«Дорогие коллеги! С понедельника мы переходим на новую CRM-систему. Ваши учётные записи уже созданы. Обучающий вебинар — в пятницу после работы. Успехов!» — кто получал такие письма от руководства, знает, что после этого не будет ничего хорошего.
И правда. Исследование McKinsey показывает, что до 70% проектов цифровой трансформации не достигают целей. Основная причина не в плохих системах, а в том, как их внедряют — без учета реальных потребностей сотрудников, которые будут в этих системах работать.
Иногда это приводит к плохим последствиям.
Например, Target Canada потеряла $2 млрд и обанкротилась после неправильного внедрения ERP-системы. Итог: сбои в цепочке поставок, выгорание сотрудников и… массовые увольнения.
Мы разрабатываем отечественное ПО, и часто на месте этого «нового и непонятного» софта находится наш продукт. Поэтому знаем, как происходит его внедрение, со всех сторон.
В статье разберём, почему вообще компании и менеджеры решают внедрять ПО, которое почти гарантированно усложнит жизнь сотрудникам. Кто здесь прав и кто виноват, а ещё — как адаптироваться к этому.
Зачем вообще внедряют новые системы
Есть несколько причин:
1. Старые системы устаревают и перестают поддерживаться разработчиками, из-за чего растут риски безопасности. Шаг влево, шаг вправо — и тебя взломали.
Например, в мае 2021 года компания Colonial Pipeline (это что-то вроде «Транснефти»), которая управляет крупнейшим нефтепроводом США, подверглась атаке программы-вымогателя DarkSide. Хакеры проникли в систему через неактуальную VPN-учетную запись — старую, которая должна была быть деактивирована, но осталась в системе.
Результат: компания была вынуждена полностью остановить работу трубопровода, по которому транспортировалось 45% топлива для всего восточного побережья США. На заправках выстроились километровые очереди, цены на бензин взлетели до максимума за 6 лет. Colonial Pipeline заплатила хакерам выкуп в размере 4,4 миллиона долларов в биткоинах.
2. На рынке могут быть конкуренты, которые уже внедрили ПО, и это повысило эффективность их работы. Да и в целом, софт могут внедрять с целью сокращения расходов — классика.
3. Многие компании вынуждены менять ПО из-за санкций и блокировок.
Из-за этого некоторые компании решили заранее перейти на отечественное ПО, чтобы не делать это в спешке, если какой-то софт решит уйти.
А ещё в некоторых случаях закон требует использовать российский софт из «Единого реестра российских программ для ЭВМ и БД». Если там есть подходящий российский продукт — нужно брать его. Иностранное ПО можно закупить только при отсутствии отечественного аналога, и то с подробным обоснованием. Это прописано в Постановлении Правительства №1236 и Федеральном законе №187-ФЗ.
Пользоваться отечественным софтом обязаны:
компании в сфере энергетики, транспорта, связи и др., банковский сектор,
компании, которые участвуют в гостендерах, работают с госконтрактами или выполняют гособоронзаказы,
государственные структуры.
Нарушителям — штрафы и блокировка тендеров, а в серьёзных случаях — административная и уголовная ответственность.
Остальным компаниям пользоваться отечественным ПО рекомендуется, но это необязательно.
Получается, что начальство в этом случае находится между молотом и наковальней:
Нужно внедрить новый софт по тем или иным причинам. Топ-менеджмент спускает результаты, к которым должно привести внедрение, и сроки.
Сотрудники сопротивляются изменениям и продолжают работать по-старому.
Менеджер среднего звена оказывается ответственным за обе стороны. Часто он не имеет полномочий ни для корректировки планов руководства, ни для того, чтобы стимулировать коллектив к изменениям. При этом продуктивность команды во время адаптации к новой системе может падать на 12-30% в первые месяцы.
Конечно, бывают и не совсем адекватные причины, почему внедряют тот или иной софт. Например:
Руководству разрекламировали ПО. «Внедрение пройдет гладко, интерфейс интуитивен, обучение займет минимум времени». На практике сложности возникают даже с простыми системами. Менеджеры часто верят этим обещаниям, потому что не имеют техэкспертизы (или просто потому что хотят верить).
Начальник хочет «выделиться» и количество действий по «улучшению результатов» решает (а к чему они привели — нет).
— …
Сотрудники vs новый софт
Когда компания внедряет новую систему, сотрудники сталкиваются с этими проблемами:
Трата времени на обучение. Освоение новой системы может занять от нескольких недель до 6 месяцев. А для сложного софта типа ERP-систем — до года! И всё это время сотрудник должен как-то выполнять свои основные обязанности.
ERP-системы — это супер-софт, который объединяет в себе много разных программ. Например, учёт финансов, склада, персонала и продаж.Временное снижение продуктивности. В период адаптации производительность падает. Например, сотрудник раньше делал отчёт за час, а теперь тратит на него три, потому что не может найти нужные кнопки.
Стресс и сопротивление изменениям. Это первая и естественная реакция.
Использование несколько программ для разных задач. Новое ПО может не иметь тех же функций, как и софт, на котором до этого работали. Для некоторых задач нужно использовать другие программы, что увеличивает время работы.
Всё это приводит к печальной статистике, которую мы упоминали в начале: 70% проектов по внедрению нового ПО не достигают целей.
Почему внедрения проваливаются
Если обобщить опыт неудачных проектов, можно выделить несколько ключевых проблем:
1. Недостаточное вовлечение пользователей. Сотрудники, которые будут работать с системой, не участвуют в её выборе и настройке. В результате система не отвечает их потребностям.
2. Плохое планирование и управление изменениями. Компании недооценивают сложность процесса и не планируют переход.
3. Недостаточное обучение. Краткий инструктаж или однодневный тренинг не может заменить полноценное обучение.
4. Нереалистичные ожидания. Компании часто рассчитывают на быстрый переход (что редко бывает в реальности).
5. Действительно плохой софт.
Что делать?
Сотрудникам
Вариант 1: Попробовать повлиять на ситуацию
Какие варианты есть:
1. Выбрать ПО
Иногда менеджеры дают такую опцию. Им даже лучше: сотрудники сами выберут то, что им подходит, в будущем будет меньше возражений и головной боли.
2. Найти союзника среди руководства
Руководители в компании тоже могут использовать новое ПО. И они так же не всегда им довольны. Иногда это вопрос доработок в приложении. Как можно повлиять на ситуацию:
Обратиться к руководителю, который сам страдает от этой системы.
Подготовить разговор — упор не на эмоции, а на факты и цифры. Условно: «Пётр Иванович, есть идея для улучшения. Наша команда вводит поля в документы вручную, хотя можно настроить автоматическое заполнение. Это сэкономит от 1 часа работы в день для каждого».
Предложить помощь: «Я могу собрать обратную связь от отдела и систематизировать её. Может, найду что-то ещё и подумаем, как оптимизировать».
3. Устроить бунт
Индивидуальные жалобы легко игнорировать. А если это не один человек, а группа?
Как решить проблему коллективно:
Объединиться с коллегами из разных отделов.
Подготовить документ с конкретными примерами проблем (скриншоты, описание ситуаций).
Для каждой проблемы предложить решение — не просто «всё плохо», а «вот что можно улучшить».
Подчеркнуть связь с бизнес-целями. Например, «Эта доработка позволит нам быстрее обрабатывать заказы».
Выбрать правильный момент. Например, в среду после обеда, когда у руководителя хорошее настроение.
Вариант 2: Смириться
Принятие — тоже стратегия. И не самая плохая. Эмоции — затратная штука, а негативные — особенно. Если постоянно раздражаться из-за новой системы, страдает не только настроение, но и производительность.
Как перестать раздражаться:
Признаться себе, что система никуда не денется.
Отделить систему от своей личности. Это просто инструмент. Если им не получается пользоваться, это не значит, что вы плохой сотрудник или человек.
Дать себе право на ошибки и медленный темп в начале.
Превратите освоение в вызов — например, ставьте себе маленькие цели каждый день.
Самое важное: нужно использовать систему при каждой возможности. Это единственный способ быстро освоить новую программу.
Когда переходишь с Windows на MacOS, первые 2-4 недели самые непростые. В новом интерфейсе всё непривычно, непонятно и раздражает. Через некоторое время дискомфорт проходит, и удивляешься, как ты раньше до этого жил.
Хуже, когда не закрываешь ноутбук с Windows раз и навсегда, а растягиваешь удовольствие: сидишь в нём по вечерам или выходным. Да, прогресс будет, но лучше пострадать один раз и недолго, чем постоянно и длительно.
Так же и с новыми программами.
Ещё вариант — стать экспертом по программе в команде. Ничто так не мотивирует изучить систему, как необходимость объяснять её другим. Иногда это не желание, а необходимость.
Или можно учиться с кем-то. Например, объединиться с коллегами или найти тематические курсы — там комьюнити будет в чатах. Вместе учиться веселее. И эффективнее — то, что не понял один, обычно схватывает другой. Взаимная поддержка также важна.
Менеджерам: как внедрить ПО, чтобы нормально
Вот что реально работает, когда нужно внедрить новый софт и не спровоцировать революцию. Базовые принципы:
1. Обучать по существу, а не для галочки
Position Green выбрала платформу для обучения сотрудников, на которой были:
— Интерактивные курсы с практическими заданиями, которые сотрудники могли выполнять в удобное время.
— Короткие обучающие видео с выполнением типовых задач на новом ПО. Это помогло сотрудникам лучше запомнить материал.
Через 2–3 недели после начального обучения проводились дополнительные тренинги, где сотрудники задавали вопросы, основанные на реальном опыте работы с системой. На них люди могли задать насущные вопросы, которые у них появлялись за время использования системой.
В итоге сотрудники активно участвовали в обучении и быстро освоили новое ПО.
Таким образом:
Внедрять новое ПО лучше с маленькими группами, и начинать с базовых функций.
Лучше, если во время обучения будет практика.
Короткие видео с решениями типовых задач — классная идея. Люди забывают 80% информации с тренингов.
Если провести повторное обучение через 2-3 недели, люди будут задавать насущные вопросы и лучше запомнят информацию.
2. Объяснять, зачем компания внедряет новое ПО
N&N Moving Supplies объяснила сотрудникам, зачем они переходят на новый софт:
— Новая система сократит время на обработку заказов и уменьшит ошибки в расчетах.
— В софте персонализированные дашборды на iPad, которые упрощают доступ к данным и автоматизируют рутинные задачи.
Ещё менеджеры поделились историями других компаний, которые успешно используют новое ПО.
В итоге такое честное объяснение помогло сотрудникам обучиться работе на новом софте. Результаты их работы улучшились: время обработки заказов сократилось на 84%, а количество ошибок уменьшилось.
Т.е.:
Лучше провести встречу с людьми и честно объяснить причины перехода.
Нужно показать, как система решает конкретные проблемы сотрудников (экономит их время, упрощает отчетность).
Можно привести успешные примеры из других компаний или отделов.
Это устранит множество проблем. Люди не будут думать, что внедрение нового софта — это просто прихоть начальства. Вместе с этим будет меньше домыслов и слухов о каких-то скрытых «настоящих» причинах перемен. А главное — люди будут меньше сопротивляться изменениям, если этому действительно есть объективная причина.
3. Люди должны иметь право на ошибку
Corexta создала открытую атмосферу во время обучения:
Сотрудников активно призывали задавать вопросы во время тренингов.
Тренеры объясняли непонятные моменты и не критиковали за ошибки.
Ошибки во время обучения не влекли за собой никаких последствий. Люди могли тыкать куда угодно, и это ускорило процесс обучения.
В результате сотрудники быстро обучились работе на новом ПО.
Новое ПО — это стресс. Никому не нравится чувствовать себя глупым, когда что-то не получается, а в процессе обучения всегда что-то идёт не так. Нужно обеспечить атмосферу, в которой люди не будут бояться ошибиться, иначе процесс освоения нового софта затянется. Сильно.
«Цифровые чемпионы»
Вместе с этими базовыми принципами есть один нестандартный подход к корпоративному обучению.
В чём суть:
Нужно выбрать 1-2 человека в каждом отделе. Они станут экспертами в новой системе: пройдут углубленное обучение и потом будут помогать коллегам.
Нужно выбрать людей, которых уважают в коллективе. Им нужно дать больше времени на освоение системы — это не должно быть в режиме «после работы».
Чемпионов нужно поощрять (бонусы, признание, карьерный рост), а не просто дать дополнительную нагрузку (важно!).
Нужно организовывать регулярные встречи чемпионов, чтобы делиться проблемами отделов. И решать их.
Какие ошибки предотвращает такой подход:
Не будет авралов для техподдержки. До неё будут доходить только самые сложные вопросы, которые не сможет решить чемпион.
Не будет «испорченного телефона» — когда сотрудники учат друг друга неправильно.
Снижается сопротивление — люди охотнее примут помощь от коллеги, чем от навязанного сверху тренера или поддержки.
Так систему внедрила Focus FS, компания, специализирующаяся на облачных решениях для безопасности в горнодобывающей отрасли. И у неё получилось обучить сотрудников быстрее.
Внедрить новый софт за 1 день, конечно, можно. Но потом не следует удивляться, что им никто не пользуется и сотрудники ищут для этого любую возможность. Чтобы ПО стало рабочим, нужно уделить этому время.
А с какими сложностями вы сталкивались в процессе внедрения нового софта? Как удалось их преодолеть? Поделитесь опытом в комментариях!
У Minervasoft есть свой блог в Telegram — там будут выходить другие статьи про спорные вопросы в найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить.