данные из разных областей, например, чтобы найти определенные зависимости между результатами работы разных подразделений, оценить влияние отдельных процессов на результаты всей компании и т.д. Данные о работе отдела продаж, маркетинга, логистики, производства и т.д. приходится импортировать из разных систем и объединять в общий массив данных.
В случае с Битрикс24 задача упрощается — конструктор BI берет данные, которые уже есть в системе. Остается только выбрать нужный набор данных, добавить его в отчет и настроить отображение нужных полей на графиках.
При этом можно импортировать данные из 1С, например, о контрагентах, и из рекламных кабинетов. Данные из других информационных систем можно загружать с помощью файлов csv.
Совет 4. Разберитесь с визуализацией
Прежде чем настраивать дэшборд и размещать на нем результаты аналитики, уточните у тех, кто будет получать отчеты, в каком виде им удобно оценивать показатели. Проанализируйте процессы принятия решений, определите, какие данные нужны ежедневно или в реальном времени, а какие отчеты можно создавать с меньшей частотой. Часто одни и те же результаты нужны разным подразделениям в разном виде. Например, информация о выручке нужна отделу продаж в динамике с шагом день, бухгалтерии — за месяц, а HR-отделу в разрезе по каждому сотруднику.
Возможно, придется полностью поменять стандартные формы отчетов или с нуля создать собственные.
Совет 5. Используйте BI в маркетинге и рекламе
Опытные маркетологи могут стать амбассадорами внедрения BI-инструментов в компании. Начните внедрение с отдела маркетинга. Часто именно эти специалисты наиболее открыты к новым технологиям, а их потребность в анализе огромного количества данных позволит им в полной мере оценить все возможности системы и рекомендовать ее коллегам из других отделов.
С помощью BI можно настроить сквозную аналитику, связав данные о рекламных кампаниях и маркетинговых активностях с данными о продажах. Также можно по-отдельности анализировать показатели эффективности рекламных систем, качество лидов и трафик по utm-меткам.
Совет 6. Вооружите аналитикой финансистов
Бухгалтеры и финансовые специалисты, властелины экселя, также могут стать адвокатами BI, а их опыт послужит примером для более консервативных подразделений. Но учтите, они могут быть слишком дотошны в обозначении своих требований к системе.
Обычно BI используется для автоматического составления PNL-отчетов, отражающих доходы и расходы компании, для формирования план-факта, расчета прогноза доходов и прибыли, например, на основе данных из CRM, а также для ведения управленческого учета — расчет факторов и рычагов маржинальности.
Совет 7. Приведите в порядок данные о рознице или e-com
Самые частые задачи в рознице, а также в близком по сути сегменте HoReCa — это товарная аналитика и аналитика клиентов.
Здесь BI-системы помогут совладать с огромным объемом данных о продажах и сопоставлять данные об остатках, скидках, средней цене на товары и т.д.Розница, еком, хорека, сфера услуг.
Аналитика клиентской базы позволит сохранить текущих клиентов и найти инсайты для привлечения новых. С помощью BI-решений можно сегментировать клиентскую базу, выявлять предпочтения отдельных групп клиентов, анализировать их поведение и формировать персональные предложения.
Совет 8. Контролируйте качество техподдержки
Внедрение BI-инструментов в работу клиентской службы позволяет не захлебнуться в обращениях. С аналитикой можно легко оценивать KPI сотрудников и менять их при необходимости, оценивать выполнение SLA по каждому клиенту или менеджеру отдела. Можно оценивать, как меняется нагрузка на техподдержку по времени, сменам или сотрудникам.
BI поможет увидеть, как быстро и насколько качественно обрабатываются обращения, есть ли пропущенные или слишком долго висящие заявки, и насколько клиенты компании удовлетворены решением своих проблем.
Интересно пойти дальше, связать полученные данные с информацией из CRM и понять, как влияет качество поддержки на дальнейшую судьбу клиентов. Увеличивается ли число покупок у довольных поддержкой клиентов, и уходят ли навсегда недовольные.
Совет 9. Добавьте объективности HR-специалистам
Работа с персоналом — та сфера, где субъективные ощущения абсолютно точно недопустимы. Решения, касающиеся сотрудников, должны приниматься с холодной головой и на основе точных цифр. Именно поэтому HR-специалистам стоит использовать аналитику для таких задач, как контроль рабочего времени и трудовой дисциплины, оценка KPI каждого сотрудника, составление отчетов о движении персонала в компании.
Полезна будет и аналитика по внутренним процессам отдела — по воронкам рекрутинга, времени подбора, задержкам и т.д.
Совет 10. Найдите неявные факторы эффективности производства
Для производственных компаний BI — неоценимый инструмент, который помогает выявить проблемы в работе оборудования, качестве сырья и готовой продукции, обнаружить и сократить производственные издержки, оценить эффективность работы персонала и многое другое.
BI-конструктор Битрикс24 помогает решить нетиповые задачи, которые могут возникать у производственных компаний. Например, сравнить эффективности работы разных подразделений или конкретных сотрудников или команд. С помощью аналитики можно контролировать качество работы выездных сотрудников или скорость реакции производства на запросы.
Выводы
BI-системы помогают упорядочить огромное количество разных данных, которые накапливаются в компании, и делать на их основе выводы, понятные и полезные для различных подразделений. Одни и те же данные можно декомпозировать, чтобы получать более детальные выводы, или объединять в более глобальные массивы с другими данными, чтобы получить общую картину и оценить взаимосвязи между процессами в компании.
Я рекомендую начинать с простых, понятных процессов, которые уже накопили большой объем понятных и легко формализуемых данных. Это продажи, маркетинг, финансы. А дальше можно транслировать успешный опыт этих отделов на другие подразделения.
