NPS - это
NPS (Net Promoter Score) является популярным инструментом для измерения уровня лояльности клиентов. Он основан на одном простом вопросе: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?" Ответы измеряются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно). Исходя из ответов, респонденты делятся на три категории:
Промоутеры (оценки 9-10) - лояльные и энтузиастичные клиенты, которые, вероятно, будут продолжать покупать и рекомендовать компанию другим
Нейтралы (оценки 7-8) - удовлетворенные, но неэнтузиастичные клиенты, которые уязвимы для предложений конкурентов
Критики (оценки 0-6) - недовольные клиенты, которые могут негативно влиять на бренд и его репутацию через негативные отзывы и комментарии
Для расчета NPS вычитается процент критиков из процента промоутеров. Полученное число может варьироваться от -100 (если все критики) до +100 (если все промоутеры)
NPS является отличным инструментом для оценки общего удовлетворения клиентов и лояльности к бренду. Он помогает компаниям понимать, насколько хорошо они работают со своими клиентами и в каких областях нужно улучшить продукт
Сервис онлайн-опросов, как Testograf, может быть полезен для проведения опросов NPS. Благодаря разнообразным типам вопросов и возможности брендирования опроса, он позволяет создавать адаптированные и профессионально выглядящие опросы.
Читайте также: