Комментарии 9
В большинстве случаев вместо спама опросами можно просто попробовать попользоваться своим продуктом.
Вообще плохой сигнал, что компания не понимает цель продукта и проблемы своих клиентов. Причем многие проблемы часто известны и игнорируются просто.
На первой линии сидят KPI-боты и эти опросы для этого и нужны зачастую, хотя люди и так все открыто говорят.
К сожалению, "попробовать самим" в большинстве случаев не проканает. Разработчики всегда смотрят на продукт иначе, чем пользователи, т.е. люди с улицы. Разработчики знают что, зачем и почему. Какие есть функции, какое ожидаемое поведение системы. А ещё разработчиков всегда меньше и они более однородны, чем пользователи.
Есть тестирование, проверка на соответствие требованиям. На этом полномочия команды всё.
Я это к тому что, опросы пихают везде, даже если проблемы известны годами (лагающий сайт, медленная доставка и тд.)
Причем от масштабов это не зависит, есть же компании, которые изучают сначала свой продукт, пусть даже контрольными опросами и тестами. Например, Apple не просит меня каждый раз оценить насколько мне нравится их новая зарядка, процессор М1, скругленность айфонов или обновления программ.
Опросы?
Весь мир говорил в сторону майкрософт, что нам нужна кнопка пуск! Что отвечала майкрософт? Правильно: вы ничего не понимаете, у вас инертное мышление, вы не хотите меняться итд.
К чему это я. Зачастую, компании не готовы принимать результаты этих опросов. И в итоговые презентации к совету директоров выносятся тезисы, в виде "наш продукт оценило уже 40% пользователей" , вместо "мы сделали лажу, и так считают 60% наших пользователей".
от 1 - совсем не удовлетворен до 10 - полностью удовлетворен
Зачем? Во-первых, у каждого человека своя внутренняя шкала. Один может быть удовлетворён, но поставит 7, потому что считает, что десятки достоен только продукт исключительного качества. Другой же по умолчанию ставит максимальный балл, а при недостатках ставит 9.
Во-вторых, десятибалльная шкала избыточна. Должно быть только два варианта выбора (в крайнем случае три).
Десятибалльная шкала позволяет чётко разделить негативные и позитивные оценки. Почитайте о том, как высчитывается классический NPS.
Бинарные вопросы в стиле да-нет ещё больше затрудняют выбор для респондентов. А вам путают цифы. И вот вы уже задаёте несколько бинарных вопросов, чтобы результаты были точнее. А теперь вопрос к вам, что создаёт бОльшую когнитивную нагрузку: один вопрос с десятибалльной шкалой или три разных бинарных вопроса?
Зависит от настроения отвечающего на вопрос. Зачастую этот человек не заинтересован. А значит, что десятибалльная шкала превращается в да/нет: просто для кого-то нет это "9", для кого-то "0", а для кого-то "5".
Десятибалльная шкала позволяет чётко разделить негативные и позитивные оценки
Я вот привёл пример ситуации, когда она не позволяет это сделать.
Почитайте о том, как высчитывается классический NPS.
То, что все чем-то пользуются, ещё не значит, что это адекватно работает. Особенно если применяется не так, как оно было задумано изначально.
Я часто вижу, когда таких вопросов с десяток в одном опросе.
NPS - это стандарт индустрии опросов. На сегодня это такая же база, как тёплое питьё при простуде или варка макаронов в воде. Говорить, что это "не значит, что это адекватно работает"... Ну... Как будто вы сейчас перечёркиваете накопленный десятилетиями опыт многих тысяч, если не миллионов, компаний.
Выявление потребностей клиентов через опросы