Комментарии 1
Раз уж вы тут, позвольте дать обратную связь и вам.
Голосовое меню техподдержки надо переделать. У вас и продажи и поддержка в одном пакете, люди обычно понимают куда звонят и предлагать купить пакет телевидения когда у вас конкуренты кабель на последней миле перерезали, в лучшем случае, бодрит. При этом самые ходовые пункты меню в самом конце лабиринта. Как рекламная такая концепция работает с отрицательным результатом, пока слушаешь этот набор привлекательных предложений возникает желание сменить провайдера, но пока лень. Разведите направления по разным номерам, поднимите статистику обращений и сделайте меню в соответствии с ней, а не собственными представлениями о том, каких на какие темы вам хотелось бы поговорить с клиентами (а лучше вообще уберите меню с техподдержки, очевидно что робот в ТП решит исчезающе малый процент обращений).
Сделайте нормальную CRM! Перевод с одного специалиста на другого полностью обнуляет кэш коммуникации: кто звонит, номер договора, адрес подключения. А если не дай Бог звонок сбросился (у меня например оператор связи на 30 минуте звонка сбрасывает, что в 25% случаев происходит когда ожидаешь свободного оператора ТП), то будьте нате, снова в очередь последним. О такой роскоши как обратный звонок если не дозвонился я уж не говорю.
В остальном вроде норм.
Как построить техническую поддержку в компании: от API до оператора