Почты вида noreply@domain.ru, no-reply@domain.ru и прочие — вызов здравому смыслу. Просто вдумайтесь: это действующие почтовые ящики, на которые можно отправить письмо, но делать этого не нужно. Я знаю такой же по логичности объект – это кнопка «не нажимать». Вот примерно такая:
Есть такие штуки – протоколы, стандарты, принятые шаблоны использования. Все они однозначно подсказывают, что если есть почтовый адрес, на него можно написать. Если бы нам нужен был почтовый адрес, на который нельзя писать, его бы описали вместе со всем стеком протоколов, который обеспечивает работу электронной почты. Но его такого тупо нет. И тут на сцене появляется наш noreply.
Давайте разберёмся, когда вообще к психически здоровому человеку в голову приходит мысль завести у себя что-то вроде noreply@domain.ru. Первый очевидный (и он же – самый распространённый) случай – это когда у вас есть робот, который что-то регулярно рассылает. И вы хотите защитить пользователя от диалога с роботом. Поскольку роботу нужен ящик, ему даётся название вроде «не-пиши-сюда».
Хороший приём для параноиков. Я вот знаю одну крупную фракцию в онлайновой игре, которая называется «Test Alliance Please Ignore». Отличный случай фана, драйва и когнитивного диссонанса.
В случае с почтой такого фана и драйва нет. А диссонанс есть. Потому что, если задуматься, каждый случай, когда пользователь (даже искренне не знакомый с компьютерами вообще) пишет кому-то письмо, это какая-то информационная транзакция. Которая как минимум этому пользователю важна. И она должна попасть к реальному человеку. И постепенно становится понятно, что noreply – это не защита от ошибки пользователя, а попытка кого-то из специалистов снять с себя ответственность.
Сейчас объясню.
Для начала я посмотрел, что рассылают наши роботы внутри нашей же сети магазинов. Яркий пример – утренние апдейты со складов, где показывается, например, товар, которого давно не было, или товар, который появился в продаже впервые. Имя отправителя – «Авторассылка Мосигры», адрес – noreply. По логике, пользователь (например, закупщик) может ответить на это письмо багрепортом, просто чему-то удивиться и попросить проверить данные. Или другой полезной информацией. Или не очень полезной, но весёлой, тоже случается. Поэтому по логике, если бы в отправителях стоял наш общий ящик саппорта, всем бы жилось легче. Обратите внимание, не только юзерам, но и в конечном счёте и саппорту, потому что своевременный меткий багрепот экономит до 3-4 часов рабочего времени. Такие noreply мы поменяем на человеческие адреса со следующим апдейтом.
Затем есть рассылки на клиентскую базу. Тут всё просто – в «откуда отправлено» техническая фигня сервиса рассылок, но в «кому отвечать» моя почта. Покупатель видит именно меня (или в крайнем случае «отправлено от имени» перед почтой). Не путается. С другой стороны, я знаю кучу людей, которые шлют мне рассылки именно с noreply. Когда у меня появляется вопрос, я, по логике их интерфейса, должен ткнуть в подпись, а не воспользоваться очевидным и простым UI-шаблоном поведения «ответить на письмо».
И третий случай – всякие технические уведомления вроде приостановки сервисов, платежах за разные услуги и т.п. Вот здесь кое-кто конкретно облажался – пока я искал noreply@ в своей почте, с удивлением обнаружил свой ответ на автовыставление счёта с просьбой продлить контракт на год. Естественно, мне никто не ответил. Я даже знаю, что было дальше – через 3 дня нашёлся другой поставщик этой же услуги. Самое весёлое, что, вроде, косорукий идиот здесь я, а бабки не получил тот, кто настроил свой noreply.
Понятно, что отправлять автопочту с чьего-то личного ящика – идея так себе по многим причинам. Но почтовый протокол – волшебная вещь! – позволяет указывать не только реальную почту отправителя, но и «кому отвечать» (Reply-To). И почти все современные клиенты, в том числе, веб-сервисы, показывают это пользователю очень прозрачно. Он видит, что на письмо можно ответить, и сразу видит, куда оно уйдёт. Ему не надо думать об особенностях реализации. Всё просто.
Так вот, я предлагаю сделать вам всего два шага на пути к здравому смыслу:
В качестве бонуса предлагаю полюбоваться на входящие на своих noreply@ и подивиться жанру «диалоги с роботом».
Или, может, у вас есть ситуация, когда noreply реально нужен?
И да, ещё одно. У меня уже некоторое время стоят прямые пересылки с наших noreply – ничего страшного там нет. Даже спама. Особенное удовольствие, кстати – отвечать очередному рекламному агентству по телефону: «Да, очень интересно. Отправьте, пожалуйста, ваше коммерческое предложение на noreply@mosigra.ru».
P.S. По результатам бурного обсуждения хочу добавить небольшой FAQ:
— В чём проблема noreply?
В том, что пользователь либо не знает, что на такие ящики писать нельзя (например, он не понимает английский или думает, что это что-то техническое), либо может ошибиться, привычно нажав на кнопку ответа и ответить. А письмо пропадёт.
— Зачем действующий noreply? Можно же просто указать несуществующий ящик и даже не заводить его!
Проблема станет ещё хуже — письма будут пропадать без результата, либо пользователю будет приходить уведомление о недоставленном сообщении. Которое он может не увидеть, не понять или увидеть и понять и просто потерять время, переписывая изначальное письмо ещё раз.
— Зачем мне городить новый исходящий ящик?
Не надо. Фактический исходящий ящик нас не интересует, важен только заголовок Reply-To. Именно там не должно быть noreply@.
— Но ведь нужно же средство писать письма без возможности ответа?
Правильное средство с точки зрения UI было бы, например, блокировкой на уровне протокола кнопки «ответить». Сейчас такого нет, и пользователи ошибаются.
— Если там робот, то как сделать, чтобы получатель письма не спутал его с живым человеком?
Сделайте форвард с ящика робота на живого человека или используйте Reply-To. До кучи в поле имени отправителя можно указать явно, что это авторассылка или робот.
Есть такие штуки – протоколы, стандарты, принятые шаблоны использования. Все они однозначно подсказывают, что если есть почтовый адрес, на него можно написать. Если бы нам нужен был почтовый адрес, на который нельзя писать, его бы описали вместе со всем стеком протоколов, который обеспечивает работу электронной почты. Но его такого тупо нет. И тут на сцене появляется наш noreply.
Для чего используется почта noreply@?
Давайте разберёмся, когда вообще к психически здоровому человеку в голову приходит мысль завести у себя что-то вроде noreply@domain.ru. Первый очевидный (и он же – самый распространённый) случай – это когда у вас есть робот, который что-то регулярно рассылает. И вы хотите защитить пользователя от диалога с роботом. Поскольку роботу нужен ящик, ему даётся название вроде «не-пиши-сюда».
Хороший приём для параноиков. Я вот знаю одну крупную фракцию в онлайновой игре, которая называется «Test Alliance Please Ignore». Отличный случай фана, драйва и когнитивного диссонанса.
В случае с почтой такого фана и драйва нет. А диссонанс есть. Потому что, если задуматься, каждый случай, когда пользователь (даже искренне не знакомый с компьютерами вообще) пишет кому-то письмо, это какая-то информационная транзакция. Которая как минимум этому пользователю важна. И она должна попасть к реальному человеку. И постепенно становится понятно, что noreply – это не защита от ошибки пользователя, а попытка кого-то из специалистов снять с себя ответственность.
Сейчас объясню.
Для начала я посмотрел, что рассылают наши роботы внутри нашей же сети магазинов. Яркий пример – утренние апдейты со складов, где показывается, например, товар, которого давно не было, или товар, который появился в продаже впервые. Имя отправителя – «Авторассылка Мосигры», адрес – noreply. По логике, пользователь (например, закупщик) может ответить на это письмо багрепортом, просто чему-то удивиться и попросить проверить данные. Или другой полезной информацией. Или не очень полезной, но весёлой, тоже случается. Поэтому по логике, если бы в отправителях стоял наш общий ящик саппорта, всем бы жилось легче. Обратите внимание, не только юзерам, но и в конечном счёте и саппорту, потому что своевременный меткий багрепот экономит до 3-4 часов рабочего времени. Такие noreply мы поменяем на человеческие адреса со следующим апдейтом.
Затем есть рассылки на клиентскую базу. Тут всё просто – в «откуда отправлено» техническая фигня сервиса рассылок, но в «кому отвечать» моя почта. Покупатель видит именно меня (или в крайнем случае «отправлено от имени» перед почтой). Не путается. С другой стороны, я знаю кучу людей, которые шлют мне рассылки именно с noreply. Когда у меня появляется вопрос, я, по логике их интерфейса, должен ткнуть в подпись, а не воспользоваться очевидным и простым UI-шаблоном поведения «ответить на письмо».
И третий случай – всякие технические уведомления вроде приостановки сервисов, платежах за разные услуги и т.п. Вот здесь кое-кто конкретно облажался – пока я искал noreply@ в своей почте, с удивлением обнаружил свой ответ на автовыставление счёта с просьбой продлить контракт на год. Естественно, мне никто не ответил. Я даже знаю, что было дальше – через 3 дня нашёлся другой поставщик этой же услуги. Самое весёлое, что, вроде, косорукий идиот здесь я, а бабки не получил тот, кто настроил свой noreply.
Что я предлагаю
Понятно, что отправлять автопочту с чьего-то личного ящика – идея так себе по многим причинам. Но почтовый протокол – волшебная вещь! – позволяет указывать не только реальную почту отправителя, но и «кому отвечать» (Reply-To). И почти все современные клиенты, в том числе, веб-сервисы, показывают это пользователю очень прозрачно. Он видит, что на письмо можно ответить, и сразу видит, куда оно уйдёт. Ему не надо думать об особенностях реализации. Всё просто.
Так вот, я предлагаю сделать вам всего два шага на пути к здравому смыслу:
- Посмотреть, где вы используете почты вида noreply@.
- Заменить этот noreply@ на реальную почту ответственного за данный сектор человека в «кому отвечать». В крайнем случае, на info@domain.ru, потому что там наверняка ад и угар, и тот, кто сидит в этом ящике, всё равно перешлёт кому надо.
В качестве бонуса предлагаю полюбоваться на входящие на своих noreply@ и подивиться жанру «диалоги с роботом».
Или, может, у вас есть ситуация, когда noreply реально нужен?
И да, ещё одно. У меня уже некоторое время стоят прямые пересылки с наших noreply – ничего страшного там нет. Даже спама. Особенное удовольствие, кстати – отвечать очередному рекламному агентству по телефону: «Да, очень интересно. Отправьте, пожалуйста, ваше коммерческое предложение на noreply@mosigra.ru».
P.S. По результатам бурного обсуждения хочу добавить небольшой FAQ:
— В чём проблема noreply?
В том, что пользователь либо не знает, что на такие ящики писать нельзя (например, он не понимает английский или думает, что это что-то техническое), либо может ошибиться, привычно нажав на кнопку ответа и ответить. А письмо пропадёт.
— Зачем действующий noreply? Можно же просто указать несуществующий ящик и даже не заводить его!
Проблема станет ещё хуже — письма будут пропадать без результата, либо пользователю будет приходить уведомление о недоставленном сообщении. Которое он может не увидеть, не понять или увидеть и понять и просто потерять время, переписывая изначальное письмо ещё раз.
— Зачем мне городить новый исходящий ящик?
Не надо. Фактический исходящий ящик нас не интересует, важен только заголовок Reply-To. Именно там не должно быть noreply@.
— Но ведь нужно же средство писать письма без возможности ответа?
Правильное средство с точки зрения UI было бы, например, блокировкой на уровне протокола кнопки «ответить». Сейчас такого нет, и пользователи ошибаются.
— Если там робот, то как сделать, чтобы получатель письма не спутал его с живым человеком?
Сделайте форвард с ящика робота на живого человека или используйте Reply-To. До кучи в поле имени отправителя можно указать явно, что это авторассылка или робот.
