Что мы поняли о пользователях из России, пока делали UX-исследование для гватемальцев
Немногие с ходу вспомнят, где на карте мира находится Гватемала. Она расположена в южной части Северной Америки, на севере граничит с Мексикой и имеет выход сразу к двум океанам — Тихому и Атлантическому.
Недавно нам выпало познакомиться с этой страной и ее жителями поближе — наша команда проводила уникальное UX-исследование для крупного гватемальского девелопера. Глобальной целью было улучшить сайт одного элитного района в столице страны.
Итоги нашей работы оказались интересными не только для заказчика, но и для нас: они подсветили различия в цифровом поведении между гватемальскими и российскими пользователями. Делимся ими с вами в этом посте.
1. Пользователи в Гватемале ценят личное общение.
Гватемальцы предпочитают звонить напрямую, чтобы уточнить детали, они больше ценят возможность живого общения с представителем бизнеса. При этом большинство опрошенных в исследовании положительно отнеслись к ссылкам на чаты WhatsApp, а вот чат-боты их совсем не интересовали. Сравните с российскими пользователями, которые чаще выбирают переписки в мессенджерах и всё реже пользуются телефонными звонками.
В работе над сайтом девелопера для нас эта особенность гватемальцев стала сигналом о необходимости разместить контакты на самом видном месте — так, чтобы их можно было найти в один клик.
2. 3D-модели жилья повышают доверие.
Простые фотографии не производили должного впечатления на гватемальских пользователей. Они хотели видеть больше деталей, желательно в формате, который позволил бы «почувствовать» пространство. Интерактивные 3D-туры стали идеальным решением, которое позволило потенциальным покупателям глубже погрузиться в атмосферу района и нового жилья.
В России, например, 3D-модели также находят отклик у пользователей, но часто воспринимаются как дополнительная опция, а не обязательный элемент.
3. Карта территории — необходимость.
Район, где работал наш заказчик, состоял из нескольких блоков с буквенными обозначениями домов. Для туристов или неместных людей такая навигация была сложной. Многие не могли понять, как добраться до нужного места. Поэтому мы решили добавить на сайт интерактивную карты.
Интересно, что местные жители и риелторы, которые хорошо знали город, не видели в этом проблемы. Российские же пользователи привыкли считать карты базовым функционалом, без которого сайт теряет значительную часть своей пользы.
Этот случай наглядно показал, как разные группы пользователей могут по-разному воспринимать одни и те же аспекты интерфейса.
4. Всем гватемальцам важна экология.
Вопросы экологии оказались важны для всех респондентов в Гватемале, независимо от возраста или социального статуса. Пользователи позитивно отзывались о разделе сайта, посвященном экологическим проектам, и считали его наличие важным показателем ответственности компании.
Для нас этот инсайт стал важным аргументом в пользу сохранения и улучшения существующего раздела. Это резко контрастирует с российской аудиторией, которая уделяет экологии мало внимания.
Тут мы собрали только малую часть интересных открытий нашего проекта. Если хотите узнать больше деталей и результатов, читайте кейс в нашем блоге на Хабре.