Предложите клиенту полезный и нужный товар к его основной покупке, — он почти наверняка согласится. Так работают кросс продажи: всегда ненавязчиво для покупателя, без лишних затрат времени и денег для продавца, часто в автоматическом режиме. Средний чек благодаря одному только этому инструменту вырастает на 30%. Поэтому бизнесу важно научиться пользоваться дополнительными продажами, уметь отличать их от апселлинга и даун-сейла. Об этом и пойдёт сегодня речь в нашем материале.
Что такое кросс-продажи
Перекрёстные продажи (cross sales) — предложение дополнительных товаров к основному продукту. Например, при покупке детской машинки предложить батарейки, если они не входят в комплект.
Кросс-продажи заключается — это всегда выгодная сделка, не навязанная продавцом. Дополнительные продукты не предлагаются рандомным образом: покупая смартфон в интернет-магазине, вам будет предложено добавить к заказу чехол или защитное стекло, подходящее именно выбранной модели. В магазине света к торшеру порекомендуют лампочки.
Не путайте кросс-продажи с апскейлингом и даун-сейлом:
Пример повышающей продажи часто можно увидеть к акционным смартфонам: в рекламном блоке к выбранной модели показывают устройства стоимостью на пару тысяч рублей выше.
Преимущества от использования кросс-продаж
Средний чек и чистая прибыль компании увеличиваются.
Продвижение сопутствующих товаров автоматизировано и не требует дополнительных затрат.
Продажи происходят без значительных усилий. Стоимость дополнительных товаров несоизмеримо мала по сравнению с ценой основного продукта. Покупатель, принявший решение о приобретении смартфона, торшера или детской игрушки с высокой долей вероятности сразу же приобретёт защитное стекло, лампочку или батарейки.
Лояльность клиентов растёт. Кросс-продажи входят в классические секреты продаж: они хорошо работают, потому что это в первую очередь удобно. Ведь покупателю не придётся тратить время на поиск батареек для игрушки, когда он вспомнит, что они нужны.
Какими бывают кросс-продажи
Какие техники продаж встречаются в кросс-селлинге
Предложите дополнительный товар в момент оплаты основного продукта. Или на этапе добавления выбранного товара в корзину.
Разработайте пакетное предложение, в которое включите дополнительные товары, необходимые для функционирования флагманского устройства. Такой метод продаж использует магазин «Связной»: к MacBook комплектом предлагают мышь и клавиатуру.
Выделите постоянных клиентов, предложив им товары из числа новинок. В этом случае товары напрямую могут не соотноситься с основным продуктом, но потребитель доверяет компании, а потому обратит внимание на рекомендации.
Выявите потребность клиента в дополнительных товарах или услугах. Используйте данные предыдущих покупок и анализ действий клиента на сайте, чтобы понять его потребности. Или подключите к диалогу специалиста, который задаст наводящие вопросы и предложит оптимальный вариант.
Изучите интересы и порекомендуйте похожие товары: так поступают онлайн-кинотеатры, магазины компьютерных игр и книжные магазины.
Запустите акцию с порогом цены. По условиям акции предложите покупателям весомый бонус: скидку, промокод или бесплатную доставку за покупку на определенную сумму. Если предложение клиента заинтересует, то он наполнит заказ допниками. Это манипулятивный способ продаж, но эффективный.
Действуйте через приём социального доказательства. Люди больше доверяют рекомендациям других пользователей, чем рекламе. Собирайте отзывы и рекомендации покупателей.
Настройте рекламу. После совершения целевого действия пользователя может «преследовать» ремаркетинг. Также распространённый вариант: предложите дополнительные товары в емайл рассылке после оплаты основного продукта. Современные платформы автоматизации маркетинга позволяют настроить сценарии и триггеры для целей кросс-продаж.
Тестируйте несколько приёмов, комбинируйте и предлагайте покупателям. Изучайте их реакцию. Только всегда помните о том, что дополнительные товары должны быть полезными. Подходить выбранному пользователем товару и усиливать его свойства или добавлять комфорт покупке. Неверной стратегией будет предложить клиенту дорогие товары или слишком высокий ассортимент допников — удачные кросс-продажи быстрые и простые.
Настраиваем кросс-продажи
Этап 1. Выявите актуальные дополнительные товары: для этого следует изучить историю продаж, что чаще всего покупали люди в дополнение к основному продукту, или провести опрос.
Этап 2. Составьте матрицу кросс-продаж. Это таблица, в которой видно какие товары дополняют друг друга. Укажите ситуации, когда товары хорошо продаются вместе.
Занесите в таблицу не только «логичные» дополнительные товары, но и сезонные и импульсивные покупки.
Этап 3. Проработайте вопрос дополнительного стимулирования продаж: будут ли на сопутствующие товары распространяться скидки.
Этап 4. Решите, на каких страницах предлагать клиенту дополнительные товары: на странице товара, в корзине или в момент оплаты.
Этап 5. Добавьте к предложению дополнительных товаров привлекательные офферы: «с этим товаром покупают», «не забудьте купить».
Этап 6. Зафиксируйте настройки кросс-продаж на вашем сайте или в системе для управления интернет-магазином.
Заключение
Кросс-продажи увеличивают средний чек покупателя на 30%, чаще всего происходят в автоматическом режиме, не требуют от бизнеса дополнительных затрат времени и денег, потому считаются эффективным и очень полезным инструментом.
Не стоит путать перекрёстные продажи с повышающими или понижающими продажами: в кросс-продажах всегда предлагаются дополнительные полезные товары, а не аналоги большей или меньшей стоимостью.
Товары для кросс продаж бывают необходимыми, сопутствующими, сезонными или импульсивными. В категорию предложений могут быть включены позиции из разряда «могут понравиться». Не стоит исключать из матрицы сопутствующих товаров позиции, опираясь на собственные ощущения.
Серьёзная подготовка к cross sales включает в себя изучение истории покупок и опрос клиентов. Эта информация может содержать неожиданные инсайты.
