В прошлых статьях мы сделали бизнес-планирование студии, определили состав команды, сформировали почасовой состав типовых решений сайтов, определили их стоимость и сроки, настроили бизнес-процессы в CRM для работы отдела продаж, распланировали этапность и ритмичность конвейера. Осталось еще продумать сдачу и запуск проектов — и можно начинать продавать. Сегодня как раз и поговорим о простом, но очень важном этапе — сдаче проекта клиенту.
Запомните: сдача проекта должна быть такой же быстрой, как и продажа. Иначе она рискует затянуться и клиент не получит вовремя своих клиентов, а вы прибыли. Не затягивайте. Но сначала подготовьтесь.
Запросите отзыв клиента
Это очень простое правило, которое следует выполнять всегда и всем. Ставлю его на первое место. С самого начала работы над сайтом менеджер проекта должен работать на отзыв клиента. Он должен знать, что во время сдачи проекта ему придется запросить у клиента отзыв. Это должно быть прописано в регламенте. Для чего это делается? Во-первых, отзывы — это единственное, что отличает вас от молодых конкурентов, которые работают «в минус», лишь бы заполучить клиентов. Сотрудники меняются, портфолио устаревает, а отзывы остаются. Это ценный актив компании. Во-вторых, хороший отзыв должен влиять на премию менеджера больше, чем остальные KPI. Хороший отзыв — это значит, будет работать сарафан, клиент обратится повторно и воспользуется дополнительными услугами.
У нас CRM настроена таким образом, что при переключении проекта в статус «Выполнено и оплачено» от имени директора, клиенту автоматически идет письмо с просьбой оставить отзыв. Даже если менеджер «накосячил» и не хочет отправлять письмо с запросом отзыва, оно все равно будет отправлено. Кстати, все 100% отзывов у нас настоящие.
Проведите обучение клиента
С одной стороны, это правило хорошего тона (must have), с другой стороны, это небольшая хитрость, как снять с менеджера проектов поток вопросов от клиента после сдачи проекта (он работает на потоке и должен вести новые проекты, а не работать со старыми). На этапе сдачи сайта менеджер предлагает пройти краткое обучение по работе с CMS. Он знакомит клиента со службой поддержки, которая проводит обучение и становится «правой рукой» представителя клиента в дальнейшей работе. Менеджер проекта при этом делает перевод клиента на службу технической поддержки окончательно и бесповоротно.
Обеспечьте клиента дальнейшими шагами
До запуска сайта клиенту нужно рассказать, откуда появятся первые посетители. Это не продажа услуг рекламы и продвижения. Это банальный ликбез и «рельсы» для того, чтобы сразу после запуска сайта клиент занимался своей работой (принимал звонки и продавал), а не придирался к несущественным мелочам, которые исправлять можно бесконечно.
Мы делаем это в виде email-маркетинга. За два этапа до сдачи сайта (на этапе «Готово» и «Выполнено и оплачено») клиенту уходят письма, где мы рассказываем о том, что должно происходить с сайтом после выкладки на хостинг. Дополнительно мы подготовили небольшой ликбез для клиентов об интернет-маркетинге.
Но на этом задача не заканчивается. Если у вас нет своего отдела рекламы и продвижения, «запартнертесь» с кем-нибудь, кто умеет профессионально настраивать рекламу. Клиент уже морально готов попробовать инструменты интернет-маркетинга, и после сдачи сайта у вас уже должно быть на руках предложение (желательно коммерческое), что дальше делать. Запускаете рекламу, запускаете продвижение, сайт работает — клиент доволен.
Подбейте показатели проекта
Помните в статье «Подбор команды веб-студии и распределение ролей» я просил создать табличку с проектами менеджеров? Вот пришло время внести в эту табличку данные по проекту. Указываем тип сданного проекта, сумму, расставляем затраченные часы на проект, считаем количество дней: сколько проект реально был в работе (из договорных сроков вычитаем время ожидания ответа от клиента и получения от него материалов), считаем сколько всего проект был в работе (все календарные дни, включая выходные, от момента оплаты до момента закрытия).
В WebCanape все, что касается сроков, мы берем из CRM, где они рассчитываются автоматом. Часы, затраченные разработчиками на проект, мы берем из таск-менеджера (redmine) тоже автоматически. Если у вас проектов немного, выбрать все эти данные руками и внести в табличку не составит труда.
Рис.1. Фрагмент сводного отчета по проектам в конце месяца
В конце месяца заполненная табличка по менеджерам расскажет нам много интересного. Подробнее про показатели и их анализ я напишу в следующем материале. Сейчас пара слов для общего представления. Анализируем рентабельность по:
- сумме проекта и затраченным часам;
- по нормо-дням, в течение которых проект был в работе.
По календарным дням анализируем качество работы менеджера, как управленца. По отзыву делаем вывод об удовлетворенности клиента. Вся эта «смесь» показателей чуть позже поможет нам выстроить сбалансированную систему мотивации, понятную для менеджеров и руководителя + даст информацию для роста менеджеров по карьерным ступенькам.
Конечно, это не все, что можно делать. Каждый из вас может дополнить этот список. Будем рады выслушать предложения и идеи. На подходе материал про мониторинг работы производства.
Подписывайтесь на наш блог на хабре и присоединяйтесь к нашей тусовке в telegram.
Команда WebCanape
