В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Инструмент представляет собой программное обеспечение, помогающее автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Как правило, CRM-система закрывает три основные потребности бизнеса — управление маркетингом, продажами и сервисом.
Чем CRM может быть полезна компании?
CRM называют кровеносной системой организации. Такое ПО может:
• Собирать данные и сохранять историю взаимодействия с каждым клиентом.
• Вести каталог поставщиков и партнеров.
• Безопасно хранить данные и управлять ими.
• Напоминать о важных звонках и встречах.
• Автоматизировать отчетность, получать аналитику в режиме реального времени.
• Планировать и делать оценку эффективности маркетинговых кампаний.
• Рассылать сообщения по SMS и электронной почте.
• Упростить ведение документооборота за счет использования встроенных шаблонов.
CRM-система способна построить стратегии привлечения новых клиентов и удержания имеющихся, снизить нагрузку на менеджеров компании, исключить ошибки из-за человеческого фактора.
Что такое CRM-система простыми словами и как она работает
Рассмотрим суть работы CRM на конкретном примере. При поступлении заявки в компанию программа определяет канал, по которому она пришла — рассылка, органический поиск, телефонный звонок и др. Обращение фиксируют и назначают сотрудника для работы с ним.
Программа сохраняет всю историю переписки, записывает звонки, отмечает особенности коммуникации. На клиента заводят цифровую карточку, которая будет дополняться информацией. Ни одно обращение благодаря программе не потеряется.
С первой секунды контакта запускается автоматический сценарий воронки продаж, который поможет менеджеру довести сделку до результата. Программа напомнит о важном звонке, сама выставит счет и направит договор юристу.
ПО выстроит порядок дальнейшего взаимодействия исходя из ответных действий клиента. CRM поможет сформировать и отправить индивидуальное коммерческое предложение, запустить контекстную рекламу, осуществить рассылку на почту или через мессенджер.
Также система способна собрать данные и подготовить отчет по KPI и другим метрикам бизнеса. ПО анализирует воронку продаж, показывая слабые места.
Виды CRM-систем
Выбор CRM зависит от целей и задач компании. Различают операционные, аналитические, коллаборационные решения и универсальные CRM-системы, объединяющие в себе функциональность нескольких инструментов.
Операционная CRM-система — подходит для компаний, занимающихся продажами и маркетингом, ставящих цель автоматизировать рабочие бизнес-процессы, делегировать выполнение рутинных задач IT.
Аналитическая CRM направлена на цифровизацию работы внутри организации. Ее главная цель — проанализировать, развивать и расширять возможности сотрудников.
Основная задача коллаборационной CRM — автоматизировать взаимодействие между различными отделами компании: подразделениями отдела продаж, маркетинга, техподдержки и др. Программное обеспечение позволяет обмениваться данными, контролировать и улучшать работу.
CRM-системы также различаются по способу организации. Они делятся на:
• облачные, в которых предусмотрено хранение данных на серверах разработчика, и позволяющие работать удаленно;
• коробочные, в которых ПО устанавливается на сервер заказчика.
Вторые решения дороже и требуют обслуживания, но позволяют гибко настраиваться под нужды компании и интегрироваться с другими сервисами.
CRM-системы делятся также по степени готовности к использованию. Различают типовые решения; инструменты с доработкой; конструкторы CRM, предполагающие выбор заказчиком блоков и модулей, подходящих для его бизнеса, а также собственные разработки IT-решений, приложений и других сервисов.
На что обратить внимание при выборе инструмента
При выборе програмного обеспечения необходимо учитывать задачи, которые стоят перед предприятием или организацией. Как правило, функциональность ПО предполагает наличие следующих составляющих:
• списка контактов;
• справочников;
• воронки продаж;
• распределения ролей в компании;
• планировщика задач;
• статистики, отчетов и др.
Отдельно можно подключить дополнительные опции, например, сквозную аналитику, интеграцию с мессенджерами и другими внешними системами.
Пример решения
Сегодня на рынке представлены десятки CRM-систем. Одно из них — интеллектуальное решение на базе low-code платформы российского разработчика BPMSoft Управление продажами. Интерфейс программы представляет собой единое окно для всех отделов и предполагает осуществление сквозных процессов. Инструмент гибко кастомизируется под цели и задачи отдельного заказчика. Благодаря широкому набору low-code инструментов ПО максимально гибко настраивается и быстро интегрируется без привлечения программистов.
Система автоматизации продаж помогает достичь следующих целей:
• Сформировать цифровой профиль каждого клиента, основываясь на поведенческих и социально-демографических характеристиках. Вести, сохранять и актуализировать историю взаимодействия.
• Регистрировать лиды из всех источников, оперативно распределяя их на менеджеров и контролировать исполнение.
• Управлять цепочкой B2B-продаж: получение заявки, формирование коммерческого предложения, подписание договора. Контролировать процесс B2C-продаж на протяжении жизненного цикла взаимодействия с клиентом. Отслеживать статусы приоритетных заказов.
• Вести график встреч.
• Упростить процесс работы с заказами на каждом этапе — от первого контакта до выставления счета. Контролировать оплату, поставки и продажи.
• Постоянно повышать качество сервиса благодаря анализу и оценке эффективности работы менеджеров отдела.
Настроить процесс под заказчика можно без написания программного кода с минимальным привлечением программистов.
Результатом внедрения автоматизации бизнеса станет достижение следующих целей:
• Повышение производительности отдельных менеджеров и отдела продаж в целом.
• Сокращение времени на обработку заявок.
• Повышение лояльности клиентов, увеличение числа повторных заказов.
• Улучшение эффективности продаж, получение новых лидов.
• Повышение конкурентоспособности компании.
• Рост прибыли и снижение издержек.
Решение будет полезно любому бизнесу — укажет на точки роста, поможет реализовать поставленные задачи с помощью управления процессом работы с клиентами, повысить эффективность.
Внедрение CRM-системы в работу компании: этапы
Как и любой инструмент, CRM-система сможет работать максимально эффективно только при правильном использовании. Не секрет, что на рынке есть компании, которые внедрили CRM, потому что это модно, все так делают. Подключение к ведению бизнеса современного ПО требует от руководства организации подготовки и ответов на ряд вопросов. Внедрение CRM-системы в работу осуществляется в несколько этапов:
Определение целей и задач компании. Понимание того, где сейчас находится организация и к чему стремится, поможет подобрать из имеющихся предложений программного обеспечения наиболее отвечающее потребностям. Целями могут быть, например, автоматизация управления сервисными запросами, оптимизация отчетности, увеличение числа повторно сделанных заказов.
Определение бюджета для покупки программного обеспечения. Также потребуется анализ предложений поставщиков CRM и выбор соответствующего варианта. Минимальные затраты будут включать стоимость разовой покупки лицензии и обслуживания ПО. Максимальные — на интеграции, серверы и др.
Проведение оценки бизнес-модели. Соберите информацию о бизнес-процессах компании, выделив направления, которые более всего нуждаются в оптимизации. С них и нужно будет начать.
Определение количества пользователей CRM-системы. В перечень могут входить менеджеры и сотрудники разных отделов, технические специалисты и др. От этого зависит, сколько приобретать лицензий и как настроить права доступа.
Внедрение CRM-системы и интеграция с текущими процессами бизнеса.
После внедрения CRM необходимо обучить сотрудников работе с новым ПО. Это может занять от нескольких дней до нескольких недель. Разработчики предлагают службу поддержки, упрощающую этот процесс. Теперь системой можно пользоваться.
Критерии выбора CRM
После ухода иностранных вендоров многие компании были вынуждены мигрировать на отечественные IT-продукты. Эксперты считают, что современная CRM для оптимизации бизнес-процессов должна быть:
• Максимально автоматизированной, функциональной и омниканальной, чтобы экономить время на ввод информации.
• Простой в использовании, обладать удобной навигацией, интуитивно понятным интерфейсом.
• Защищенной и отказоустойчивой, обеспечивающей информационную безопасность.
Важно отметить, что CRM должна быть оптимизирована под работу со смартфона или планшета.
Подводим итоги
CRM — это программа для автоматизации бизнес-процессов компании. Она хранит все данные о клиентах, историю взаимодействие с ними, готовит аналитику, помогает корректировать рекламные кампании. Такие решения способны оптимизировать ресурсы организации, контролировать работу сотрудников, повышают качество управления бизнесом.
Внедрение CRM-системы осуществляется в пять основных этапов — определение задач и бюджета, поиск интегратора, составление технического задания, настройка работы и обучение персонала, внедрение решения.
