Совместная работа — больное место традиционных офисных инструментов. Когда над файлом одновременно работает десять человек, больше времени и сил уходит уже не на правки, а на поиски изменений и их авторов. Это усложняется множеством приложений, которые не всегда совместимы. Один из способов решить эту проблему — перейти на облачные офисные пакеты. Их не так много, и мы расскажем, как преодолели консерватизм сотрудников Forex Club и смогли перевести на G Suite распределенную компанию с сотней офисов всего за пару месяцев.
О Forex Club обычно вспоминают в контексте онлайн-торгов на валютных курсах. Но эта компания работает с несколькими видами валютных инструментов в разных странах мира. Из-за этого у нее очень сложная IT-инфраструктура с собственной платформой для клиентов.
На момент нашего знакомства back-офис компании использовал несколько разных платформ и приложений. Основным рабочим инструментом большей части сотрудников был офисный пакет Microsoft и почта на Zimbra. Над всем этим высилась надстройка из дополнительных хранилищ, бэкапов, антивируса, многочисленных коннекторов и интеграций, а также управления лицензиями Microsoft и Zimbra с периодическими аудитами.
IT-департаменту Forex Club было накладно поддерживать эту систему. Сложная инфраструктура требовала аренды большого количества серверов, DRP-планов на случай отключения этих серверов или отказа интернет-соединения, бэкапов. Для обеспечения безотказной работы со временем был сформирован специальный отдел администраторов, на которых еще ложилась задача аудитов лицензий.
Из-за обилия разных программ возникали проблемы и у рядовых сотрудников Forex Club. Без средств отслеживания версий документов было сложно найти автора некоторых исправлений и итоговую версию текста или таблицы.
Стремясь сократить расходы на обслуживание, Forex Club искал способ решать те же задачи проще. С этого и началось наше взаимодействие.
Для реализации полноценной совместной работы нужно было менять сам подход — уходить от локальных хранилищ в облако. Forex Club начал искать общее облачное решение для всех офисных приложений. Кандидатов было два: Office 365 и G Suite.
В приоритете был Office 365, так как у Forex Club было закуплено много лицензий Microsoft. Но Office 365 переносит только часть функций офисного пакета в облако. Пользователям все так же необходимо скачивать из личного кабинета приложение и использовать его для работы с документами по старой схеме: пересылать и пересохранять копии с индексами версий.
У G Suite от Google Cloud больше функций для совместной работы, к тому же это решение дешевле. В случае с продуктами Microsoft пришлось бы использовать Enterprise Agreement, и это совершенно другой уровень трат (даже с учетом купленного ПО). А внедрение G Suite с нашей помощью прошло по программе Google, которая компенсировала крупным заказчикам затраты на переход на сервисы компании.
На G Suite планировалось перевести большую часть сервисов, которыми пользуются сотрудники:
Внедрение любого инструмента, даже самого удобного, всегда сталкивается с негативом конечных пользователей. Основная причина — консерватизм, так как люди не хотят ничего менять и привыкать к новым подходам в работе. Ситуацию усложнило специфическое восприятие присутствия в вебе как простого хождения по сайтам (но не работы на этих сайтах), распространенное среди сотрудников не из IT. Они просто не понимали, как с этим можно работать.
Со стороны Forex CLub за реализацию проекта отвечал Дмитрий Островерхов. Он контролировал этапы внедрения, собирал отзывы пользователей и расставлял приоритеты у задач. Совместная подготовка, опросы сотрудников, объяснения правил компании позволили нам легче взять старт.
Основная задача Softline в этом проекте заключалась в обучении пользователей и системных администраторов и технической поддержке на первом этапе. Мы объясняли, как продукт должен работать, через серию тренингов. В общей сложности мы провели 15 тренингов по 4 часа. Первый — перед пилотом — для системных администраторов, которые готовили почву для трансформации. А последующие — уже для рядовых сотрудников.
В рамках основной программы обучения мы делали упор на плюсы, которые компенсировали конечным пользователям сложности привыкания к новому инструменту. А в конце каждого тренинга сотрудники могли подойти со своими вопросами, что убирало подводные камни в начале работы.
Хотя Forex Club проводит обучающие семинары для собственных клиентов, обучение по G Suite своими силами компания запустить не могла из-за отсутствия преподавателей с нужными компетенциями. Чтобы оценить влияние наших тренингов, Forex Club проводил опросы слушателей до обучения и через некоторое время после него. Первый опрос показывал в основном негативное восприятие грядущих перемен. Второй — наоборот, взлет позитива. Люди стали понимать, что это применимо к их работе.
Проект начался в конце 2017 года, когда на G Suite перешли десять системных администраторов. Этим людям пришлось стать первопроходцами, которые выявляли плюсы и минусы решения и готовили почву для трансформации. Мы учли их отзывы и рекомендации и в январе 2018 выбрали средний по размерам филиал с локальным системным администратором для первого пробного перехода сотрудников не из IT.
Переход совершали одномоментно. Да, людям сложно переключиться на новые инструменты, поэтому при возможности выбора между облачным решением и десктопным приложением пользователи будут склоняться к более привычному десктопу и тормозить глобальные планы по обновлению. Так что по завершении тренинга для пилотного офиса мы быстро перевели всех на G Suite. Первые пару недель определенное сопротивление все-таки было, с ним справился локальный сисадмин, который объяснял и показывал все сложные моменты.
Вслед за пилотным офисом мы полностью перевели на G Suite весь IT-департамент Forex Club.
После анализа опыта пилотного проекта мы вместе с IT-департаментом Forex Club разработали план перехода остальной части компании. Изначально планировалось, что процесс пройдет в два этапа. На первом этапе мы хотели обучить только наиболее лояльных к продукту сотрудников Forex Club, которые станут продвигать проект в своих офисах — помогут коллегам перейти на новую платформу в рамках второго этапа. Для выбора «евангелистов» в компании мы провели опрос, результаты которого превзошли все ожидания: откликнулось около половины всего Forex Club. Тогда мы решили не растягивать процесс и пропустили стадию «внедрения через сотрудников».
Как и в пилотном проекте, сначала мигрировали головные офисы, где есть локальный системный администратор — он помогал справляться с возникающими сложностями. В каждом офисе переходу на новые инструменты предшествовали тренинги. Обучение пришлось планировать по гибкому расписанию, которое учитывало разные часовые пояса и графики работы. К примеру, для офисов в Казахстане и в Китае тренинги пришлось начинать в 5 утра по московскому времени (кстати, в Китае G Suite отлично работает, несмотря ни на что).
Вслед за головными офисами на G Suite перешла филиальная сеть — порядка 100 точек. Особенность последнего этапа проекта заключалась в том, что в этих филиалах в основном сидят продажники, которые много работают с электронными таблицами. Для них мы две недели проводили тренинги, помогающие перенести данные.
Параллельно наши специалисты работали «в тылу» поддержки самого Forex Club, так как сразу после перехода на G Suite количество обращений в техническую поддержку ожидаемо возросло. Пик заявок пришелся на переход филиальной сети, но постепенно количество обращений стало уменьшаться. Особенно сократились заявки по офисным продуктам и электронной почте, управлению лицензиями на ПО, работе с серверами и сетевым оборудованием, а также по резервным каналам связи. То есть внедрение снизило нагрузку на первую линию поддержки и back-офиса.
Всего на перевод офисов ушло около двух месяцев: в феврале 2018 завершились работы в головных подразделениях, а в марте — по всей филиальной сети.
Масштабной проблемой стала скорость миграции электронной почты. Для переноса одного письма из Zimbra в Gmail с помощью IMAP Sync требовалась 1 секунда. В сотне офисов Forex Club работает порядка 700 сотрудников, и у каждого из них — тысячи писем (суммарно они обслуживают более 2 млн клиентов). Так что для ускорения миграции мы использовали G Suite Migration Tool, с ним процесс копирования писем пошел быстрее.
Данные из календарей и задач переносить не требовалось. Хотя в старой инфраструктуре были какие-то решения, в полной мере они не использовались сотрудниками. Например, корпоративные календари были реализованы в виде портала на Битриксе, что неудобно, поэтому у сотрудников были собственные инструменты, переносом данных работники занимались самостоятельно.
Также в ведении пользователей оказался перенос оперативных документов (речь лишь о данных по текущей работе — для базы знаний компании используется иное решение). Здесь вопросов не возникло. Просто в какой-то момент была подведена административная черта — ответственность за информацию, сохраненную локально, перешла на самих пользователей, в то время как за сохранностью и безопасностью данных на Google Drive уже следило IT-подразделение.
К сожалению, не для всех рабочих процессов удалось подобрать аналоги в G Suite. К примеру, общие почтовые ящики, к использованию которых привыкли сотрудники Forex Club, в Gmail не имеют фильтров, поэтому найти определенное письмо затруднительно. Аналогичная сложность была с SSO-авторизацией в Google Chat, но эту проблему удалось решить через запрос в поддержку Google.
Основные проблемы для пользователей были связаны с тем, что у сервисов Google пока нет части функций конкурентов, например, того же Skype или Office 365. Hangouts позволяет только звонить, в Google Chat не хватает цитирования, а в Google Sheets — поддержки макросов Microsoft Excel.
Кроме этого, продукты Microsoft и Google Cloud по-разному подходят к инструментам для редактирования таблиц. Файлы Word, содержащие таблицы, иногда открывались в Google Документах с ошибочным форматированием.
По мере привыкания к новой инфраструктуре часть сложностей удалось решить через альтернативные подходы. Например, вместо макросов в электронных таблицах используются скрипты, которые показались сотрудникам Forex Club даже удобнее. Не удалось подобрать аналог лишь для финансового департамента Forex Club, который имеет дело с отчетами 1С (со скриптами, сложным форматированием). Поэтому он перешел на Google Sheet лишь в части совместной работы. Для остальных документов до сих пор используется офисный пакет (Excel).
В общей сложности Forex Club оставил около 10% лицензий Microsoft Office. Для таких проектов это нормальная практика: меньшая часть сотрудников пользуется расширенными функциями офисных пакетов, поэтому остальные легко принимают замену.
Надо отметить, что масштабных преобразований на остальной части инфраструктуры не проводилось. Forex Club не отказался от Jira и Confluence, хотя внедрил Google Keep для операционных задач. Для интеграции Jira и Confluence с G Suite мы развернули плагины, позволяющие быстро передавать данные. Сохранилась система мониторинга, а также множество дополнительных инструментов: Trello, Teamup, CRM, Метрики, AWS и т. п. Естественно, в филиалах остались системные администраторы.
В поисках способа сократить расходы Forex Club предполагал перевести всех на мобильные рабочие места на базе Chromebook. Само устройство стоит крайне дешево, а с использованием облачных сервисов на нем можно было быстро развернуть рабочее место.
Мы протестировали мобильные рабочие места на небольшой группе пользователей из 25 человек в департаменте продаж. У сотрудников этого департамента не было задач, которые препятствовали бы работе только через веб, так что для них эта миграция должна была пройти незаметно. Но по итогам теста оказалось, что железа недорогого Chromebook недостаточно правильной работы всех корпоративных приложений Forex Club. А более дорогие модели, которые подошли бы по техническим параметрам, оказались соизмеримы по стоимости с классическими ноутбуками на базе Windows. В итоге от проекта решили отказаться.
Вопреки всем предубеждениям и недоверию, уже через 3 месяца после тренингов в опросах 80% сотрудников отметили, что G Suite действительно облегчил им работу с документами. После перехода повысилась мобильность сотрудников, которые начали больше работать с носимых устройств:
Статистика использования мобильных устройств по данным Forex Club
Большую популярность набрал Google Forms. Внутри департаментов они позволяют быстро проводить опросы, для которых раньше приходилось использовать почту, собирая результаты вручную. Больше всего вопросов и претензий вызвал переход на Google Chat и Hangouts Meet, так как у них в целом меньше функций, но их использование позволило отказаться от множества мессенджеров внутри компании.
Итоги проекта сформулировал Дмитрий Островерхов, с которым мы работали: «Проект снизил расходы Forex Club на IT-инфраструктуру и упростил ее поддержку. Целый пласт задач по обслуживанию процессов исчез, так как эти вопросы решаются на стороне Google. Теперь все сервисы можно настроить удаленно, их поддерживает пара Google-администраторов, а у IT-отдела освободилось время и ресурсы для других дел».
Почему решились на переход
О Forex Club обычно вспоминают в контексте онлайн-торгов на валютных курсах. Но эта компания работает с несколькими видами валютных инструментов в разных странах мира. Из-за этого у нее очень сложная IT-инфраструктура с собственной платформой для клиентов.
На момент нашего знакомства back-офис компании использовал несколько разных платформ и приложений. Основным рабочим инструментом большей части сотрудников был офисный пакет Microsoft и почта на Zimbra. Над всем этим высилась надстройка из дополнительных хранилищ, бэкапов, антивируса, многочисленных коннекторов и интеграций, а также управления лицензиями Microsoft и Zimbra с периодическими аудитами.
IT-департаменту Forex Club было накладно поддерживать эту систему. Сложная инфраструктура требовала аренды большого количества серверов, DRP-планов на случай отключения этих серверов или отказа интернет-соединения, бэкапов. Для обеспечения безотказной работы со временем был сформирован специальный отдел администраторов, на которых еще ложилась задача аудитов лицензий.
Из-за обилия разных программ возникали проблемы и у рядовых сотрудников Forex Club. Без средств отслеживания версий документов было сложно найти автора некоторых исправлений и итоговую версию текста или таблицы.
Стремясь сократить расходы на обслуживание, Forex Club искал способ решать те же задачи проще. С этого и началось наше взаимодействие.
Поиск альтернативы
Для реализации полноценной совместной работы нужно было менять сам подход — уходить от локальных хранилищ в облако. Forex Club начал искать общее облачное решение для всех офисных приложений. Кандидатов было два: Office 365 и G Suite.
В приоритете был Office 365, так как у Forex Club было закуплено много лицензий Microsoft. Но Office 365 переносит только часть функций офисного пакета в облако. Пользователям все так же необходимо скачивать из личного кабинета приложение и использовать его для работы с документами по старой схеме: пересылать и пересохранять копии с индексами версий.
У G Suite от Google Cloud больше функций для совместной работы, к тому же это решение дешевле. В случае с продуктами Microsoft пришлось бы использовать Enterprise Agreement, и это совершенно другой уровень трат (даже с учетом купленного ПО). А внедрение G Suite с нашей помощью прошло по программе Google, которая компенсировала крупным заказчикам затраты на переход на сервисы компании.
На G Suite планировалось перевести большую часть сервисов, которыми пользуются сотрудники:
- Календарь и электронную почту (Gmail и Google Calendar);
- Заметки (Google Keep);
- Чат и онлайн-конференции (Chat, Hangouts);
- Офисный пакет и генератор опросов (Google Docs, Google Forms);
- Общее хранилище (GDrive).
Преодолеваем негатив
Внедрение любого инструмента, даже самого удобного, всегда сталкивается с негативом конечных пользователей. Основная причина — консерватизм, так как люди не хотят ничего менять и привыкать к новым подходам в работе. Ситуацию усложнило специфическое восприятие присутствия в вебе как простого хождения по сайтам (но не работы на этих сайтах), распространенное среди сотрудников не из IT. Они просто не понимали, как с этим можно работать.
Со стороны Forex CLub за реализацию проекта отвечал Дмитрий Островерхов. Он контролировал этапы внедрения, собирал отзывы пользователей и расставлял приоритеты у задач. Совместная подготовка, опросы сотрудников, объяснения правил компании позволили нам легче взять старт.
Основная задача Softline в этом проекте заключалась в обучении пользователей и системных администраторов и технической поддержке на первом этапе. Мы объясняли, как продукт должен работать, через серию тренингов. В общей сложности мы провели 15 тренингов по 4 часа. Первый — перед пилотом — для системных администраторов, которые готовили почву для трансформации. А последующие — уже для рядовых сотрудников.
В рамках основной программы обучения мы делали упор на плюсы, которые компенсировали конечным пользователям сложности привыкания к новому инструменту. А в конце каждого тренинга сотрудники могли подойти со своими вопросами, что убирало подводные камни в начале работы.
Хотя Forex Club проводит обучающие семинары для собственных клиентов, обучение по G Suite своими силами компания запустить не могла из-за отсутствия преподавателей с нужными компетенциями. Чтобы оценить влияние наших тренингов, Forex Club проводил опросы слушателей до обучения и через некоторое время после него. Первый опрос показывал в основном негативное восприятие грядущих перемен. Второй — наоборот, взлет позитива. Люди стали понимать, что это применимо к их работе.
Пилотный офис
Проект начался в конце 2017 года, когда на G Suite перешли десять системных администраторов. Этим людям пришлось стать первопроходцами, которые выявляли плюсы и минусы решения и готовили почву для трансформации. Мы учли их отзывы и рекомендации и в январе 2018 выбрали средний по размерам филиал с локальным системным администратором для первого пробного перехода сотрудников не из IT.
Переход совершали одномоментно. Да, людям сложно переключиться на новые инструменты, поэтому при возможности выбора между облачным решением и десктопным приложением пользователи будут склоняться к более привычному десктопу и тормозить глобальные планы по обновлению. Так что по завершении тренинга для пилотного офиса мы быстро перевели всех на G Suite. Первые пару недель определенное сопротивление все-таки было, с ним справился локальный сисадмин, который объяснял и показывал все сложные моменты.
Вслед за пилотным офисом мы полностью перевели на G Suite весь IT-департамент Forex Club.
Меняем филиальную сеть
После анализа опыта пилотного проекта мы вместе с IT-департаментом Forex Club разработали план перехода остальной части компании. Изначально планировалось, что процесс пройдет в два этапа. На первом этапе мы хотели обучить только наиболее лояльных к продукту сотрудников Forex Club, которые станут продвигать проект в своих офисах — помогут коллегам перейти на новую платформу в рамках второго этапа. Для выбора «евангелистов» в компании мы провели опрос, результаты которого превзошли все ожидания: откликнулось около половины всего Forex Club. Тогда мы решили не растягивать процесс и пропустили стадию «внедрения через сотрудников».
Как и в пилотном проекте, сначала мигрировали головные офисы, где есть локальный системный администратор — он помогал справляться с возникающими сложностями. В каждом офисе переходу на новые инструменты предшествовали тренинги. Обучение пришлось планировать по гибкому расписанию, которое учитывало разные часовые пояса и графики работы. К примеру, для офисов в Казахстане и в Китае тренинги пришлось начинать в 5 утра по московскому времени (кстати, в Китае G Suite отлично работает, несмотря ни на что).
Вслед за головными офисами на G Suite перешла филиальная сеть — порядка 100 точек. Особенность последнего этапа проекта заключалась в том, что в этих филиалах в основном сидят продажники, которые много работают с электронными таблицами. Для них мы две недели проводили тренинги, помогающие перенести данные.
Параллельно наши специалисты работали «в тылу» поддержки самого Forex Club, так как сразу после перехода на G Suite количество обращений в техническую поддержку ожидаемо возросло. Пик заявок пришелся на переход филиальной сети, но постепенно количество обращений стало уменьшаться. Особенно сократились заявки по офисным продуктам и электронной почте, управлению лицензиями на ПО, работе с серверами и сетевым оборудованием, а также по резервным каналам связи. То есть внедрение снизило нагрузку на первую линию поддержки и back-офиса.
Всего на перевод офисов ушло около двух месяцев: в феврале 2018 завершились работы в головных подразделениях, а в марте — по всей филиальной сети.
Подводные камни
Масштабной проблемой стала скорость миграции электронной почты. Для переноса одного письма из Zimbra в Gmail с помощью IMAP Sync требовалась 1 секунда. В сотне офисов Forex Club работает порядка 700 сотрудников, и у каждого из них — тысячи писем (суммарно они обслуживают более 2 млн клиентов). Так что для ускорения миграции мы использовали G Suite Migration Tool, с ним процесс копирования писем пошел быстрее.
Данные из календарей и задач переносить не требовалось. Хотя в старой инфраструктуре были какие-то решения, в полной мере они не использовались сотрудниками. Например, корпоративные календари были реализованы в виде портала на Битриксе, что неудобно, поэтому у сотрудников были собственные инструменты, переносом данных работники занимались самостоятельно.
Также в ведении пользователей оказался перенос оперативных документов (речь лишь о данных по текущей работе — для базы знаний компании используется иное решение). Здесь вопросов не возникло. Просто в какой-то момент была подведена административная черта — ответственность за информацию, сохраненную локально, перешла на самих пользователей, в то время как за сохранностью и безопасностью данных на Google Drive уже следило IT-подразделение.
К сожалению, не для всех рабочих процессов удалось подобрать аналоги в G Suite. К примеру, общие почтовые ящики, к использованию которых привыкли сотрудники Forex Club, в Gmail не имеют фильтров, поэтому найти определенное письмо затруднительно. Аналогичная сложность была с SSO-авторизацией в Google Chat, но эту проблему удалось решить через запрос в поддержку Google.
Основные проблемы для пользователей были связаны с тем, что у сервисов Google пока нет части функций конкурентов, например, того же Skype или Office 365. Hangouts позволяет только звонить, в Google Chat не хватает цитирования, а в Google Sheets — поддержки макросов Microsoft Excel.
Кроме этого, продукты Microsoft и Google Cloud по-разному подходят к инструментам для редактирования таблиц. Файлы Word, содержащие таблицы, иногда открывались в Google Документах с ошибочным форматированием.
По мере привыкания к новой инфраструктуре часть сложностей удалось решить через альтернативные подходы. Например, вместо макросов в электронных таблицах используются скрипты, которые показались сотрудникам Forex Club даже удобнее. Не удалось подобрать аналог лишь для финансового департамента Forex Club, который имеет дело с отчетами 1С (со скриптами, сложным форматированием). Поэтому он перешел на Google Sheet лишь в части совместной работы. Для остальных документов до сих пор используется офисный пакет (Excel).
В общей сложности Forex Club оставил около 10% лицензий Microsoft Office. Для таких проектов это нормальная практика: меньшая часть сотрудников пользуется расширенными функциями офисных пакетов, поэтому остальные легко принимают замену.
Надо отметить, что масштабных преобразований на остальной части инфраструктуры не проводилось. Forex Club не отказался от Jira и Confluence, хотя внедрил Google Keep для операционных задач. Для интеграции Jira и Confluence с G Suite мы развернули плагины, позволяющие быстро передавать данные. Сохранилась система мониторинга, а также множество дополнительных инструментов: Trello, Teamup, CRM, Метрики, AWS и т. п. Естественно, в филиалах остались системные администраторы.
Эксперимент с Chromebook
В поисках способа сократить расходы Forex Club предполагал перевести всех на мобильные рабочие места на базе Chromebook. Само устройство стоит крайне дешево, а с использованием облачных сервисов на нем можно было быстро развернуть рабочее место.
Мы протестировали мобильные рабочие места на небольшой группе пользователей из 25 человек в департаменте продаж. У сотрудников этого департамента не было задач, которые препятствовали бы работе только через веб, так что для них эта миграция должна была пройти незаметно. Но по итогам теста оказалось, что железа недорогого Chromebook недостаточно правильной работы всех корпоративных приложений Forex Club. А более дорогие модели, которые подошли бы по техническим параметрам, оказались соизмеримы по стоимости с классическими ноутбуками на базе Windows. В итоге от проекта решили отказаться.
Что поменялось с приходом G Suite
Вопреки всем предубеждениям и недоверию, уже через 3 месяца после тренингов в опросах 80% сотрудников отметили, что G Suite действительно облегчил им работу с документами. После перехода повысилась мобильность сотрудников, которые начали больше работать с носимых устройств:
Статистика использования мобильных устройств по данным Forex Club
Большую популярность набрал Google Forms. Внутри департаментов они позволяют быстро проводить опросы, для которых раньше приходилось использовать почту, собирая результаты вручную. Больше всего вопросов и претензий вызвал переход на Google Chat и Hangouts Meet, так как у них в целом меньше функций, но их использование позволило отказаться от множества мессенджеров внутри компании.
Итоги проекта сформулировал Дмитрий Островерхов, с которым мы работали: «Проект снизил расходы Forex Club на IT-инфраструктуру и упростил ее поддержку. Целый пласт задач по обслуживанию процессов исчез, так как эти вопросы решаются на стороне Google. Теперь все сервисы можно настроить удаленно, их поддерживает пара Google-администраторов, а у IT-отдела освободилось время и ресурсы для других дел».
