Комментарии 2
А что за ПО использовалось?
Кстати, для того чтобы SLA первой линии не мешали 2-й хорошо подходит техника разделения сущностей обращения и собственно задачи, которых в одном обращении может быть произвольное количество. Первая линия работает в основном с обращениями, 2-я с задачами, у которых свои SLA.
Этот процесс и дальше может ветвиться. Мы, когда создавали внутреннюю техподдержку в АО "Теплосеть Санкт-Петербурга" и в ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга", со временем пришли к тому что ещё и в задачах потребовалось создавать подзадачи (для 3-й линии техподдержки).
Добрый вечер!
Спасибо за комментарий :)
ПО использовали Jira, Confluence, Naumen Contact Center.
Вариант с задачами у нас используется как раз при взаимодействии с 3 линией ТП.
На 1-2 решили не добавлять лишних сущностей, а передавать тоже самое обращение. Так и пользователю понятно, кто на данный момент исполнитель. В целом, такой формат сейчас нам удобен =)
Поток входящих запросов: когда пора менять процесс обработки – на примере запуска первой линии технической поддержки