Привет! Я Элис, редактор интерфейсов в СберМаркете. Мой домен создаёт приложения для курьеров и админки для сотрудников компании. С текстами разных форматов работаю 8 лет, 3 из которых я в UX. Помогаю бизнесу и пользователям находить общий язык, могу объяснить «в чём сила» даже бабушке.
Сегодня хочу рассказать, как гайды, глоссарии и редполитика помогут навести порядок в продукте и повысить лояльность пользователей.
Что есть что и зачем это нужно
Гайд — это инструкция по одной конкретной теме. Чтобы написать его, нужно понять, какую проблему мы решаем сейчас. Например, когда я только пришла в компанию, не было правил, как мы общаемся с аудиторией: на «вы» или на «ты», серьёзно или шутками, на дистанции или как с лучшими друзьями. Гайд помог сделать наши коммуникации цельными и комфортными для пользователей.
Глоссарий — сборник основных понятий внутри одной темы или отрасли. У нас есть глоссарий ретейлеров, юридических терминов и стоп-слов, глоссарий с терминами для каждого домена. Они помогают нам правильно склонять имена собственные, добиваться консистентности в продуктах и даже избегать судебных исков.
Редполитика — глобальный документ для всей компании. Там прописаны все правила работы с текстом: от тона до запятых. Она делает ваши коммуникации консистентными, позволяет избегать типичных ошибок, а новым сотрудникам — быстрее вливаться в работу. Как результат — задачи решаются быстрее, а исправления сводятся к минимуму.
Когда пора разрабатывать документацию
Есть ряд признаков:
расходятся термины и тон, разнится обращение к пользователям;
в текстах есть проблемы с эмоциями;
много ошибок, стилистических и пунктуационных;
тексты тяжело воспринимать, особенно новым пользователям;
нет единого источника знания, к которому можно обратиться при разногласиях.
Но если коротко — то сразу, как только вы понимаете, что интерфейс, текст и дизайн не помогают пользователю.
У меня есть любимый пример на эту тему. Вот он ↓
Здесь собраны все проблемы, с которыми я столкнулась в начале работы с продуктом.
Самое важное в работе над UX-текстами — учитывать паттерны восприятия и контекст. Давайте разберём подробнее.
Паттерны восприятия. Согласно исследованиям Nielsen Norman Group, пользователи не читают текст в сети. Они его «сканируют» глазами по диагонали, выхватывая ключевые слова и фразы.
В интерфейсе мозг обращает внимание в основном на якоря: заголовки, картинки, кнопки. И наша задача — заложить главное именно там.
Контекст. Это экран ошибки. В момент, когда наш сборщик видит его, он стоит в очереди на кассе и проверяет, пришла ли оплата заказа от клиента. Впереди и позади него люди, шумно. Он держит тележку или корзинку и может пользоваться телефоном только одной рукой. Решение нужно принимать быстро, за секунды.
Помогает ли ему интерфейс? Кажется, что он только усиливает стресс восклицаниями, предлагает повторить ошибку или уйти из этого сценария куда-то, где также нет решения.
Я написала три гайда: правила текстов в интерфейсе, типографики и общения с пользователями. Если опираться на них, на выходе получился совершенно другой экран.
Теперь в нём меньше стресса, есть пояснение, что случилось и куда идти. А самое главное — это понятно за секунды, даже если не читать мелкий текст. Для пользователей это существенно упрощает взаимодействие и повышает лояльность к бренду, а еще снижает нагрузку на колл-центр и чаты с поддержкой. Компания теряет меньше денег благодаря нескольким документам.
С чего начать
Определитесь с внутренней аудиторией. Для кого именно вы пишете документацию? У менеджеров своя терминология, свой способ восприятия информации и своё место хранения этой информации; у дизайнеров всё это будет немного другим. У службы поддержки будет лексика, которую ни менеджеры, ни дизайнеры не используют.
Проанализируйте опыт коллег. В компании до вас мог быть человек, который уже начинал подобную работу и оставил наработки. Возможно, у владельца продукта уже есть сформированное ви́дение: спросите, как именно вы способны помочь команде, чтобы не делать работу впустую. Кроме того, полезно посмотреть, на что обращают внимание специалисты других компаний, какие пункты есть в их документах, насколько эти документы большие, где они хранятся.
Изучите продукты компании и выделите проблемы. Поскольку у меня одно приложение, я просто устанавливаю тестовую версию и прохожу её от начала до конца со всеми возможными сценариями, делая скрины ошибок. Если у вас несколько продуктов — ознакомьтесь с каждым из них, отметьте самые частотные проблемы.
Выберите стиль и тон документации. При этом обязательно учитывать контекст. Если у вас молодая команда, стартап, вы можете наполнить документацию мемами и сленгом — все поймут и даже обрадуются. Если вы работаете в серьёзной компании из топа Forbes, возможно, придется оттачивать официально-деловой стиль.
Выберите платформу. Изучите, где ваша аудитории чаще всего собирает и ищет информацию. Это Confluence, Notion, облачные хранилища или какая-то еще база знаний? Поместите документацию туда, где будет удобно её использовать.
Что может пойти не так
Эти ошибки встречаются как у новичков, так и у опытных редакторов.
Перестараться или не постараться
Документ, который плохо раскрывает тему, — беда. Но и глобальный, подробный и «идеальный» документ — тоже беда, если вы только пришли в компанию.
Есть, например, очень большой соблазн заняться редполитикой на первых порах, если её в компании нет. Но это прямой путь к неврозу, потому что пока вы недостаточно знаете продукт, документ постоянно придется переделывать: когда вы узнаете что-то новое, когда будете знакомиться с разными отделами, когда начнете понимать боли пользователей и бизнеса.
Поставьте себе задачу на испытательный срок — как следует погрузиться в продукт. Месяца за три вы успеете понять, как он живёт и на что опирается, получить легаси.
А до тех пор можете попрактиковаться в написании гайдов. Они готовятся небольшими порциями, сразу согласовываются и правятся. Позже из ряда гайдов и глоссариев можно собрать прекрасную редполитику, подкрепив всё это исследованиями.
Забыть, что работа должна быть полезной
Выше я советовала посмотреть опыт коллег; нужно именно посмотреть, но не скопировать чужие гайды или редполитику. Во-первых, это неэтично и чревато последствиями. Воровство легко опознают, даже если документ будет закрытым. Во-вторых, это бесполезно: у каждой компании, у каждого продукта свои принципы и свой голос. Если мы хуманизируем, например, Mango Insurance и ВТБ, это будут два разных персонажа. Попытка перенести клёвые принципы Mango на ВТБ будет похожа на трюк с совой и глобусом, который не даст хорошего результата.
Другая ошибка в этом направлении — отсутствие примеров или нерелевантные примеры. Мне приходилось раз за разом вносить одни и те же правки, пока опрос коллег не показал, что негативные примеры также важны. Теперь во всех гайдах есть описания, как делать неправильно, и как это исправить, — и они работают!
Лучшее, что можно сделать, — взять конкретные скрины с ошибками и на их примере показать, как использовать правила.
Не уделить внимания оформлению
В работе над редполитикой легко уйти в бюрократический тон. Ведь кажется, что только так у этого документа появятся кредит доверия и вес. Но его первичная цель — всё же распространить знания. Если использовать язык, на котором общаетесь ежедневно, коллегам будет гораздо приятнее перенимать опыт. Да, в коллективе «белых воротничков» имеет смысл использовать более сдержанный тон, но даже это не оправдывает гусенички существительных в хороводе из деепричастных оборотов.
Небрежное оформление тоже затрудняет работу с документом. Не только пользователи приложения сканируют тексты, не читая. Задача редактора — разбить материал на главы, пункты и подпункты, сделать оглавление, вложить ссылки. То есть максимально облегчить поиск информации. Без этого ваши материал будет лежать в сторонке, каким бы полезным он ни был.
Сделать раз и навсегда, игнорировать обратную связь
Когда вы проделаете большой пласт работы, напишете гайды и редполитику, вам захочется поместить документы в рамочку и отдохнуть. Но рано или поздно что-то поменяется в продукте или компании, появится новый продукт. И без правок документация просто устареет и умрёт.
Ещё довольно часто случается, что редактор не помогает сотрудникам осваивать документацию и видеть в ней пользу, а просто диктует, как писать. Это отталкивает. Если вы создали базу знаний и молча разместили её на корпоративном ресурсе — очень малая часть сотрудников пойдёт её изучать. Не потому, что люди ленивые или плохие. Та же редполитика — это инструмент, и важно научить окружающих его использовать.
Документы будут жить, а вам, как хранителям всего этого добра, нужно будет о них заботиться, как если бы они были вашими комнатными цветами. Поливайте их, подкармливайте и пересаживайте: обновляйте термины и структуру, дополняйте материалы, напоминайте о них коллегам, и всё будет в порядке.
Как встроить эту работу в другие процессы
Взять и встроить. Никакого фокуса нет.
Составить документацию — такая же задача, как написать текст для кнопки или проверить флоу. Просто в этом случае задачу ставит не продакт, не дизайнер или менеджер — её ставите вы сами. Соответственно, от вас требуется определить объём задачи, этапы и дедлайн, затем внести её в календарь.
Если вы сами не выделите время, оно никогда не появится. Будучи новичком, первые несколько недель я ждала, когда у меня будет возможность сесть и поработать несколько часов над документацией. Потом я поняла, что нужно ставить более реалистичные требования к себе. Начала вписывать маленькие отрезки работы в график — по 20-40 минут, как встречи, в разные части дня. Спустя три месяца у нас была готова вся основная документация, включая большой драфт редполитики, которая функционирует до сих пор.
Ещё раз о результатах
Оставляю чек-лист аргументов, как вам поможет создание документации и единой базы знаний:
Появятся отлаженные процессы между отделами и доменами.
Появится общедоступный центр информации, к которому можно обратиться в спорах.
Задачи будут выполняться быстрее.
Появится однородность в продуктах.
Повысится лояльность к бренду и ретеншн.
Цели бизнеса будут в полной мере достигать пользователей.
Бизнес доволен, потому что его ценности доходят до аудитории, процессы двигаются, в коллективе нет споров. А пользователи понимают информацию, с удовольствием пользуются продуктом и возвращаются. Такова сила гайдов, глоссариев и редполитик.
Спасибо за прочтение! Надеюсь, мой опыт был полезен и теперь вы без страха подойдёте к созданию гайдов, глоссариев и редполитики. Если появились вопросы, с удовольствием отвечу на них в комментариях :)
У Tech-команды СберМаркета появились соцсети с новостями и анонсами. Следи за нами в Telegram и на YouTube, если хочешь узнать, что под капотом высоконагруженного e-commerce. А также у нас есть подкаст «Для tech и этих». Там наши EM-ы пытаются понять, как крутые IT-компании стали теми, кого мы любим, и чему у них можно поучиться .
