50 вопросов для опроса по метрике CES (Customer Effort Score), для вашего вдохновения

[SufferingImplementer]

На самом деле классная метрика. Единственное, что непонятно как ее трекать в “глубоком b2b”. Например для проектного внедрения. Когда продукт представляет собой платформу, которая адаптируется под требования каждого клиента.

И когда например, конечный юзер и тот кто покупает продукт, - разные люди. 

То есть внедрение продукта аппрувит бизнес (ЛПР), а пользуются продуктом сотрудники компании.

Хотя, если так подумать, то с ходу можно попробовать несколько вариантов (и сразу их откинуть?):

1. Вводить опросы по простоте внедрения. Хотя это скорее будут вопросы по общей удовлетворенности проектом внедрения/продуктом и оценка будет зависеть не от пользования продуктом, а от сэкономленных средств, коммуникации между внедренцами и ЛПР,а может и от фазы луны (бывали такие случаи). Да, и метрика эта будет скорее к NPS.

2. Можно попробовать вводить опросы по базовому функционалу платформы. Например, на этапе выбора ЛПРом. Когда кто-то со стороны клиента ищет некое решение, берет триал на платформу, юзает ее и потом его можно опрашивать. Но на этом этапе также мы не получаем объективных данных так как продукт в базе и адаптированный продукт могут сильно отличаться.

3. Еще можно было бы вводить опросы для конечных пользователей такого продукта уже после его внедрения в компанию клиента. В таком случае, мы хоть и можем получить объективные данные по уже готовому проекту, но как либо применить эти данные будет проблематично. Так как к другому проекту их применить будет практически нереально (другие процессы, особенности и т.д.), а в рамках текущего проекта можно, но с согласия клиента и оплаты им доработок. Вероятность чего также стремится к нулю.

Метрики по типу CES и CSI, скорее всего, будут отлично работать в b2c или массовом b2b. Где продукт не адаптируется под каждого отдельного клиента. 

А жаль. Было бы классно придумать или понять ту точку, в которой можно было бы собрать эти данные по сложному b2b продукту. 

Буду рад если кто поделится какими-либо идеями. В качестве продукта можно рассмотреть что-то типа сложных crm систем или систем электронного документооборота.