Привет, Хабр! Меня зовут Настя Московкина, и я работаю руководителем Отдела бизнес и системного анализа в приложении «Кошелёк». Сегодня поговорим о том, как аналитик может повлиять на повышение конверсий и превратить простых посетителей сайта\приложения в постоянных и преданных пользователей с помощью инсайтов, полученных в результате UX тестов.

В этой статье мы затронем вопрос подготовки к UX тестам, а с гайдом по проведению интервью можно познакомиться во второй части материала.

Предыстория

Когда работаешь над продуктом для массового пользователя (а у нас таких 12 миллионов), хочется быть уверенным, что UX/UI работает: интерфейс понятен, логичен, удобен, приводит к целевым действиям, а все его технические элементы работают правильно.

Для исследования этого вопроса существует довольно много инструментов, которые удобно представлены на картинке с просторов интернета:

Источник: https://habr.com/ru/articles/511652/

В идеале в компании есть UX ресёчер, который помогает продуктовым командам изучать поведение пользователей. Например, в Кошельке мы с помощью UX ресёчера решаем 3 основные задачи:

Проверяем, есть ли у пользователей потребность в фиче/продукте. Для этого проводим проблемные интервью (custdev) и discovery ресерч (CJM, JTBD, опросы, открытые данные).

Проверяем новый интерфейс/редизайн интерфейса на понятность/удобство. Для этого как раз проводим UX-тесты и решенческие интервью. Это позволяет выявлять проблемы на самом первом этапе, чтобы в проде не снижать конверсию и удерживать пользователей.

Валидируем выводы качественных исследований. Для этого лучше всего подходят опросы.

Но не все исследования требуют много ресурсов и помощь отдельного специалиста. Как вы, наверное, догадались, именно UX тестирование интерфейса можно легко организовать без UX-ресёчера. Давайте посмотрим, как это сделать, и на какие моменты при организации тестирования стоит обратить внимание.

Смысл UX тестов

Немного важной терминологии для погружения в контекст. UX тестирование – это интервью с демонстрацией продукта Пользователю. Оно позволяет узнать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, а также верифицировать ваши гипотезы. Тестирование проходит либо онлайн, либо офлайн, но обязательно по заранее подготовленному сценарию.

Важно

Когда я говорю «интерфейс», то это не только мобилка или десктоп. Интерфейсом также может быть лендинг, реклама, презентация, взаимодействие с представителем компании (звонки/менеджеры/саппорт), физические устройства и т.д.

UX тест отвечает на 4 вопроса:

Удобно?
Понятно?
Закрывает потребность?
Решает задачу?

Результатом является перечень всех «проблемных» мест продукта и рекомендации по их улучшению.

Спойлер

Однажды мы решили добавить кнопку сканера чеков в правый верхний угол в разделе «Кэшбэк», и после UX теста поняли, что пользователи просто её не видят, а значит, в прод такое решение не попадёт.

«Классно», — скажет внимательный читатель, — «но я всё ещё не понимаю, зачем и почему UX тест должен проводить именно аналитик…». На это у меня есть два хороших аргумента ?

№1. Долгая работа над продуктом может «замыливать глаз». Следовательно, иногда полезно взглянуть, как пользователь работает с продуктом и реагирует на интерфейс в полевых условиях. Кроме того, это прокачивает вашу эмпатию.

№2. Если ресурсы команды ограничены, например, у вас нет UX-ресёчера, или UX-дизайнер не может заняться тестом, а исследование необходимо. Тогда аналитик может применить свои hards skills и проводить интервью в UX-тестировании.

Как проводится UX тест по канону

«Золотой треугольник» специалистов: UX ресёчер, Product owner, UX дизайнер.

Длительность: зависит от сложности интерфейса и специфики пользователей, обычно 20-50 минут.

Формат: оффлайн/онлайн.

Процесс: определили, что хотим протестировать → составили логику и сценарий теста → провели 2-4 теста, зафиксировали все проблемы, с которыми столкнулись 2+ человека → починили найденные проблемы → повторяем, пока проблемы не решатся.

Результат: набор проблем и несоответствий, с которыми сталкиваются пользователи.

Как делаем мы

Участники: UX ресёчер, UX писатель, Product owner, UX дизайнер, бизнес-системный аналитик.

«А зачем усложнять и увеличивать количество ролей?», — спросите вы. Потому что большее количество людей позволяет запараллеливать процессы, приглашать разных интервьюеров + собирать более объёмную картинку исследования на ретроспективах. Отдельно отмечу ценность UX писателя, так как он помогает адаптировать тексты так, чтобы они были понятны пользователю.

Процесс: практически не отличается от типового. Единственные отличия — мы проводим тестовые прогоны сценария, чтобы убедиться, что сам процесс интервью выстроен хорошо. А ещё добавляем этап «получили и обработали результат» — здесь мы смотрим, доказало ли исследование наши гипотезы. Если нет, то дальнейшего развития продукта не происходит, либо мы уходим дополнительно CustDev’ить. Если всё в порядке, то мы продолжаем проводить тестирование вплоть до разработки на интерактивных прототипах.

Давайте теперь поговорим о том, как можете сделать вы.

Если нет UX ресёчера — проводите с помощью UX дизайнера или подключайтесь сами. Если нет времени на интервью всей командой — можно упрощать исследование и проводить тест в виде опроса. Например, в специальном сервисе https://pthwy.design/

Как описать сценарий для UX тестирования

«Хороший гайд можно открыть через полгода и сразу вспомнить, что и как ты проверял. Идеальный гайд можно дать другому человеку и быть уверенным, что он проведет интервью так же качественно, как ты сам.» (с) Наш UX ресёчер.

Давайте попробуем пройтись по пунктам и написать идеальный гайд.

Определяем цель исследования

Всегда начинаем с излюбленного вопроса «чтобы что». Какая есть ключевая проблема для изучения? Например, цель исследования — узнать, как пользователи реагируют на новый интерфейс продукта, претерпевшего ребрендинг.

Определяем user flow или отвечаем на вопрос, как пользователь будет решать проблему.

Ещё на этапе custdev и глубинных интервью нужно построить CJM или JTBD. Если этого нет, то надо сделать, чтобы по этой цепочке составить порядок этапов (шаг пользовательского сценария). Как это может выглядеть:

Пользователь запускает приложение (+ скриншот)

Пользователь выбирает свой город, чтобы посмотреть меню
Пользователь оказывается на главном экране

И т.д.

Определяем гипотезы для каждого этапа через следующие вопросы:

Откуда пришел пользователь?

Что он должен увидеть на этой странице? Что человек считывает перед собой, какова его первая реакция?
Какие мысли приходят ему в голову? Чуть более сложная реакция, мысленные процессы и возможные развилки решений клиента.
Что чувствует? Эмоциональная реакция респондента на происходящее: позитивные и негативные эмоции.
С какой целью он пришел на страницу?
Что может сделать? Из ответа мы понимаем, видит ли человек точки входа в выполнение работ и контролы для продолжения начатой ранее работы.

Какое действие он хочет сделать? Наша задача — узнать, какое конкретное действие хочет сейчас сделать респондент по пути выполнения работы.
Чем должно закончиться посещение?

Это может выглядеть вот так:

Здесь мы хотим проверить, видит ли пользователь те предложения, которые мы размещаем на экране, работает ли интерфейсное решение с кнопкой «получить в предприятии», а также понятно ли в целом, что «предприятие» — это, вообще-то, ресторан.

Под каждую из гипотез мы придумываем вопросы, которые можно задать респонденту, чтобы получить интересующий ответ/проверить гипотезу. Пример:

Понять, идеален ли этот сценарий, можно будет после первых тестов. А пока поговорим про подбор респондентов.

Кого звать и где искать

В целом, найти респондентов для UX теста несложно, но есть несколько нюансов.

Кого зовем на исследование

Лучший совет, который я могу дать — идти от задач исследования и помнить о репрезентативности. Репрезентативность — это то, насколько хорошо наша выборка (участники исследования) отражает интересующую нас целевую аудиторию.

Хорошая выборка соответствует по своим характеристикам генеральной совокупности. В неё входят люди с теми же признаками (опытом в продукте, структурой расходов, заработком, полом, возрастом, местом проживания и т.д.), и сама структура выборки похожа на структуру ЦА (по соотношению сегментов c разными проявлениями признаков). Если сегментация не влияет на результаты исследования, то можно брать пользователей рандомно.

Конечно, у вас может появиться желание провести тестирование на коллегах. Но я не советую так делать, ведь профессиональная деформация может влиять на результат. Вот что зачастую делают коллеги, если просить их поучаствовать в UX-тестировании:

Не говорят, что видят, не выдают свою первую реакцию, так как уже знают продукт и его типовые действия.
Любят продукт и начинают давать советы и рекомендации (но тестирование нужно не для сбора предложений, а для проверки конечного результата).
Выполняют задания как коллеги (они хотят, чтобы вы думали о них хорошо).

Сколько человек нужно

Чтобы найти 85% самых частых проблем в юзабилити, достаточно 5 респондентов на сегмент. Эту рекомендацию сформулировал Якоб Нильсен на основании анализа 83 своих проектов.

Где найти респондентов

Если вы работаете над мобильными приложениями, можно найти респондентов среди бета-тестировщиков. Это более-менее лояльная аудитория, которая уже тестирует приложение.

Ещё можно прибегнуть к поиску респондентов в соцсетях или пойти нестандартным путём: разместить задания на таких сервисах, как you do. А ещё можно обратиться к агентствам, которые могут найти пользователей за вас.

Итак, сценарий составили, респондентов нашли. Время проводить интервью. Как? Об этом поговорим в следующем материале ?

Как и зачем аналитику проводить UX тесты. Часть первая