Индустрия выездного сервисного обслуживания становится все более конкурентной. Требования клиентов становятся выше, и качество услуг должно соответствовать их ожиданиям.
Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве.
С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками HubEx FSM. Опыт, описанный в статье, основан на годах автоматизации различных сервисных компаний, которые обслуживают более 20 тысяч объектов по всей России и в странах СНГ.
Управлять работой специалистов во время сервисных вызовов весьма непросто. Выбор правильного программного обеспечения для моделирования и контроля процессов выездного обслуживания становится частью общей стратегии по переходу к управлению на основе данных и принятию верных решений. С помощью ИТ-инструментов вы позволите техническому персоналу работать независимо и наиболее продуктивно.
Это повысит уровень сервиса и производительность не только благодаря преимуществам автоматизации, но и повысит мотивацию квалифицированного персонала, за который идет нешуточная борьба на рынке. Мы писали об этом в одной из прошлых статей.
Взаимодействуйте с выездными сотрудниками через мобильное приложение
Чтобы помочь техническим специалистам работать автономно и не зависеть от скорости работы диспетчера и бэк-офиса, предоставьте им мобильное приложение. Вместо бумажных форм, телефонных звонков, переписки и - кошмар диспетчера - голосовых сообщений в разных мессенджерах, в мобильном приложении инженер получит онлайн все нужные данные по заявкам: контакты клиентов, информацию по обслуживаемым объектам, инструкции по ремонту, историю обслуживания и, конечно, чаты для общения (с диспетчером, клиентом, коллегами).
Расставьте правильно приоритеты
Цель состоит в том, чтобы позволить техническим специалистам сосредоточиться на своей основной задаче: работе с оборудованием и клиентом. С помощью настроенного ПО технические специалисты могут фиксировать все этапы работ по заявке и мгновенно отчитываться в офис прямо через приложение, отправляя данные в учетную систему компании для дальнейшей обработки.
Для того чтобы оформить выполнение заявки документально, мобильное приложение должно предложить исполнителю заполнить отчет (электронный сервисный акт) с нужным набором полей. Правильно собранная информация позволяет компании не только отчитываться перед заказчиком и получать оплату, но и выстраивать систему контроля качества, вести учет критичных для сервиса показателей: число повторных выездов на объект, SLA по заявкам, расход материалов и запчастей в разрезе заявок, время работы персонала по конкретным выездам и т.д.
Контролируйте показатель First-time fix rate [Заявки, выполненные при первом визите]
Технические специалисты не должны зависеть от других сотрудников в компании при выполнении своей работы. Приложение позволяет техническому специалисту легко взаимодействовать с инженерами по оборудованию в сервисном центре или старшим техническим специалистом, чтобы быстро решать возникающие проблемы, в процессе выполнения заявок “в полях”.
Такие коммуникации могут включать как обмен мгновенными сообщениями во встроенных в систему чатах, так и онлайн обсуждение фото или видео неисправности. Когда технические специалисты могут напрямую взаимодействовать с коллегами или сотрудниками службы поддержки, у них больше шансов решить проблему при первом посещении, что выгодно и клиенту, и сервисной компании.
Расширяйте возможности диспетчеров
Как только вы предоставляете техническим специалистам больше независимости, встает вопрос выбора инструментов контроля введенных регламентов и исполнения стандартов обслуживания. В этом случае речь идет о расширении возможностей уже для диспетчеров. Для индустрии выездного сервиса таким инструментом являются FSM (Field Service Management)-системы, в частности, HubEx.
Благодаря программному обеспечению, которое позволяет автоматически составлять расписания, а также отслеживать статус выполнения работ и локацию выездных специалистов, диспетчера всегда знают, где находятся сотрудники, что они делают, успевают ли в срок, какой у каждого график работы на день, неделю, и т.д. Фактически диспетчер видит полную картину работы персонала “в полях” и может эффективно управлять процессом без лишних звонков и долгих выяснение обстоятельств.
Поручите системе информирование клиентов
Современные FSM-системы обязаны обеспечивать не только легкое рабочее взаимодействие между сотрудниками, но и информировать клиента о ходе работ. Автоматические оповещения клиентов без участия диспетчера и, тем более, выездного специалиста позволяют сотрудникам посвятить больше времени своим основным задачам . Например, сообщение может предупредить клиента о том, что технический специалист уже в пути. А когда техник закончит обслуживание, клиенту автоматически может быть отправлено электронное письмо с приложенным отчетом об обслуживании.
Такое взаимодействие с заказчиками обеспечивает комфортную работу с сервисной компаний, поддерживает высокий уровень доверия и оправдывает ожидания относительно уровня сервиса. Крайне желательно, чтобы система позволяла настраивать логику оповещений так, как этого требуют бизнес-процессы конкретной компании.
Сокращайте время пути, увеличивая Utilization rate [Полезное время работы]
Диспетчеры должны иметь возможность быстро и просто составлять сложные расписания с учетом десятков параметров. Это означает, что программное обеспечение для управления мобильными сотрудниками должно помогать диспетчеру планировать выезды с учетом расстояния до объекта, требуемых навыков специалиста, доступности свободного персонала, наличия у специалиста необходимых запчастей и др.
При правильно составленном маршруте, минимизирующем время в пути, технические специалисты проводят меньше времени в своих автомобилях и больше времени выполняют работы у клиентов. Выигрывают все.
Измеряйте результаты и оценивайте эффективность в цифрах
Руководители сервисных компаний и подразделений должны видеть измеримый эффект, который получает бизнес от нововведений.
Обычно автономность сотрудников пугает руководство, которое имеет приличный багаж с негативным опытом. Поэтому программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием должно предоставлять возможность отслеживать индивидуальные бизнес-метрики и автоматически измерять показатели, релевантные для вашего бизнеса .
Чтобы контролировать производительность, выявлять тенденции и принимать взвешенные и своевременные управленческие решения, информация “из полей” должна собираться и обрабатываться в режиме онлайн, а выбранная ИТ-система – автоматически формировать требуемую отчетность.
Специализированные модули аналитики и отчетов FSM-систем помогают видеть работу бизнеса на экране ПК, рассчитывать показатели работы компании и формировать всю необходимую для организации отчетность: от выставления счетов и актов до формирования внутренней отчетности для совещаний и советов директоров, создания клиентских отчетов по уровню сервиса и даже подготовки рейтингов работы сотрудников для HR.
Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!
