Вы писали в школе шпаргалки? Наверняка да. Вероятно, замечали, что одни шпоры были монолитным переписыванием учебника, а другие настоящими подсказками: открыл, глазом схватил схемы, списки, пункты и быстро убрал, потому что информация организована идеально. Такие писали те редкие отличники, которые не за уши тянутые и не зубрилки, и крепкие хорошисты с пониманием себя в обучении — это была их страховка, если хотите, успокоительное. Более того, пока так обрабатываешь, форматируешь и излагаешь информацию, выучиваешь предмет навсегда. Вот это была самая настоящая систематизация.
А теперь вопрос: стал ли автоматизированным процесс списывания с появлением удобных мобильных телефонов? Как считаете? Формально — да: труд человека минимизирован, информацию передаёт машина, у процесса высокая скорость, задействованы технологии, трудоёмкость операций снижена практически до нуля. Но, с другой стороны, информацию в электронной шпаргалке создал какой-то человек и дальше просто запущен процесс создания безлимитных копий. Получается автоматизация отчасти, да ещё с негативной коннотацией — она лишает человека возможности получить минимальные знания и работает только на целевой «KPI», т.е. оценку. Правда, немного похоже на некоторые формальные офисные процессы, которые направлены на какие-то мнимые цели и ключевые показатели с потолка?
Часто дискуссии на Хабре, в социальных сетях, на профильных площадках и в закрытых группах сводятся к обсуждению того, что CRM-система — это не про автоматизацию, потому что она сама за сотрудника работать не может и ему, бедненькому, нужно самому заполнять карточки клиентов с кучей полей, справочники, различные рабочие сущности программы и т.д. Беда да и только — все-то думали, что CRM работать за сотрудников будет, а она даже пальцы не загибает. Ага?
Систематизация и автоматизация: проводим чёткую границу
Систематизация — процесс разработки стандартов оперативной работы (набор шаблонов, процедур, правил, инструкций и т.д.), который позволит обеспечить согласованность действий сотрудников и эффективность компании в целом. Систематизация может происходить как в ручном режиме на бумаге, так и в специальных веб-приложениях (miro, майнд-карты и т.д.) или в профильных программах типа CRM-систем.
Задача систематизации — включить все функции сотрудников в единую систему, организовать информацию по плану, алгоритму или схеме.
Автоматизация — это такая форма организации и прохождения процесса, когда ведущую роль играет машина, а человеческие усилия и человеческий фактор сведены к минимуму. Автоматизация в отличие от систематизации предполагает строгое условие наличия роботизированной системы: оборудования или программного обеспечения.
Автоматизация и систематизация тесно связаны: правильному внедрению средств автоматизации обязательно предшествует тщательная систематизация, которая готовит почву для старта автоматических действий и процессов. Проще говоря, человек должен очень хорошо понимать, что он делает и на какой результат рассчитывает — только тогда он сможет составить правильные указания для автоматической системы.
Почему систематизация это круто?
Любое внедрение CRM, ERP, PM и т.д. стоит начинать именно с систематизации функций, процессов, информации в компании.
Да, эти задачи потребуют и времени, и сил, и в определённой степени нервов — но документированные, грамотно прописанные алгоритмы работы в компании стоят абсолютно всех усилий, которые в них вложены со стороны руководителя и сотрудников. Особенно этап систематизации важен для малого бизнеса, потому что именно ему часто свойственно стихийное ведение дел.
Прежде всего систематизация — это снижение затрат. Нет, это не значит, что затраты в балансе уменьшатся сразу после установки CRM-системы, это значит, что сотрудники будут сосредоточены на приоритетных задачах, а не на тех, которые отнимают время и снижают эффективность труда (а значит, и эффективность заработной платы). Эффект ощущается не сразу, а постепенно, но зато он более стабильный и позитивный, чем, например, результат от привычных сокращений, урезанных затрат и прочих экстренных и не очень разумных мер.
Рост производительности труда и эффективности сотрудников — также прямое следствие систематизации. В процессе первичной систематизации все ненужные шаги исключаются и сразу видно, куда «сливаются» ресурсы и как можно их оптимизировать. Сотрудники, зная чёткий алгоритм действий и места, где «лежит» нужная информация, могут не тратить время на переорганизацию каждой задачи заново — их ум, время и силы можно направить на цельные проекты, развитие компании, стратегию.
Ну и о приятных побочках: систематизация информации, функций и процессов делает общение внутри компании комфортным. Точные алгоритмы и процедуры значительно уменьшают недопонимание, а внутри компании почти полностью исчезают бесконечные споры о том, как решать ту или иную задачу или с чего стартовать этап проекта. Забегая вперёд, скажу, что последующая автоматизация дополнительно сокращает риски перекладывания ответственности и срыв сроков — умная автоматика отлично логирует, кто, когда и что сделал и на ком процесс «застрял» (во всяком случае, автоматизированные бизнес-процессы в RegionSoft CRM устроены именно таким образом).
Как проходит систематизация?
Фактически систематизация с использованием CRM (или любого ПО для бизнеса) передаёт всю совокупность оперативной информации компании в единую базу. Говоря об информации, я здесь подразумеваю и данные, и описания функций, и алгоритмы процессов, и календари, и планировщики, и прочие атрибуты оперативной работы.
Давайте представим систематизацию в виде двух небольших схем.
Первый блок — строго обязательный. В нём вам необходимо выявить список повторяющихся задач и уникальных процессов. Вот с повторяющейся рутиной и повторяющимися крупными процессами вам и придётся дальше работать (их окажется подавляющее большинство).
Определите, какие задачи необходимо оптимизировать и упорядочить в первую очередь и почему вам это настолько важно. На этом этапе некоторые владельцы компаний отказываются работать внутри коллектива и приглашают сторонних консультантов, чтобы они посмотрели на бизнес со стороны. Но это в корне неверное решение: никто лучше руководителя и сотрудников не погружён в компанию. Хотите взгляда со стороны, попросите отделы сделать рефакторинг процессов друг друга — во-первых, это эффективно, а во-вторых, сотрудники не стесняются незнакомого человека и говорят своим то, что думают и анализируют, а не то, что выставит их в выгодном свете.
Обратите внимание на то, что оптимизация задач и рефакторинг процессов не всегда имеют своей целью наращивание выручки — они могут касаться экономии времени или исключения какой-либо конфликтной ситуации. По схеме с рисунка 1 опишите задачи (функции) и их параметры. Это будет база систематизации, основа всей оперативной работы.
Второй блок может показаться факультативным, но на самом деле он экстремально важный. Реализовать его можно уже параллельно с автоматизацией — как раз когда вы будете заводить процессы в CRM (или любое ПО с модулем BPM) и делать их автоматизированными. Важно задокументировать все функции и процессы, а затем протестировать их по описанной схеме. Таким образом удастся выявить все неточности и проблемы, а заодно собрать информацию о примерной продолжительности этапов процессов и триггерах, которые помогают переходить с этапа на этап. В итоге у вас получится монолитный процесс, который уже можно со спокойной душой автоматизировать.
И да, никогда не бойтесь ошибиться, — отрефакторить процесс и внести правки никогда не поздно.
Такая вот систематизация позволяет избавиться от бардака в оперативной работе, понять, чем же на самом деле занимается команда и выявить новые точки роста. В свою очередь, сотрудники не только смогут охватить деятельность компании в целом, но и почувствуют себя причастными к чему-то основательному, важному. И, будучи авторами всех процессов и функций, они будут относиться к ним с уважением, то есть следовать выработанным регламентам и алгоритмам. С точки зрения управления персоналом и сплочения команды процесс систематизации весьма ценная активность.
А когда будем автоматизировать?
В отличие от систематизации, автоматизация исключает человеческий фактор, перекладывает задачи на умную машину или программу. Она может быть частичной или полной, но всегда значительно облегчает человеческий труд. Например, в ходе систематизации сотрудники потратили определённое время, чтобы заполнить справочники в CRM, создать шаблоны договоров и документов, ввести данные клиентов и т.д. После этого они могут пользоваться преимуществами автоматизации: раз за разом переиспользовать данные, запускать процессы, формировать документы, делать рассылки, вести аналитику с помощью программы, то есть максимально быстро. Получается точно как в знаменитом мультфильме: лучше один день потерять ,чтобы потом за пять минут долететь (и долетать день за днём). Ручная работа минимизируется и сотрудники справляются со своими задачами значительно быстрее.
Итак, подводя итог под небольшим рассуждением о систематизации и автоматизации, сделаем несколько выводов:
систематизация — самостоятельный важный процесс в компании, который решает множество задач
автоматизация проходит гораздо эффективнее, если ей предшествует систематизация
автоматизация сама по себе, без подготовки, может оказаться неэффективной (стоит вспомнить нетленную фразочку CRM-щиков о том, что автоматизация бардака даёт автоматизированный бардак)
систематизация для сотрудников менее болезненный и более интересный процесс, чем автоматизация
систематизация даёт ощутимый результат, после которого автоматизация воспринимается проще, а внедрение проходит лучше.
Увы, ни в автоматизации, ни в CRM, ни в программном обеспечении в принципе нет никакой магии. Это обычные рабочие процессы и инструменты, которые приносят компании ускорение и удобство. Поэтому не стоит ждать, что CRM-система сама наполнится данными или справочники появятся ниоткуда — в основе внедрения всегда лежит кропотливый труд. Зато потом — ррразз — и прямо как от нуля до сотни за три секунды. Сплошное удовольствие от скорости полёта!
Алексей Суриков
Главный разработчик RegionSoft
