Говорить нельзя молчать: от яслей до офиса

    Неопределенность — всегда неудобно. Особенно это напрягает на работе, где со всех сторон ожидается продуктивность, многозадачность и прочий позитив. Типичная ситуация: сотрудник не знает и тревожится, а руководитель загружен и ему не до ответов. А бывает наоборот: информации так много, что сотрудник её пугается. И для айтишника это более узнаваемая ситуация. Но «недо» или «пере» — все равно тревога.



    Убить неопределенность: немного теории


    Мир наш — всё же хаос, и мысль об этом доводит людей до самоубийств. Именно поэтому с самого детства мы пытаемся создать вокруг себя пространство «известных чисел».

    Каждый современный родитель знает, что лучший способ иметь спокойного ребенка — это организовать ему рутину. А сюрпризы выдавать только такие, какие он просил. А если нужно что-то поменять, то стоит вместе сделать новый план. И спросить мнения. Хотя бы для вида.

    — Отличная идея, обязательно сделаем это в следующий раз.
    

    И эта схема работает для большинства из нас в любом возрасте. И дома, и тем более на работе. Расскажите мне, поговорите со мной — и я буду спокоен и продуктивен! База. Пиарщикам и маркетологам в формулу добавляют слово «иллюзия». В таком виде оно тоже работает.

    К сожалению, этой базе учат не на всех факультетах. И в большинстве случаев нам приходится добираться до определенности самостоятельно: задавать вопросы, тыкаться в «черные ящики», раздражаться от глухонемоты, фантазировать.
    Иногда кажется, что и хаоса-то почти нет, а неопределенность тут как тут. Приходит сотрудник к руководителю и спрашивает: «Какие у меня основные задачи в следующем месяце?». А руководитель ему: «Ну ты чего, мир полон неопределенностей, надо привыкнуть к этому». И это не анекдот.

    Детский сад моего ребенка: «недо»


    — Почему вы не участвуете в наших конкурсах?
    — Почему никто не вызвался на конкурс?
    — Почему вы не хотите сдавать на расширение входной группы?
    — Почему вы не..?
    

    Уже третий год эти вопросы задают в чате воспитатели. И каждый раз какая-то самая нескромная мамочка отвечает: «Ой, а что за конкурс, мы и не знали». А я снова занудно добавляю: «Пожалуйста, информируйте нас об активностях в чат, объявления на стендах мелким шрифтом редко читаются».

    Родительские чаты работают уже несколько лет, и это действительно часто удобно. Но задачи, ради которых они создаются (те самые информирование и диалог), решается всегда по-разному.

    Есть отличные примеры, я ими горжусь и всем рассказываю. Преподаватель кружка «Вокруг света» после каждого занятия кратко рассказывает, что сегодня изучали дети и какое домашнее задание. Иногда присылает фотографии. И она это делает целый год. Она крутая!



    Конечно, я в курсе о загрузке воспитателей. Но ведь при помощи своевременного (!) и полного (!) информирования они куда эффективнее могут привлекать родителей к своим задачам, к задачам группы, без суеты в предпоследний день…

    Не нужно еженедельных дашбордов, это вишенки для айтишников. Нужно просто своевременно информировать обо всем важном. И помнить, что своевременно — это, как минимум, два раза: заранее и накануне.

    Что делать? Основная проблема здесь — это отсутствие этикета работы с чатами. Нет правил. Образовательные учреждения пока еще не успели включить технологии в свои регламенты. Дело времени. Поэтому остается ждать, скромно подсказывать и хвалить первопроходцев.

    Управляющая компания моего дома: «недо»


    Стиль управления: мямлить :-) Или игнорировать. Вопросы сыпятся в чат, управляющий отвечает на один из десяти, в официальной группе соц.сети «Вконтакте» отчеты о проделанной работе не выкладываются. Народ тревожится, ведь платежки приходят ежемесячно, а его вопросы игнорятся.

    — В наших интересах умалчивать информацию, — как бы молча говорит нам наша УК. Ей ничего не говорили про искусство создания иллюзий.
    

    Умалчивание всегда создает негатив, из которого рано или поздно рождается революция или какой-то очень прокачанный юрист. Даже если город поделен между УК и это почти монополия.

    УК, будь политиком и акцентируй внимание общественности на цвете урны. Главное, чтобы у людей была информация. Чтобы люди знали/считали, что знают о том, что их ждет. Только информация должна быть всегда (!) — разовое отвлечение на урны еще больше нас разозлит.

    Вот еще так со мной УК дискутирует:

    — Кому точно надо, то узнает; увидим героев в лицо.
    

    Я идеалист, я предложила своей УК Trello. Trello и ныне там. Хотя вот пресс-секретарь, говорят, в штате есть и конкурсы в VK рубит. Кто-то предлагал Slack. Сегодня протестировала голосование в гугл-опросах. А в субботу таки сходила лично к управляющему, взяла у него интервью и выложила выжимку в чат. Спасение утопающих — дело рук самих утопающих.



    Увы, теорию коммуникации не преподают там, где учатся работники ЖКХ, что ж теперь.



    Эх, вот бы нам еще Teamer. Базовый, аккуратненький.

    Что делать? ЖКХ в массе своей — это пока точно не про 21 век, хотя в некоторых хрущевках после капремонта и начинают ставить умные домофоны. Но информирование для них почему-то — это всегда покушение на непрозрачность финансовых потоков, а этого пока совсем никак нельзя. Что делать? Снова: ждать, скромно подсказывать и хвалить первопроходцев.

    Моя ИТ-компания: «недо» vs «пере»


    Всё чаще и чаще: «да достали вы меня своими корпоративными порталами, новостями, да еще и в телеграм ко мне лезете!»

    И, тсссс, никто уже не помнит, как это было в эпоху «допортала». Потому что было тихо. Кому надо, тот и узнал. И сказал соседу: и понеслось. А если портал уже неделю почти лежит и «зеркала» не работают?!!!

    Но наличие портала и стендов, даже геймифицированных, не гарантирует снижения лично-рабочей неопределенности. Потому что:

    • ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР: «Я ДЕЛО ДЕЛАЮ, А НЕ БОЛТАЮ»



      Бывают такие люди (и они же бывают руководителями, а значит — основными ньюс-мейкерами), которым в силу специфики их характера свойственно присваивать информацию.

      Для кого-то ценность — этой информацией поделиться. Так они чувствуют себя полнее, потому что полезны/интересны обществу. А кто-то становится «полнее» от того, что аккумулирует у себя эту информацию. Такие люди выдают ее только по запросу. Иногда — настойчивому. Если такие люди попадают на руководящие и коммуникационные должности, то организовать процесс информирования становится не самой простой задачей.

      Еще бывают руководители, которые не видят бизнес-ценности в том, чтобы что-то кому-то сказать. Зачем болтать, дело же движется. А сотрудникам кажется, что их игнорируют.

      При этом общий процесс информирования может быть настроен в компании, но человеческий фактор гарантирует пробуксовки.

      Что делать? Менять ответственного человека. Как правило, отсутствие «чувства информации» не лечится.
    • МУТНОСТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА



      Часто все мутности из-за того, что у процесса просто нет владельца: специалиста, который будет формально и неформально «болеть» за эффективность вверенного.

      Еще одна частая проблема — это страх перед сложностью организовать сам процесс так, чтобы он действительно был качественным. Описано ли у вас, как работает «черный ящик» с обратной связью?.. А результаты обратной связи видны?.. А вы знаете, какова длительность ключевых контрактов у вашей компании?..

      Да, надо смириться, что внедрение процесса информирования может быть дорогим. Как и любого другого. И лучше не изобретать велосипед, а позвать специалистов. Чтобы снизить бюджет.

      Что делать? Найти владельца для процесса информирования из специалистов по коммуникации и дать ему возможность работать.
    • ПЕРЕГРУЗ ИНФОРМАЦИЕЙ



      Есть большой соблазн настроить процесс информирования один раз и больше его не менять. На изменения в инфосистеме компании с трудом идут прежде всего владельцы бюджета: какая бизнес-ценность в замене зеленых кнопок на красные? В итоге весь визуал и инструментарий сотруднику приедается, а информации с каждым днем становится всё больше. В результате сотрудник просто выключается из потока, игнорируя всё.

      — Ну тут же написано! — взывать к совести бесполезно, потому что мозг уже фатально устал.  
      

      Что делать? Менять эргономику и чистить контент. Регулярно. Начать с того, что развести информацию на обязательный минимум и всё другое. Вспомнить, что старое доброе каскадирование работает лучше любого портала.

    ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ИНФОУРОВЕНЬ ДЛЯ КОМПАНИЙ <100 СОТРУДНИКОВ

    В маленьких компаниях руководитель — основное селебрити, владелец бюджетов и большой пример. Поэтому стоит попытаться включить его в процесс информирования на всех уровнях.

    Что делать идеальному руководителю?

    — Вещать: где бизнес был, где сейчас, куда движемся, почему и зачем всё это движение.
    — Рассказывать, что конкретного может сделать сотрудник для бизнеса.
    — Задавать сотруднику вопрос о том, как тот видит бизнес и себя в бизнесе.

    Всё это регулярно. По итогам вещания публичный meeting notes в виде todo-листа.

    А чтобы это было, нужно пройти 3 шага. Эти шаги могут сделать только фанаты-коммуниканты (по должности или темпераменту).

    1. Понять, почему руководитель не хочет/не может оценить мощь информирования + донести до него эту ценность.
    2. Определить формат для информирования и диалога (и владельцев этих активностей!):
      — ежемесячные/ежеквартальные встречи-отчеты;
      — блог/новости;
      — видеоконференции.
    3. Определить формат оказания внимания сотруднику:
      — 1 on 1;
      — обеды/курилка;
      — «горячие линии».

    Да, снова про базу, извините. К чему мне ваша геймификация с конкурсами, если я не знаю, что с моим проектом через месяц?




    Резюме


    Чувство неопределенности — это всегда про стресс. Где бы мы его ни словили: дома, на работе, в поисках ценника на заставленной витрине. И мы постоянно ищем золотую середину между «молчать» и «тараторить».

    В целом, далеко не везде нужны навороченные и сложно разветвленные порталы и трекеры. Очень часто нужно просто ОДНО специальное место с функциями «публиковать» и «комментировать». Еще «голосовать» бы. И время от времени смотреть на инструмент свежим взглядом и подкручивать. Ну и того, кто бы всё это любил.

    Короче, ищу простенький сервис для этих трех задач. Чтоб и в айтишный стартап, и в садик, и в ТСЖ. Закидайте ссылками, пожалуйста!
    ICL Services
    Цифровые технологии для бизнеса

    Похожие публикации

    Комментарии 9

      0
      И мы постоянно ищем золотую середину между «молчать» и «тараторить».
      Очень часто нужно просто ОДНО специальное место с функциями «публиковать» и «комментировать». Еще «голосовать» бы. И время от времени смотреть на инструмент свежим взглядом и подкручивать. Ну и того, кто бы всё это любил.
      Короче, ищу простенький сервис для этих трех задач.

      Прелестно!

      Если в жизни человека и сообщества вокруг неопределенность — то ее можно сделать более определенной некими инструментами (желательно ОДНИМ и с использованием информационных технологий).

      Желание понятное, потому как реальный мир — не детерминированный, а привычные и понятные ИТ специалистам инструменты — требуют более высокой степени детерминированности.
      Решения есть, вот только они больше касаются логики и психологии. Но если эти решения аккуратно применять — то в конце можно пользоваться ЛЮБЫМ инструментом: от карандаша и камешков, до Wrike и PRINCE2.

      Решение 0. Психология.
      Начальные знания НЛП, принципов правильного формулирования цели (SMART), основ семантической метамодели (как понимать смысл слов). Ну и Логико-Структурный подход.

      Решение 1. Цикл Деминга.
      Суть простая. Правильный результат получается при использовании правильных методов. Чтобы что-то сделать и получить результат надо:
      1. Подумать.
      2. Запланировать действия.
      3. Выполнить запланированные действия.
      4. Проверить, получилось ли то, что думали.
      5. Если не получилось — скорректировать цели и методы.
      Снова идем на шаг 1. И так постоянно.
      По этой логике построены почти все современны методы разработки. И стандарты ISO/IEC/IEK И требования к управлению проектами. И все стандарты обучения. И программно-целевой подход в государстве. И много чего еще.
      Проблема: много людей не могут выполнить шаги 1 и 2. Просто не умеют, нет у них таких свойств организма. Это не плохо, просто придется шаги 1 и 2 на 100% делать Вам за них.
      Проблема 2: обычно люди валят в кучу все шаги 1-5. И не могут разумно и отдельно говорить, писать или думать о каждом шаге по-отдельности. Тут сложнее: культура мышления часто просто не нужна для примитивной работы. А сложна работа — не нужна. ЖКХ, школа, обучение — это примитивная, искусственно поддерживаемая деятельность. Поэтому уупс…

      Решение 2. Системный подход.
      Вместо одномерной логики Аристотеля понемногу переходить к многомерной логике системного подхода. И от редукционизма к холизму.
      Суть: понимать, проектировать, управлять сложной системой невозможно. Даже если разобраться со всеми частями системы, то целое — все равно «живет» иначе. Из свойств частей, свойства целого не возникают.
      Отсюда что делать: в каждый момент времени работать только с малой частью системы, с одной точки зрения. Не пытаться изменять большие части системы. И понимать, какие части изменить можно, а какие — нельзя. Ну и как «часть» влияет на «целое».
      Например, неопределенность в работе компаний ЖКХ — нужна для повышения дохода шефа компании (при минимизации затрат его личного времени) Если предложения или инструменты не влияют на доход или время — они работать не будут.
      А как же «получатели» услуг ЖКХ? А они их получают. Так или иначе, рано или поздно. За дорого или еще дороже. Пока у получателей не будет проблемы — все всех устраивает.

      Решение 3. Китайцы.
      Не, они за вас ничего делать бесплатно не будут, уупс…
      Тут нечто иное: сама «эффективность» жизни при постоянной неопределенности в их мировоззрении и в западном мировоззрении иные. У них как раз «неопределенность» — это основа всего успеха и наилучший способ эффективно все делать.
      Тут сложнее. Понять ОЧЕНЬ сложно, но эффект — тоже существенный. Начинать можно с француза Ф. Жюльен «Трактат об эффективности». Примерно 3-4 раза читать, и то не факт…
      Зато потом легко читаются книги типа «Дао Дэ Цзин» (только в переводе Малявина, иначе беда). И тогда есть шанс понимания. Подход настолько иной, что сначала кажется — фигня какая-то.
      Ну и потом, мой любимый Николас Насим Талеб. У него как раз серьезно описано, как работать на стыке «определенность» — «неопределенность».

      Далее применять все решения в нужном месте в в нужно месте. Сначала криво и косо, потом — будет эффективно. Только практика — критерий истины.

      И когда трансформируется личное мировоззрение, тогда можно будет легко и быстро внедрить и использовать практически любые ИНСТРУМЕНТЫ для реализации такого мировоззрения. Практически все известные Вам инструменты построены на базе описанных выше идей и методологий. И Wrike и SCRUM и AGILE и «здравый смысл» и «так всегда было»…
      Вы будете знать «что, как, когда, где» делать плюс точно понимать «почему так, а не иначе; и кто это должен делать». Плюс будете видеть точно свое место «кто я» (и свои возможности на этом месте).
        0
        Да, я прекрасно осознаю, что пишу об очень упрощенных, тактических и даже идеалистичных штуках. Но разве часто большие мозги и благородные порывы не уходят прочь, столкнувшись с тем, что задача выбора тактического инструмента — вне сферы их научного интереса? Шеф вынужден профессионально работать с неопределенностью, на то он и шеф. И весь локальный инструментарий по снижению этой самой неопределенности тех, кто на тебя работает / получает твои услуги — часть этого профессионализма, часто на краю этичности.

        Большое спасибо за Ваш мощный комментарий. Мне всегда интересовало восточное ощущение жизни, но западный истеризм с визгом возвращал к себе :-) Воспользуюсь рекомендованной литературой.
          0
          большие мозги и благородные порывы не уходят прочь, столкнувшись с тем, что задача выбора тактического инструмента — вне сферы их научного интереса

          Скорее всего тогда эти мозги и порывы так себе, не большие. Профессионалы обычно работают на любом инструменте. Да, Wrike может больше нравится, чем RedMine или MSProject (тьфу три раза...). Или Ofbiz кажется интереснее, чем 1C или SAP. Инструментов, тактических методов масса. А вот выбрать инструмент под задачу — это сложнее. А еще сложнее понять и выделить задачу из ситуации и результатов общения.
          Благодарю за ответ. Меня интересовал всегда стык западного и восточного мировоззрения. Пока в голове метафора такая: эти мировоззрения — «орел» и «решка» у монеты. Они разные, часто противоположные, но оба мировоззрения ВЕРНЫЕ и применимые на практике.
          Насчет снижения неопределенности: можно снижать. Максимальная определенность жизни на кладбище. Только кому это надо? Можно снижать неопределенность до каких-то практически применимых величин.
          А можно использовать энергию неопределенности на практике, для решения своих задач. Именно неопределенность — как основной инструмент в работе. Тогда — надо неопределенность увеличивать. Методологии работы такие есть. Например, Venture проекты. И тонкости работы в таких проектах очень четко описаны с точки зрения методологии у Талеба. Как и сколько давать денег, чтобы был успех. Методы абсолютно иные, чем в обычных проектах. И ведь работает!
        0
        ICL на Хабре?
          0
          ICL везде)
            0
            ICL Services на Хабре уже более 4 лет ;)
            0
            sqvr.ru/meetings
            Вот что мне скинули для работы УК.

            Все-таки есть разница между прочиновничьими УК и изначально коммерческими. Вторые просто не обламываются настраивать «интерфейсы». А кто не готов переплачивать за красоту?))
              0
              Не в плане брюзжания, а в качестве голоса из реального мира. Из окопов, так сказать. Ибо я есть самый обычный рядовой солдат АКА IT-инженер.

              Вопрос — как можно стремится к определенности, если мир в принципе недетерминирован?
              Квантовая неопределенность, принцип Гейзенберга и т.п.

              Далее. Я конечно может быть не современный родитель, но вот эта посылка ложна «лучший способ иметь спокойного ребенка — это организовать ему рутину.». Ребенок тем и отличается от взрослого, что он постоянно в поиске нового. По крайней мере мои такие, да и я таким был ;-)

              «А сюрпризы выдавать только такие, какие он просил.» — это будет не сюрприз ;-)

              «Расскажите мне, поговорите со мной — и я буду спокоен и продуктивен! » это очередная ложная посылка. Поверьте мне, с трудовым стажом более 20 лет. ЭТО НЕ РАБОТАЕТ, это лишь создает видимость. Т.е. провели беседу, поставили галочку, отчитались, а инженер сам виноват, что не соблюдает KPI, мы же с ним побеседовали ;-)

              Картинка «ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР: «Я ДЕЛО ДЕЛАЮ, А НЕ БОЛТАЮ»» прикольная конечно, но это только картинка, в реальном мире причины увольнения всегда другие. По крайней мере у меня и у всех кого я знаю.

              «Чувство неопределенности — это всегда про стресс.» — да нет, это нормальное состояние мира и жизни. Еще раз — нормальное состояние. По другому простое не бывает, илюззия определенности это только иллюзия и не более того.Как говорится, хочешь рассмешить Бога — расскажи ему о своих планах ;-)

              «Короче, ищу простенький сервис для этих трех задач. Чтоб и в айтишный стартап, и в садик, и в ТСЖ.» — эта задача не решаема в принципе. Ну нельзя смешать масло и воду, просто по причине разной физической сущности.
              Но по пути решения задачи, конечно можно узнать много интересного и о себе и о кружающем мире.

              Удачи!
              С интересом буду ждать стетей по пути поиска очередной серебренной пули ;-)

              P.S. Марина, если вдруг появятся вопросы или желание обсуждения, просьба писать на майл kznalp@gmail.com, ибо на хабре меня забанили, и поэтому я не смогу поддерживать коммуникацию.
                0
                Спасибо Вам за внимательное прочтение и ответ)

                Я уже отвечала выше, что держу в фокусе очень-очень тактические вещи. Потому что сотрудник, приходящий ко мне с вопросом, а что ему теперь делать (после ответа руководителя о том, что квантовая неопределенность, принцип Гейзенберга и т.п.) — реален. Реален и печален.

                И дитё моё очень реально и проблема детского сада реальна. И дитё тоже стрессует, когда вместо обеденной прогулки нужно куда-то вдруг ехать, а подарок на ДР, которого он так ждал, совсем не похож на то, что он готов был принять с радостью. А сюрпризы (особенно которые киндер) — это вообще история о культе потребления))) Пунктик про рутину — это, конечно же, не только мой личный опыт, это куча книг на тему современного воспитания. И никак не противоречит жажде и потребности в новом, кстати. «А после обеда по субботам мы узнаем новое, пробуем» — вот о чем я (даже почти не утрирую). Суета мало к чему хорошему приводит. Конечно, есть разные дети и разные люди :-)

                Про видимость — отлично подмечено. Я тоже это подмечаю. О том, что информирование и иллюзия информирования / диалога — это очень рядом. Посмотрите, что делается с политическими текстами в нашей стране? Сплошные иллюзии и отвлечения, но все, кто смотрят телевизор (а это еще дофига людей) — спокойны. Не хочу писать примеры, не про политику сейчас. А про то, как оно работает. Да, не с Вами. Но с другими.

                Это же все как воронка: в самой широкой части ого-ого-ого какая неопределенность. Например, рынок. Об этом думают специально обученные люди. Потом она сужается и на каждом витке понятного, несюрпризного должно становиться как раз больше, потому что там, сверху многие иксы отрабатываются. А внизу воронки продукт, услуга, результат. Который не случится, если мы сверху донизу будет думать о том, как бы не рассмешить бога. Ну мне так видится :-)

                И к Вашему последнему замечанию на тему разных сущностей и одного инструмента. Тем не менее я вижу сервисы от ЖКХ, которые подозрительно похожи на ту автоматизацию, которая уже наскучила айтишникам. Как будто бы при разной физике форма разговора о физике может и иметь что-то общее :-)

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое