Клиент не всегда прав или опять про дизайн…

Почему-то постоянно встречаю на Хабре устаревшее утверждение, что «клиент всегда прав». Современный бизнес уже так не считает, клиент НЕ всегда прав. Но пост не об этом (про «клиент НЕ всегда прав» напишу в другой раз, если вам интересно, о чем можно сообщить в комментариях), а про отдельную проблему отношений исполнителей и клиентов.

В частности, хочу поговорить о разработке дизайнов и конкретно о дизайне сайта. Всем известно, что процесс это тонкий, и иногда превращается в сущий ад.

Пост, с одной стороны, рассказывает о решении проблем при создании дизайнов, а с другой, спрашивает вас, как это решить.

Проблема

Я пишу это из-за одного клиента, с которым сейчас работаем, и для иллюстрации проблемы кратко сложившаяся ситуация: летом появился очередной клиент, заказал интернет-магазин «под ключ» на основе 1С-Битрикс, сумма для обычного инетрнет-магазина хорошая. Еще на этапе тендера мы предложили интересную идею дизайна и кое-что отрисовали в карандаше (идея понравилась сразу и была утверждена). Дальше написали техническое задание (проблем не было, клиент не сильно знаком с интернет-технологиями, наш менеджер проекта помог ему в этом и все объяснил, к тз прилагались схемы-макеты с расположением элементов), дальше отдали программисту тз (тут тоже проблем нет, программист опытный, есть сертификаты от Битрикса), параллельно начали работать над дизайном, и тут возникла огромная проблема: страница каталога клиенту не понравилась, и начались переделки, которые продолжаются и сейчас (причем претензий к качеству нет, дизайнер у нас высокого уровня и все делал качественно, были претензии к общим идеям: то не нравится фон – отрисованный ночной город, то не нравятся иконки – общепринятые, понятные иллюстрации для фото и видео не нравятся, надо «что-то другое», то еще что-то).

В результате по этому проекту: отношения с клиентом напряженные (мы очень стараемся их не испортить), дизайнер матерится трехэтажным матом (не на клиента, конечно, а так, среди коллег), заложенную прибыль почти съели, а проект в целом получается, мягко говоря, не очень. И что самое печальное, такой клиент не один, были еще случаи. Знакомая ситуация?

Я думаю все, кто связан с разработкой сайтов сталкивались с проблемой, когда дизайн не нравится клиенту, и он что-то хочет переделать. Это приводит к 3м проблемам и часто одновременно:

1. Испорченные отношения с клиентом. Оно и понятно, если клиенту не нравится дизайн, он уже недоволен, часто разработчики не хотят делать все, что просит клиент (и это правильно, но клиенту очень не нравится), часто все равно финальная версия клиенту не очень нравится и т.д. Это очень важно, потому что отношения с клиентом – ключ к успешному бизнесу.
2. Увеличение себестоимости проекта. Иногда разработчики соглашаются что-то переделать, и это приводит сначала к увеличению себестоимости (читай: уменьшению чистой прибыли), а затем может привести вообще к прямым убыткам.
3. Дизайн получается ужасный. После N'ой переделки дизайнер теряет интерес к проекту и делает все, что попросит клиент, даже зная, что получается полное Г.

Решение проблемы

Чтобы решить эту проблему, нужно понять, почему так происходит. Конечно, я сразу вспоминаю отличную иллюстрацию на эту тему: «Когда вы идете к зубному, вы не говорите врачу, как вас лечить», но, к сожалению, все высокоинтеллектуальные и творческие процессы так просто не решаются:

1. С одной стороны: дизайн делается для клиента, который платит за него деньги и поэтому считает, что вправе диктовать свои условия (кто платит деньги, тот и музыку заказывает). С другой: клиент — не специалист в этой области, и его пожелания чаще всего наносят вред проекту.
2. Еще важно, чтобы клиент понимал, что разработчик перед проектом назвал стоимость, которую он высчитал по формуле (себестоимость + % прибыли), и каждая доработка дизайна увеличивает себестоимость, а значит должна оплачиваться. Но клиент это не понимает или хочет понять очень редко.
3. У человека, как биологического вида, есть особенности восприятия, и каждый человек воспринимает все на основе ассоциаций, т.е. все новое, что мы видим, мы на уровне подсознания сравниваем с нашими прошлыми воспоминаниями. Именно поэтому все люди будут воспринимать один и тот же предмет по-разному.

В результате, нередко встречаются две крайности: дизайнеры думают, что клиенты ничего не знают, а клиенты думают, дизайнеры работать не умеют. Это очень серьезная проблема, которая очень сложно решается.

Вот несколько решений, которые помогут избегать таких ситуаций:

• ТЗ на дизайн. Кроме обычного технического задания (ТЗ) на сайт следует разработать, утвердить и подписать отдельное техническое задание на дизайн, в котором обязательно прописать ответы на следующие вопросы:
  

   
       a.	Какие сайты нравятся и какие не нравятся клиенту?
       b.	Какие цвета желательно использовать и какие недопустимо?
       c.	Каким будет расположение элементов на главной и на остальных страницах? (нужно сделать схемы-макеты, ПМ + дизайнер).
       d.	И т.д. Вопросов может быть много, предлагайте в комментариях.
  
  

• Текстовая идея дизайна. Разработать подробную текстовую идею на дизайн (1-2 страницы А4) и утвердить её с клиентом, в ней описать, как будет выглядеть сайт по стилю, описать элементы дизайна, в идеале — все подкрепить примерами и т.д.
• Договор. В договоре можно прописать: сколько и каких изменений можно делать в дизайне (не самый лучший вариант, он не понравится клиенту, кроме того, это будет сложно сформулировать с точки зрения права, слишком тут все размыто, если была такая практика – прошу в комментарии).
• Несколько вариантов. Часто применятся практика создания 2-3 вариантов дизайна на выбор клиента. Это помогает найти верное решение, но значительно удорожает себестоимость. Клиенту можно предложить выбор: либо один шаблон за, скажем, 1000$, либо два за 1500$.
• Поэтапная работа. Чтобы было как можно меньше переделок, всю работу можно разделить на этапы, и каждый утверждать, в идеале с подписанием актов. У каждого этапа своя стоимость и сроки.
• Разъяснение клиенту. Перед началом работы стоит объяснить клиенту его роль, сказать, что дизайнер – это дизайнер (он придумывает, рисует и делает это правильно, профессионально), а клиент – это клиент (он ставит задачу и может ненавязчиво помочь идеей), и для этого существует ТЗ на дизайн, чтобы клиент высказался до начала проекта. Можно определить критерии оценки дизайна еще до начала работы, например, лучше, чем конкуренты, не хуже конкретных сайтов и т.д. (также весьма скользко и субъективно, клиент почувствует, что у него хотят забрать право контроля и может не согласиться).
• Сохраняйте переписку. В процессе многочисленных переделок нередко бывают случаи, когда клиент начинает забывать свои слова или хочет вернуться к первоначальным идеям (при этом опять же забыв, что мы с них стартовали), поэтому очень важно, чтобы весь процесс фиксировался в письменном виде, в идеале — в системе ведения проектов, к которой есть доступ клиенту, дизайнеру и менеджеру проекта.
• Понимание клиента. Банально, но факт: чтобы клиенту все понравилось с первого раза, нужно понять его бизнес и самого человека, который принимает результат.
• ЦА. В маркетинге есть такое понятие, как целевая аудитория, так вот перед началом проекта клиента следует расспросить, кто будет посещать его сайт и передать эту информацию дизайнеру. Вы и сами знаете, сайт ночного клуба и интернет-магазин детских товаров будут рисоваться совершенно для разных людей.
• Презентация работы. Любую работу (либо этап) нужно презентовать клиенту, указав на сильные стороны дизайна, так клиент более охотно примет его.

Итог: я набрал 10 действенных методов, которые помогают, но не гарантируют решение этой проблемы.

P.S. Совсем скоро в нашей бизнес-школе Digitov стартует курс: Продающий дизайн интернет-магазина. Подписывайтесь на курс сейчас и сможете купить его со скидкой.

С вами был Никита Семенов из «SECL GROUP»