Как стать автором
Обновить
95.42
RegionSoft
CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

Эти безумные KPI

Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 19K

Любите ли вы KPI? Полагаю, скорее всего, нет. Трудно найти человека, который не пострадал от KPI в том или ином виде: кто-то не дотягивал до целевых показателей, кто-то столкнулся с субъективной оценкой, а кто-то поработал, уволился, но так и не смог узнать, из чего состояли те самые KPI, которые в компании даже упомянуть боялись. И вроде бы хорошее дело: в показателе тебе транслируют цель компании, ты делаешь всё для её достижения, в конце месяца получаешь премию или другой бонус. Прозрачная игра, честные ставки. Но нет, KPI превратились в страшного и неудобного монстра, который то и дело норовит подстегнуть нерадивых, но при этом ничего не даёт исполнительным сотрудникам. Что-то с этими показателями не так! 

Спешу сообщить: если вы не любите KPI, в вашей компании их просто не умеют готовить. Ну или вы разработчик. 

Когда в компании всем сотрудникам поставили одинаковый KPI
Когда в компании всем сотрудникам поставили одинаковый KPI

Disclaimer. Эта статья является частным мнением сотрудника, которое может совпадать, а может и не совпадать с позицией компании.

KPI нужны. Точка

Для начала сделаю лирическое отступление и обозначу свою позицию, основанную на опыте. KPI действительно нужны, и на это есть причины.

  • В условиях удалённой, распределённой и прочей самоизолировавшейся команды KPI — это способ делегировать сотруднику не только задачи, но и оценку результативности. Каждый член команды может видеть, насколько быстро он идёт к цели и скорректировать свою занятость, перераспределить усилия.

  • Веса показателей KPI однозначно демонстрируют приоритетность задач и сотрудники уже не смогут делать только лёгкие рабочие задания или исключительно те, которые им нравятся. 

  • KPI — это прозрачный и однозначный  вектор движения сотрудника внутри компании: у тебя есть план, ты по нему работаешь. Выбирай инструменты, методы и подходы, но будь добр как можно ближе подобраться к цели.

  • KPI объединяют и дают небольшой эффект соревновательности внутри компании. Хорошая конкуренция в команде двигает бизнес к прибыли. 

  • Благодаря KPI виден прогресс каждого отдельного сотрудника, сглаживается напряжённость внутри коллектива, оценка работы каждого приобретает очевидную, доказательную форму.

Конечно, это всё актуально только в том случае, если выбранные KPI отвечают ряду требований.

Где она, грань нормальности KPI?

Хоть эта статья и является частным мнением, всё же отмечу причины такой глубокой заинтересованности в теме KPI. Дело в том, что в релизе RegionSoft CRM 7.0 появился крутой проапгрейженный модуль расчёта KPI: теперь в CRM-системе можно создавать показатели любой сложности с любыми оценками и весами. Это удобно и логично: в CRM фиксируются все действия и достижения (показатели) по каждому сотруднику компании, а уже на их основе производится расчёт значений KPI. Мы уже писали две большие статьи на эту тему, они были академичными и серьёзными. Эта статья будет злой, потому что компании относятся к KPI как к прянику, к кнуту, к отчёту, к формальности и т.д. А это, между тем, инструмент управления и классная штука измерения результата. Но почему-то всем гораздо приятнее сделать из KPI оружие массового поражения мотивации и подавления духа сотрудников.

Итак, KPI должны быть измеримыми, точными, исполнимыми — это всем известно. Но довольно редко говорят о том, что показатели KPI должны быть прежде всего адекватными. Давайте по пунктам.


Это не должен быть случайный набор показателей

Показатели должны быть основаны на профиле бизнеса, целях компании и возможностях сотрудников. Всё это должно быть чётко прописано в документации системы KPI (которую вы просто обязаны довести до каждого сотрудника). Приоритезируйте достигаемые цели, установив для каждой из них свою категорию важности с помощью весов KPI, выработайте индивидуальные показатели для каждого сотрудника в отдельности или для группы сотрудников. Нельзя делать так, чтобы:

а) KPI были созависимы, то есть на выполнение индивидуальных KPI одного сотрудника влияла бы работа других сотрудников (классика 1: маркетолог приводит лиды, а его KPI — объём продаж, если отдел продаж недорабатывает, страдает маркетинг, который не может никак повлиять на коллег; классика 2: KPI тестировщика включают скорость исправления бага, на которую он тоже практически не может влиять);

б) KPI слепо тиражировались на всех сотрудников (“а давайте сделаем выполнение плана продаж KPI для всей компании-разработчика” — вот так нельзя, а вот сделать коэффициент достижения общей цели поводом к премированию — вполне можно);

в) KPI влияли на качество работы, то есть количественное измерение было бы в ущерб качественной оценке.


Это не должна быть матрица с субъективными оценками

В памяти сразу всплыли матрицы KPI с моей первой работы — торжество бессмысленности и субъективности, где сотрудников топили в прямом смысле слова двойками за поведение (ставили -2 за «поведение в компании» и снижали премию сразу на 70%) . Да, KPI бывают разные: они мотивируют или пугают, исполняются или фиктивно накручиваются, делают бизнес недосягаемо классным или окончательно топят компанию. А проблема-то, она не в KPI, а по-прежнему в головах тех людей, которые ими занимаются. Субъективные KPI — это те, которые имеют привязку к «оценочным» характеристикам, таким как: «готовность помочь коллегам», «следование корпоративной этике», «принятие корпоративной культуры», «ориентированность на результат», «позитивное мышление». Эти оценки — сильный инструмент в руках оценивающих, в том числе hr-отдела. Увы, нередко наличие таких KPI превращает всю систему в орудие корпоративных разборок, метод приближения нужных и отдаления сотрудников, которые невыгодны (не всегда это плохие сотрудники).

В связи с наличием субъективных оценок в KPI (как правило, это балльная система или +- шкалы) возможно только одно решение: их не должно быть ни в каком виде. Хотите поощрять личностные качества — внедрить геймификацию на корпоративном портале, внутреннюю валюту, наклейки, фантики, да хоть пуговицы раздавайте. KPI это о целях бизнеса и о работе. Не допускайте формирования в компании коллектива с чётко разграниченными кланами, которые будут больше бороться, чем вести вашу компанию к поставленным целям.


Малый бизнес нуждается в KPI. Любой бизнес нуждается в KPI

Скажу честно: я не часто видела KPI в малом бизнесе, обычно внедрение системы показателей эффективности начинается со среднего бизнеса. В малом бизнесе чаще всего есть план продаж и всё. Это очень плохо, потому что компания упускает из вида показатели работы и факторы, на них влияющие. Хорошая связка для малого бизнеса: CRM-система + KPI, так как данные будут собираться на основе заводимых клиентов, сделок и событий и коэффициенты будут также вычисляться в автоматическом режиме. Это сделает компактными не только рутинные процессы, но и сэкономит время на заполнении различной отчётности. Если хотите узнать, как сделать эту связку недорогой, удобной и работающей, оставляйте контакты в таблице (bonus inside) — с вами свяжутся. 


KPI тесно связаны с бизнес-процессами

Вводить KPI на фоне неотлаженных процессов довольно сложно, потому что нет системного видения целей и желаемых результатов. К тому же, отсутствие бизнес-процессов в компании накладывает сразу море факторов на результативность работы: срывы сроков, потери ответственных, размытие делегирования, перекидывание задач на сотрудника, который «тащит за всех» (и выполнит разве что KPI по уровню завала задачами и замотанности). 

Оптимальный путь: пересмотреть бизнес-процессы (именно пересмотреть, потому что на самом деле они есть у всех, но в разных состояниях) → установить CRM-систему, в которой начать сбор всех показателей оперативной работы  →  в CRM же автоматизировать бизнес-процессы  → внедрить KPI (лучше тоже в CRM, чтобы показатели считались автоматически, а сотрудники могли видеть свой прогресс и понимать, из чего состоит их система KPI)  → считать KPI и заработную плату в автоматическом режиме.

Кстати, мы все эти шаги реализовали в своей RegionSoft CRM. Посмотрите, как у нас делаются простые и сложные (продвинутые) KPI. Я, конечно, знаю функциональность не всех CRM мира, а каких-то жалких 15-20 систем, но могу смело утверждать: механизм уникальный. Ладно, хватит хвастаться, обсуждаем тему дальше.

Базовая настройка KPI

Продвинутая настройка KPI

Вот такой мониторинг перед собой видят сотрудники компаний, работающих в  RegionSoft CRM. Этот удобный и наглядный дашборд позволяет оценивать прогресс своей работы и корректировать свой рабочий день. Руководитель также может просматривать показатели всех сотрудников и менять тактику работы внутри периода, если это необходимо.
Вот такой мониторинг перед собой видят сотрудники компаний, работающих в  RegionSoft CRM. Этот удобный и наглядный дашборд позволяет оценивать прогресс своей работы и корректировать свой рабочий день. Руководитель также может просматривать показатели всех сотрудников и менять тактику работы внутри периода, если это необходимо.

Можно отлично работать и не выполнить ни одного KPI

В основном, это бич сотрудников-перфекционистов, которые доводят свои задачи до совершенства и тратят на это уйму времени. Но такая же история свойственна практически всем: можно отлично обслужить двух клиентов, которые принесут по 2,5 млн. рублей, но при этом не уложиться ни в один норматив по времени обслуживания. Кстати, именно «благодаря» таким KPI мы все часто получаем негодный сервис у рекламных площадок, рекламных агентств, операторов связи и прочих компаний «на потоке»: у них есть показатели, которые определяют премию, и им выгоднее закрыть таск, чем докопаться до решения проблемы. И это очень серьёзная цепочка ошибок, потому что KPI вышестоящих менеджеров привязаны к KPI нижестоящих и никто не хочет прислушиваться к просьбе скорректировать систему показателей. А зря. Если вы из таких, инициируйте пересмотр, потому что рано или поздно погоня за премией и коэффициентами выльется в вал жалоб клиентов (на который, конечно, есть свой KPI) и всё будет гораздо неприятнее и сложнее исправить.

Именно по этой причине лучше устанавливать несколько типов KPI, например, план по количеству тикетов (клиентов), по выручке, по выручке на клиента и т.д. Таким образом, можно будет видеть, какая часть работы приносит больше всего дохода, какая часть проседает и почему (например, хроническое невыполнение плана по новым клиентам может говорить как о слабом маркетинге, так и о слабых продажах, здесь вам в помощь другие отчёты — такие как профиль продаж за период и воронка продаж).


KPI — это подведение итогов периода, а не тотальный контроль

KPI — это вообще никогда не контроль. Если ваши сотрудники заполняют ежедневные/еженедельные таблички, где указывают сколько времени заняла какая задача, то это не KPI. Если ваши сотрудники оценивают друг друга по шкале от -2 до +2, это не KPI. Кстати, это ещё и не контроль, потому что все задачи и их время пишутся от балды, абы 8 часов размазать, а оценки коллегам даются примерно так: «о, Вася и Гоша пиво со мной пили, юморные пацаны, по +2 им», «терпила Маша сделала за меня 4 большие задачи, но такая кривая физиономия у неё была, так и быть, 0 поставлю, смилуюсь, не -2». 

KPI — это только оценка достижения или недостижения реальных измеримых показателей, отвечающих целям бизнеса. Как только KPI превращаются в кнут, они становятся профанацией, потому что сотрудники будут гнаться только за самой красивой и «наваристой» цифрой, реальной работы по  остальным фронтам не будет.


KPI не должны мучать сотрудников

Часто бывает так: в конце месяца сотрудникам рассылаются большие файлы Excel с 4-5 вкладками, где они должны прописать свои KPI и заполнить определённые поля. Особый вид пыток:

  • прописать каждую свою задачу и дать ей балльную оценку (чисто психологически наглые бездельники выигрывают у самокритичных скромников);

  • оценить коллег;

  • оценить корпоративный дух компании;

  • рассчитать свой коэффициент и в случае, если он сильно выше или ниже среднего за предыдущие периоды, в комментарии к ячейке со значением написать объяснительную, почему так произошло (причём «Я хорошо работал, потому что фарт пошёл» не катит) и план по устранению проблемы в дальнейшем («Больше хорошо работать не буду»). 

Надеюсь, сейчас никто этот реальный опыт не воспримет как руководство к действию.

Так вот, KPI должны быть видимыми, доступными и прозрачными для сотрудников, но работники не должны врать, заполняя таблички, вспоминать свои задачи и восстанавливать выполненные объёмы по документам и договорам, самостоятельно рассчитывать свои показатели и т.д. 2020 год — время, достойное автоматического расчёта KPI. Без автоматизации система ключевых показателей эффективности может оказаться не просто недостоверной, но даже вредоносной, потому что на основе выдуманных цифр и баллов будут приниматься ошибочные реальные решения.


KPI это не вся система мотивации, а её часть

Пожалуй, это самая распростанённая ошибка — считать одни лишь KPI всей системой мотивации. Повторюсь, это всего лишь показатель результативности. Да, KPI включает в себя элементы стимулирования и лежит в основе премирования сотрудников, но система мотивации это всегда сочетание материальных и нематериальных форм поощрения. Сюда входят и корпоративная культура, и удобство работы, и отношения в коллективе, и возможности карьерного роста и проч. Возможно, именно из-за отождествления этих понятий в KPI и попадают показатели корпоративного духа и взаимовыручки. Это, конечно, неправильно.

А ещё я сейчас вызову гул недовольства читателей, но важное отличие системы мотивации от системы KPI в том, что мотивацию должны разрабатывать и внедрять HR-специалисты, а KPI — задача руководителя и начальников отделов, которые отлично осознают как цели бизнеса, так и основные метрики их достижения. Если в вашей компании KPI выстраивают HR, ваш KPI будет похож на что-то такое:

Мило, но хз что это такое и хз как это воспроизвести
Мило, но хз что это такое и хз как это воспроизвести

KPI должен быть обоснован, цифры с потолка приведут к конфликтам

Если вы знаете, что ваши сотрудники в среднем в месяц выпускают два обновления, фиксят 500 багов и продают 200-м клиентам, то план на 6 релизов и 370 клиентов будет нереальным — это слишком большое расширение доли рынка и слишком большая нагрузка на разработку (багов-то тоже примерно втрое больше станет). Точно также нельзя ставить высокий план по выручке, если в стране глубокая стагнация, а ваша отрасль в числе самых стагнирующих. Глубокое невыполнение плана демотивирует сотрудников, заставит их усомниться и в себе, и в эффективности вашего управления.

Поэтому KPI должны: 

  • точно соответствовать целям бизнеса;

  • включать в формулу расчёта только реально существующие и снимаемые в компании метрики;

  • не содержать субъективных оценок и характеристик;

  • отражать вектор поощрения, а не наказания;

  • коррелировать с реальными значениями показателей за несколько периодов;

  • расти медленно;

  • изменяться в том случае, если изменились цели или бизнес-процессы, легаси KPI в сотни раз хуже легаси кода.

Если сотрудники возмущены KPI и обоснованно отрицают возможность выполнения некоторых показателей, к ним стоит прислушаться: часто на местах некоторые аспекты достижения плана гораздо заметнее, чем в руководительском кресле (но касается это, в основном, среднего и крупного бизнеса). 

Если KPI неадекватный, сотрудники рано или поздно научатся к нему адаптироваться и на выходе вы получите фрод, а то и откровенное мошенничество. Так, например, возникают левые подключения на один паспорт у операторов связи или поддельные оценки клиентов у технической поддержки. Бизнесу это ничего хорошего не сулит.


Не существует готовых шаблонов для KPI

В интернете и у консультантов можно найти предложения о продаже сетов готовых KPI. В 90% случаев это те самые файлы Excel, о которых я говорила выше, но представляют собой они по сути план-фактный анализ для любой компании. В них не будет тех показателей, которые соответствуют вашим целям и задачам. Такие файлики — просто лид-магниты, чтобы вы обратились к консультанту за разработкой системы KPI. Поэтому очень не рекомендую вам брать чужие шаблоны и использовать их для расчёт ключевых показателей эффективности для ваших сотрудников. В конце концов, на то они и ключевые, а не единые и не универсальные. 

Да, разработка системы KPI занимает время, но сделав её раз, вы избавите себя от кучи проблем с сотрудниками и сможете одинаково управлять как командой в офисе, так и сотрудниками на удалёнке. 


Показателей KPI не должно быть много

Оптимально — от 3 до 10. Большое количество KPI рассеивает фокус сотрудников на целях и снижает эффективность работы. Особенно неэффективны малозначительные, рутинные KPI, привязанные не к макропроцессам, а к количеству листов договоров, строчкам текстов, количеству знаков и т.д. (данный тезис можно проиллюстрировать понятием “Индусский код” или “Glitch”, когда в Индии в середине 80-х было принято платить программистам за количество строк написанного кода. Это приводило к тому, что страдало качество кода, он становился лапшеобразным, объектно неориентированным, с большим количеством багов).

Часть показателей KPI должны относиться к индивидуальной работе сотрудника или подразделения, а часть должны быть интегральными, общими для всей компании (например, количество обнаруженных багов — индивидуальный показатель, а выручка — достижение всех подразделений в целом). Таким образом сотрудникам транслируются правильные цели компании, и они осознают, что внутри компании установлен паритет между индивидуальной и командной работой.


Да, реально есть профессии, где KPI применить сложно, либо вовсе невозможно

Это прежде всего творческие специальности, разработчики, программисты, исследователи, учёные и т.д. Их работу сложно измерить по часам, строчкам, потому что это высокоинтеллектуальный труд, связанный с глубокой проработкой деталей задачи и т.д. К таким сотрудникам можно применять мотивационный KPI, например, премировать, если в компании выполнен план по выручке, но индивидуальные коэффициенты для них — крайне спорное и затруднительное решение.

Чтобы понять реальные последствия введения KPI для таких специальностей, посмотрите на состояние поликлинической помощи в нашей стране (да и не только в нашей). С тех пор, как у врачей появились нормативы по времени осмотра пациента, заполнению документации и прочие ценные указания по поведению с пациентами, государственные поликлиники превратились в филиал ада. В этом плане гораздо грамотнее оказались частные клиники, которые выставляют KPI, но при этом выделяют время на пациента с запасом, то есть прежде всего работают на лояльность и даже любовь пациента к клинике и конкретным врачам. А с таким раскладом план по выручке и посещениям выполнится сам собой.


Сотрудник приходит в компанию, чтобы обменивать свои знания и свой опыт на деньги, причём знания и опыт должны приносить определённый результат исходя из целей бизнеса. Постановка перед ним целевых показателей KPI не является чем-то плохим, антилояльным и негодяйским. Напротив, при грамотной разработке системы ключевых показателей сотрудник видит направление, в котором ему двигаться и может выбирать, где его опыт окажется наиболее применимым, а труд результативным.

К сожалению, KPI не единственная сущность, которую умудрились в бизнес-среде демонизировать и превратить в орудие устрашения. Это неправильно, поскольку KPI, как и CRM, и ERP, и диаграмма Гантта — всего лишь удобный инструмент управления и диалога сотрудников и их руководителей. KPI классно работают, если они толковые. Поэтому всё в ваших руках. Лично я для малого и среднего бизнеса вижу идеальную связку CRM, автоматизации продаж и автоматизированного KPI. Сейчас, в условиях ковидно-экономической неопределённости, эта связка способна буквально перенастроить команду и перезапустить бизнес. А что бы и нет?

Теги:
Хабы:
+19
Комментарии 58
Комментарии Комментарии 58

Публикации

Информация

Сайт
regionsoft.ru
Дата регистрации
Дата основания
Численность
11–30 человек
Местоположение
Россия
Представитель
Axelus