«Если вашего бизнеса нет в интернете, то вас нет в бизнесе», – эту фразу Билла Гейтса помнят, пожалуй, все. Она оказалась пророческой: без сети жить может лишь такой бизнес, у которого нет конкурентов. Например, “сельпо” в далёкой деревне, в которой прекрасная продавщица знает клиентов поимённо и ведёт долговую книжку, где записывает, кто, когда и за сколько купил продукты в долг.
Погодите, ведь это тоже почти цифровизация! Осталось только ей то же самое записать с помощью смартфона (уж это у неё точно есть) или ноутбука (возможно, придётся хозяину магазина потратиться).
Цифровая трансформация, искусственный интеллект и ML, RPA и CRM – эти слова и аббревиатуры оказывают реальное влияние на бизнес-ландшафт. Обсудим, как именно оцифровка процессов бизнеса и использование новых инструментов помогает повышать прибыль и лучше управлять предприятиями.
Цифровизируй это
Оцифровка бизнеса – это замена традиционных аналоговых систем и процедур цифровыми, автоматизированными решениями. Предприниматели и крупный бизнес используют информационные технологии, различное ПО и онлайн-сервисы, чтобы улучшить и оптимизировать процессы.
Набирать сотрудников помогают чат-боты. Управлять персоналом можно с помощью софта для отслеживания продуктивности сотрудников и таск-менеджеров. Различные сервисы помогают закупать рекламу. Обслуживание клиентов упрощается благодаря тем же чат-ботам, инструментам для обзвона клиентов и CRM-системам.
Результат оцифровки – повышение эффективности, ускорение работы, упрощение и автоматизация различных операций, снижение количества ошибок, координация работы между отделами. Всё это прямо влияет на конкурентоспособность компании.
Следующий этап после цифровизации – цифровая трансформация. Здесь уже речь идёт о сборе, анализе и использовании данных, применении новейших технологий и следовании трендам для изменения самой бизнес-модели компании.
Возьмём пример Netflix:
От пересылки дисков по подписке сервис перешёл к потоковой передаче данных;
Желания и предпочтения пользователей Netflix перевела в цифру. В 2009 году компания запустила технологический конкурс Netflix Prize на лучший алгоритм предсказания оценки, которую зритель поставит фильму, на основе предыдущих оценок этого и других зрителей, и теперь система рекомендаций – один из самых важных аспектов работы подобных сервисов;
В 2015 году компания закрыла свой последний собственный дата-центр и полностью перешла в облако.
Конкурентоспособность в цифре
Почему Netflix закрыла собственные дата-центры? ИТ-инфраструктура компании расположена в облаках Amazon. Благодаря этому компания может запускать виртуальные серверы по запросу, масштабировать их по мере необходимости и использовать специализированное оборудование поставщика облачных услуг.
По сути, любой бизнес может таким же образом перейти в облако. Однако, возникает ряд проблем с его использованием сотрудниками. И тут мы переходим к “оцифровке оцифрованного”: к необходимости использовать FinOps как практики, которая нужна для управления облачной или мультиоблачной ИТ-инфраструктурой.
Оцифровка любых бизнес-процессов, в данном случае – использования облака, позволяет рационализировать операции и оптимизировать ресурсы.
А здесь на Хабре уже писали о цифровизации процессов, например, на цементном заводе. Результатом кропотливой работы может стать устранение “узкого горлышка”. Параллельно с этим сотрудникам становится легче работать.
Внедрение новых инструментов помогают компании, кроме прочего, настроить взаимодействие с потребителями, которые предпочитают цифровые каналы для осуществления покупок и получения услуг и ожидают высокой скорости этих процессов. И, более того, узнать их предпочтения, чтобы создавать персонализированные предложения и продавать больше товаров за меньшее время, повышать уровень лояльности.
Успешные кейсы трансформации традиционных бизнес-моделей
Один из ярких примеров успешной цифровой трансформации – Wildberries. Основательница компании начала с продажи товаров из каталогов Otto и Quelle. Затем решила масштабировать процесс, увеличить доход – и открыла интернет-магазин, потратив на сайт 700 долларов. Целевой аудиторией стали мамы, которым неудобно ходить по магазинам. Это была середина 2000-х.
В итоге небольшой семейный бизнес благодаря выходу в сеть и подхваченному (или даже предугаданному) тренду на создание маркетплейсов смогли стать крупнейшим маркетплейсом в России. Интеграция системы доставки и логистики, а также удобный интерфейс и широкий ассортимент товаров сделали Wildberries популярным и успешным игроком на рынке. И поэтому почти четверть миллиона продавцов работают с Wildberries сегодня.
Банковские системы также успешно адаптировались к цифровой эпохе. Многие банки перешли от традиционных банковских услуг к предоставлению приложений и онлайн-сервисов. Благодаря этому клиенты получили возможность проводить банковские операции в любое удобное время без необходимости посещения офиса. Хотя буквально десять лет назад люди ещё пользовались сберкнижками и наличными. Примеры таких банков отлично описаны в книге “Цифровая трансформация бизнеса”, выпущенной на русском языке с участием консалтинговой компании Strategy Partners, входящей в экосистему Сбера.
Сам Сбер является ярким примером цифровой трансформации. В экосистему входят множество различных сервисов – от собственно мобильного приложения до заказа продуктов, от онлайн-консультаций с врачами до сервиса с фильмами и сериалами Okko.
Изменения потребительских предпочтений
Предпочтения потребителей постоянно меняются. Конечно, всегда людям хотелось делать покупки или получать услуги быстро – но теперь от общения ждут молниеносных скоростей. Омниканальность продолжает играть важную роль: если человек пишет ритейлеру сначала в ТГ-бот, а потом в сообщения сообществу ВКонтакте, и специалист на стороне магазина его узнаёт – лояльность будет расти.
Один из главных трендов сегодня – это персонализация. Потребители ожидают уникального и индивидуального подхода к ним. Хотят, чтобы товары и услуги соответствовали их личным предпочтениям и потребностям. Компаниям приходится собирать и анализировать данные о клиентах, делать им специальные предложения, обслуживать в индивидуальном порядке. При прочих равных потребитель предпочтёт как раз того продавца, которые его “узнает”.
Ещё одна важная тенденция – интерактивность. Потребитель хочет общаться с компанией. Более того, он хочет не просто взаимодействовать с продуктами, а влиять на их создание и изменение. Поэтому компаниям приходится прислушиваться к мнению пользователей в социальных сетях, читать и анализировать отзывы.
Чтобы вовлечь потребителя, предприниматель может использовать онлайн-голосования, опросы, формы обратной связи. Так он выстраивает близкие отношения с клиентами и создаёт себе преданных последователей и адвокатов бренда. Долгосрочные отношения с клиентами можно выстроить благодаря их оцифровке, использованию CRM-систем.
Наши основные клиенты – это предприниматели с товарным бизнесом, а также бизнесмены на маркетплейсах. И чтобы им было легче работать с повседневными задачами, мы внедрили ChatGPT: благодаря этому не нужно тратить силы на описание карточек товаров и другие задачи. Нейросеть доступна без подключения VPN.
Безопасность данных в CRM-системах
И если компания собирает данные в CRM-систему, ей приходится обеспечивать их безопасность. В нашей платформе мы этому пункту придаём особое значение. Одной из главных мер безопасности, которую мы внедрили, является двухфакторная аутентификация: помимо ввода логина и пароля при входе в систему требуется подтверждение через дополнительный шаг – отправка одноразового кода на телефон. Также включили обязательное правило на создание усложненных паролей, в случае выполнения входа с нового устройства – отправляем уведомление на почту. А если число попыток входа в систему превышает установленный лимит – десять попыток, то аккаунт автоматически блокируется, чтобы предотвратить возможность брутфорса или взлома.
Также мы предусмотрели использование только электронной почты для входа в систему. Это исключает возможность незаконного доступа через другие источники, такие как логины социальных сетей и мессенджеров.
Важно отметить, что мы также соблюдаем действующее законодательство в отношении обработки персональных данных. Мы продолжим работу над обеспечением безопасности данных и внедрением новых мер безопасности, чтобы гарантировать, что информация о наших клиентах остается конфиденциальной и защищенной.
Если вы ведёте e-com бизнес или работаете на нескольких маркетплейсах, а также хотите перейти из маркетплейсов в e-com, воспользуйтесь пром-кодом AVhabr, чтобы получить скидку на нашей платформе для бизнеса.
Предлагаем как следует готовиться к 2024. Собрали подборку интересных книг – если что-то вы ещё не читали, рекомендуем. И приглашаем в комментарии написать, что ещё нужно добавить в обязательный список.
“Цифровой человек” (Крис Скиннер)
“Цифровая трансформация бизнеса” (Питер Вайл, Стефани Ворнер)
“Полный позитив. Формула выживания и процветания бизнеса в изменившемся мире” (Пол Полман, Эндрю Уинстон)
“Семь навыков высокоэффективных людей” (Стивен Кови; кто-то скажет, что это “вода”, а кто-то – что эту книгу стоит перечитывать ежегодно)
“Цифровая трансформация Китая. Опыт преобразования инфраструктуры национальной экономики” (Чжаоли Мэн)
“Цифровизация” (сборник Школы менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте)
“Реинжиниринг бизнеса” (Равин Джесутасан, Джон Будро)
“История Amazon” (Джон Гришэм, Джефф Безос)
