Комментарии 89
Он ждёт твоего звонка
ненавижу (!!1) конторы, которые не могут подтвердить заказ без звонка!
Двадцать первый век, 100500 каналов коммуникации, но нет! Мы звонили и будем звонить. Since 1876!
А в чем манипуляция, простите? Это данность отечественного ретейла, ее просто надо учитывать.
Вот мой последний заказа на амазоне.
Order Summary
Item(s) Subtotal: $7.43
Shipping & Handling: $0.00
Total before tax: $7.43
Estimated tax to be collected: $0.52
Grand Total: $7.95
И где тут — «не платит налоги?».
да, конверсия, брошенные корзины, всё такое прочее… но мяу!
Ну и третье — большинство крупным магазинов давно имеют либо галку «не звонить мне», либо пускают в прозвон только ту часть заказов, которую высветила логика внутренней CRM. Поэтому я не вижу особого повода для беспокойства.
В компьютерной индустрии DoS-атака с multiplication 10000 — это катастрофа и всем прятаться.А в реальном мире — это полиция и всем сидеть.
Сделать десяток ложных заказов — не проблема ни разу. А вот если вы начнёте закупать SIM'ки десятками (или, тем более, сотнями), то этого уже будет достаточно для того, чтобы вас отловить.
Классическая история с солонками, как бы. Все смеются над ней, но никто не задумается о том, что после того, как «хакер приходит в столовую, насыпает во все солонки яду и погибает триста человек» проблемы начнутся не у директора столовой, а у хакера. Потому что полиция и спецслужбы, как бы, конечно, «лажают» и на всякие «мелочи» не размениваются, но начиная с какого-то момента таки начинают действовать…
У меня, кстати, есть 2 личных косячных примера (оба из Штатов):
1) Один крупный магазин спортивных товаров просто маниакально следует логике изначального поста и звонит автоинформатором по каждому чиху (спойлер — в итоге я все равно заблеклистил их номер, после 5го раза задолбали). Реально хоть какую-то пользу принес только один звонок — ваш заказ доставлен в ваш местный магазин и готов к выдаче. Но дальше произошёл нежданчик — почему-то их «звонилка» оказалась плохо интегрирована со статусами заказа, поэтому звонки продолжилились и после того, как я заказ забрал :))) Как я уже говорил, закончилось всё блеклистом.
2) Амазон. Ну и фигли толку от того, что я могу к ним обратиться / позвонить? Я разместил заказ, буквально через пару часов передумал (тупо нашел тот же самый товар почти в 2 раза дешевле в физическом магазине), и с этого момента 2 дня бомбардировал их письмами и звонками о том, что заказ надо бы отменить. Толку ноль — через почти 2 суток (!) статус заказа сменился на «отправлено», вопреки всем моим просьбам. Решил тоже сделать гадость — позвонил в UPS (а они отправили заказ именно им), и поставил на конкретную посылку Hold (т.е., по сути«не доставлять»), а через неделю она автоматом отправилась назад в магазин. Некрасиво, да, магазин потратился на отправку и т.д., но я их предупредил ОЧЕНЬ заранее, что заказ мне не нужен, сильно задолго до того, как они его отправили.
Если сделана предоплата — клиенту можно не звонить!
Вот только кто в наше время любит делать предоплату?
Всё. Если там что-то не так, клиент сам свяжется.
Если там что-то не так, клиент сам свяжется.— интересно откуда такая уверенность
В общем, удачных примеров на самом деле масса. И по личному опыту (и клиента и владельца ИМ): СМС — очень хороший и удобный вариант, а звонок — последняя линия.
Вот вам кейс:
- Я очень ценю своё время, из этого следует:
- -> интернет-магазинами пользуюсь, чтобы не бегать по городу в поисках нужного товара
- -> на звонки с незнакомых номеров отвечаю редко, и совсем не отвечаю, если занят
- -> тем более не отвечаю, когда звонит робот — сразу кладу трубку, некогда мне в опросах участвовать
Так вот: услышав робота, ваш проверяющий звонок я скину. Вы отмените мой заказ. Через пару недель я недовольный позвоню вам сам, чтобы узнать — почему так долго нет того, что я заказал. Вы мне наплетёте что-то про вашу систему подтверждений. Я скажу "ясно" и поставлю внесу ваш магазин в список тех, куда я хожу только если уж совсем никто не торгует нужным мне товаром… короче — в чёрный список.
Добавьте номер юлмарта, и он больше не будет вам незнакомый :)
> Я скажу «ясно» и поставлю внесу ваш магазин в черный список
Просто вы не в целевой аудитории магазина)
Добавьте номер юлмарта
Эээ… если каждую контору добавлять, то моя телефонная книжка быстро превратится в справочник компаний.
Просто вы не в целевой аудитории магазина)
Да что за бред? А тест Тьюринга не пройти ли, чтобы получить право сделать покупку?
К чему это приводит видно довольно хорошо: за последние два года закрылся «Белый Ветер», сменил собственника «Связной», ну а часть крупных игроков просто год от года публично отчитываются об убытках.
Возможно причина не в конкуренции, а в том, что просто нечего уже покупать. 20 лет назад между компьютерами, купленными с разницей в год, была колоссальная разница. Сейчас характеристики техники не меняются по большому счету годами. Все уже имеют все, что хотели.
Возможно, это иллюзия. Здесь на Хабре технически подкованная аудитория, которая знает, что ей нужно, какие преимущества и недостатки у каждого вида техники, где искать обзоры.
Но я знаю много людей, которые сами не могут решить и полагаются на консультантов в виде друзей, в крайнем случае, верят продавцам в магазине. К сожалению, продавцы в магазине иногда выдают феерический бред. Например, в прошлом году в одном магазине продавец убеждал меня, что камера Xiaomi Yi превосходит GoPro 4 по всем параметрам, потому что GoPro у них не было, а Xiaomi — была.
В общем, честно говоря, я не знаю, в чем на самом деле причина. Вижу следующие вещи:
- техника перестала развиваться интенсивно, это не критика, предел когда-то должен был быть достигнут, и он достигнут. В области электроники ничего революционного уже несколько лет не случается, лишь почти косметические улучшения
- магазины, торгующие электроникой, появились на каждом углу в онлайне и оффлайне, сейчас куда ни плюнь, в каждом захудалом ТЦ куча ларьков и магазинчиков с ноутбуками, телефонами, фотоаппаратами, и т.д. В онлайне их еще больше.
Я больше о том, что, например, 15 лет назад, поменяв годовалый ноутбук на новый, пользователь получал ощутимый прирост производительности и комфорта. Сейчас же я пользуюсь ноутбуками по 4-5 лет, потому что смысл менять его есть только когда он начинает рассыпаться.
Ну, в новом ноутбуке будут какие-то сомнительные плюшки. Например, ужасная клавиатура, так как производители в отсутствии других возможностей выделиться, стали экспериментировать с клавиатурами. Гигантское разрешение экрана (меня и текущее вполне устраивает), и т.д. и т.п. Нет такого преимущества чтобы заставить меня расстаться с $1000+ долларов.
То же самое, на самом деле, и в десктопах, и в планшетах. Кто-то готов тратить большие деньги, чтобы получить улучшение на 0.5% (и то больше в маркетинговых попугаях), но большинство — нет.
Если звонит не сотрудник магазина, то это просто трата моего времени.
В России большинство интернет-магазинов все еще работает с кешом и они не увидят денег пока товар не попадет в руки покупателю, в отличии от того же амазона, которому все равно что вы заказали и куда хотите это доставить — главное денег заплатили, а дальше сами ищите свой товар по указанному адресу.
Потом, про иностранные магазины, там предоплата и все просто, вы платите они везут неважно что и куда, если оплата по факту получения товара то тут без проверки никак, или хулиганы будут гонять ваших курьеров в пустую.
Сделал заказ, оплатил тут же, получил мейл, ждешь. Какие, к черту, звонки?
P.S. Периодически на почте появляются странные люди, требующие сначала вскрыть посылку и предъявить товар до того, как они за него заплатят — но тут уже требования закона вступают в противоречие с их «хотелками».
В России принята оплата при вручении (лично в руки при доставке курьером или «наложенный платёж»). Никто не хочет платить денег не видя товара.
Другая планета прямо :)
Странно, что аж два минуса на такой простой прямой вопрос.
Да, многие из нас пользуются ebay, но согласитесь — ebay и конкретный pleer.ru, который стал своего рода легендой — две большие разницы.
В таких делах — очень важна предистория вопроса. Всё эти интерент магазины с предварительной оплатой на Западе хорошо легли на «заказы по каталогу», которых в России не было — а были обычные магазины, с обычными продавцами, готовыми, в какой-то мере, «отвечать за базар»… и курьер воспринимается многими покупателями как именно такой продавец.
С другой стороны тот факт, что многие магазины торговали по каталогам приводит, сейчас, к тому, что новые технологии (типа 3DSecure) внедряются на Западе «со скрипом».
Мне как-то разработчик из России, негодующий на тему того, что 3DSecure не используется, сказал в сердцах «чего тут сложного — я за неделю всё прикручу»… но его энтузиазм несколько поугас, когда выяснилось, что, собственно, оплата — происходит в системе, заточенной под торговлю «по телефону», которая раз в день запускает программу, написанную на Коболе, которая проводит все платежи, скопившиеся за день (а непрошедшие проводятся вручную). А веб сайт — просто отправляет в ту систему запрос. И? Куда тут прикручивать 3DSecure и сколько времени это займёт?
Это гикам с высшим образованием, живущим в инете, может, и не нужен.
А у всех остальных все по-другому. Лично собирал статистику в одном из своих проектов: процент успешно завершенных заказов вдвое!!! выше, если до клиента дозвонились в течение 15 минут. Если рассматривать только те заказы, которые клиент уже оплатил, картина не такая плохая, но все равно разница двузначная (точно не помню, но больше 10 процентов).
Безальтернативный звонок (без прохождения которого заказ не формируют) очень раздражает.
Юлмарт… Сайт с самой уродской регистрацией, которую я видел. Пробовал у них зарегистрироваться три раза с разных компов — так до конца процесс и не дошел ни разу по их вине.
С тех пор "Юлмарт" и "сборище не умеющие нормально кодить дебилов" для меня синонимы.
Много раз покупал в Юлмарте. Как физлицу ни разу не звонили. Чяднт? Или это актуально для Москвы?
Робот и клиент обычно действуют медленнее, чем живые люди в диалоге. Не компенсирует ли увеличившаяся оплата телефонных переговоров уменьшение штата в колл-центре?
А вот звонки в 17-м году это моветон. И для остальных наших клиентов если требуется подтверждение заказов давно есть телеграмм или смс на худой конец. Юлмарт уже давно только самый большой, к большому сожалению.
У вас, наверное, бизнес для молодежи и вы не учитываете, что у огромного количества людей нет телеграмма.
>> смс на худой конец
Вы сами часто отвечаете на смс, которые к вам приходят с различными опросами? Я вот никогда не отвечаю.
Вы вообще читаете про что речь или только потрындеть ради пишете? При чем тут опросы? И самое интересное, что немедленно сами в опросе поучаствовали. Весь такой внезапный и противоречивый.
Огромное число, по сравнению с количеством людей, которые имеют телефонные номера? Вы сейчас серьезно?
>> или только потрындеть ради пишете?
Ничего себе какой вы хам. Нормально общаться не умеете?
>> При чем тут опросы?
А подтверждение заказа это не опрос, а как бы вы это оформили в телеграмм?
Знаете анекдот старый есть? По результатам интернет-опроса проведенного ВЦИОМ 100% россиян используют интернет.
Огромное число людей не имеют доступа к чистой воде, из вашей логики надо прекратить через интернет продавать?
>> Ничего себе какой вы хам. Нормально общаться не умеете?
Какой вы манерный. Конечно я общаюсь нормально. Берите пример и внимательно читайте оппонента, отвечайте на заданные вопросы, а не на те, которые сами себе придумали.
>> А подтверждение заказа это не опрос, а как бы вы это оформили в телеграмм?
Разговор с глухим. Или иной паталогией. Перечитайте что я написал и не задавайте глупых вопросов.
Да, знаю. Только причем здесь он? Телеграмм особо не скрывает информацию о распространённость в той или иной стране. Или вы просто пытаетесь отшутиться, после того, как полную глупость написали?
>> Конечно я общаюсь нормально.
Это не так.
>> Перечитайте что я написал и не задавайте глупых вопросов.
Вы сами то статью читали? Речь идет не об информировании, а о подтверждении заказа. Разницу видите? В одном случае вы просто шлете информацию пользователю, а в другом ожидаете от него каких-либо действий. Например, при смс это может быть ответное смс с таким-то кодом, при чате в телеграмм ответное сообщение с таким-то текстом. И все это одним словом называет опрос, потому что задается вопрос и на него ожидается ответ.
P.S. Сомневаюсь, что у вас есть какой-либо бизнес. С такой манерой поведения люди обычно занимают крайне второстепенные должности.
Это вы не учитываете, что у огромного количества людей он есть.«Огромное количество» — это примерно 2.5% пользователей.
Да, отличная идея, конечно — послать на три буквы 97% потенциальных покупателей. Супер! Что вы такое продаёте, что вам этого хватает, интересно?
P.S. А если вы торгуете чем-то для людей старшего возраста, то нужно учитывать что им и SMS посылать бесполезно: им их читают внуки, когда проведывают их раз неделю (а то и раз в месяц).
Отличная идея придумать за меня кого куда мы послали. И Вам ведь неинтересно что мы продаем. Вам интересно написать, что мы ничего не понимаем в продажах. Не ждите ответа, можете написать и так, до сих пор вам ведь ничего не мешало. Если действительно интересно, то начните с себя. Чем вы торгуете и каких успехов достигли? Что бы понять мы с теоретиком-горлопаном общаемся или человек реально в теме.
ПС. Спасибо, Кэп. Ваших советов ждем с нетерпением.
Нет. 2.5% пользователей это лишь 2.5% потенциальных клиентов. Это еще раз подтверждает, что у вас нет своего успешного бизнеса. Иначе вы бы не называли покрытие потенциальных клиентов в 2.5% огромным.
>> Отличная идея придумать за меня кого куда мы послали.
На самом деле будет отличной идеей вообще не общаться с вами.
>> И Вам ведь неинтересно что мы продаем
Мы сейчас обсуждаем решение по подтверждению заказов в Юлмарт. Всем прекрасно известно, чем он торгует. Или вы хотите, чтобы мы обсуждали крошечный бизнес которому достаточно ограничится сообщениями в телеграмм?
Эээ… у меня вот нет телеграмма. Будет только, если вы эликсиром молодости торгуете.
сменил собственника «Связной»
Не смешите мои шлёпанцы. Связной никогда не был магазином низких цен. Не в счёт единичные случаи, когда там можно что-то урвать. И когда товар уникален — банально больше нигде не представлен.
Мне вот интересно, почему в России/Украине почти ни один магазин не отправляет заказ без подтверждения по телефону. При этом в Европе (Западной Европе) ни один магазин не звонит подтверждать заказ. Это разница в менталитете или просто так исторически сложилось (изначально повелось)?
Как автоматизировать подтверждение заказа, если ты не Юлмарт (спойлер: точно так же, как Юлмарт)