Метрика Customer satisfaction score (CSAT)
Сегодня поговорим о метрике Customer Satisfaction Score (CSAT) — индикаторе, который помогает понять, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой.
1. Что такое CSAT?
CSAT — это метрика, которая измеряет удовлетворенность клиентов на основе их ответов на один или несколько вопросов после интеракции с брендом.
CSAT помогает быстро и точно определить, что конкретно нравится или не нравится клиентам, и какие аспекты нуждаются в улучшении.
2. Как измерять CSAT?
Обычно CSAT измеряется с помощью короткого опроса, в котором клиентам предлагается оценить свою удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5).
Простота этой метрики делает её идеальным инструментом для сбора быстрых и актуальных данных прямо на месте взаимодействия с клиентом.
3. CSAT vs NPS
В отличие от NPS, который фокусируется на долгосрочной лояльности, CSAT концентрируется на краткосрочной удовлетворенности.
Иногда для решения конкретных задач важно понять именно "температуру" отношения клиентов к вашему бренду здесь и сейчас.
Заключение
CSAT — это относительно простая, но очень мощная метрика, которая может дать ценные инсайты для улучшения вашего продукта или сервиса. Если вы ещё не используете эту метрику, пора начать — это один из самых непосредственных способов узнать, что думают о вас ваши клиенты.
Читайте также: