Комментарии 6
Добрый день, такой вопрос предположим в организации есть нное колво людей не желающее использовать системы и мыслить, а желающие чтобы определенное колво их проблем решали другие и предположим эта организация Ваш клиент. Как вы убедите их работать в документации?
Добрый день!
Как показала практика, клиенты идут в документацию, когда выполнить операцию/запрос в приложении не получилось. Это не значит, что документация плохо написана. Наоборот, значит приложение нативно понятно разработано с точки зрения UX-дизайна.
Как опробованные решения для работы с пользовательской базой знаний, во-первых, стоит попробовать альтернативные форматы представления информации. Кто-то готов прочесть статью про функциональность, кто-то зайдет в ченджлог и по тезисам поймет, о чем новая фича. Кто-то рассчитывает посмотреть видео (скринкаст) и на слух за пару минут воспринять информацию. Мы уже используем формат инструкций и ченджлога, видео используем для описания сложной функциональности.
Во-вторых, ценно встраивать компоненты (иконки с инфо) в приложение, ведущие к разделам документации про выбранную для работы функциональность.
Идеальное решение, когда пользователь, не выходя из приложения, может узнать о всех нюансах функциональности (с помощью тултипов, всплывающих уведомлений, модальных окон или полноценного онбординга). Сейчас мы используем набор компонентов: иконки со ссылками на доку, тултипы, инфоплашки.
Добавляем в тикет галку "Решение описано в документации", собираем статистику. Отправляем после (или вместо, если возможно) решения ссылки на нужную страницу документации с коротким комментарием.
Тем, кто не поймёт (у нас было примерно треть) и невыгоден, обоснованно предлагаем повысить тариф, повлиять на сотрудников или расторгнуть договор.
Поддержка нужна в любом случае, самая отличная документация её не заменит - все случаи не описать, и с багами клиент сразу тикет на инженеров открывает?
Добрый день! Солидарна, что если компания получает десятки запросов от клиентов в день, то без поддержки сложно обойтись. Наша компания молодая :), поэтому, как правило, биздевы идут в отдел QA и приносят проблему, QA уже заводят тикеты. Если речь идет об улучшениях (не критичных инцидентах), просим клиентов приносить идеи на доску в публичный роадмап, потом в ченджлоге описываем, что сделали доработку.
Никак.
Как создать пользовательскую базу знаний, которая заменит техническую поддержку?