Когда весь мир внезапно и не по доброй воле перешел на удаленку, даже завзятые скептики признали, что электронный документооборот — вещь полезная и нужная в корпоративном хозяйстве. Если судить по статистике продаж, то можно сделать вывод, что практически не осталось организаций, где хоть какая-то СЭД не внедрена.
Однако пандемия показала, что в реальности плавать получается не у всех бизнес-процессы по работе с документами автоматизированы далеко не у всех.
Дело в том, что в «мирное» время СЭД зачастую внедрялись формально, для галочки — при этом у людей оставалась возможность взять в руки бумажный документ и отмаршрутизировать его по нужным кабинетам. Пандемия такую практику пресекла на корню, и пришлось работать в СЭД по-настоящему, а не притворяться — тут-то все вскрылось. Как любит говорить Уоррен Баффет, «отлив покажет, кто купался без плавок».
Также очевидно, что вне зависимости от успехов и темпов вакцинации все сотрудники уже никогда не вернутся в офисы, — следовательно, ИТ-инфраструктура должна адекватно поддерживать распределенные цифровые бизнес-процессы, в том числе и по работе с документами. Значит, самое время провести ревизию унаследованных приложений электронного документооборота и определиться, можно ли с таким багажом войти в светлое цифровое будущее.
Говорим «СЭД», подразумеваем «ECM» — и наоборот
Здесь нужно дать небольшой комментарий для тех, кто внимательно не следил за терминологическими баталиями отечественных документооборотчиков.
Исторически повелось, что все средства автоматизации офисной бюрократии у нас называют «СЭД» — системы электронного документооборота, и этот рынок существует уже тридцать лет. За этот период сменилось несколько поколений систем, и для каждого на Западе придумывали новые термины — сначала были RM-системы (Records Management), потом EDMS (Electronic Document Management System) и, наконец, ECM (Enterprise Content Management).
Тем временем российские продукты продолжали именовать «СЭДами». Некоторые из них доросли до полноценных ECM, не уступающих импортным аналогам, другие же законсервировались на уровне начала нулевых. Поэтому чтобы понять, что за продукт перед вами, надо смотреть не на его этикетку, а на архитектуру и стек технологий. Но в обиходе аббревиатуры СЭД и ECM стали практически взаимозаменяемы.
ECM приказал долго жить? Отнюдь
Довольно долго на глобальном рынке электронного документооборота царила стабильность — концепция ECM была общепризнанной, в магическом квадранте Gartner из года в год присутствовали одни и те же лидеры и казалось, что тема себя исчерпала. В общем, картина была как в физике начала прошлого века накануне появления теории относительности и открытия элементарных частиц.
И вдруг внезапно в 2017 году Gartner заявляет, что «ECM умер». И говорит, что отныне это будет рынок CSP — Content Services Platforms. Что стоит за этим заявлением и что такое CSP, мы поговорим чуть ниже, а пока специально для спокойствия вашего финдиректора нужно сказать, что речь не идет о том, чтобы взять и выбросить все ECM и купить вместо них CSP. Это эволюционный процесс. Более того, по оценке Mordor Intelligence, глобальный рынок ECM к 2025 году достигнет более 93 миллиардов долларов, то есть за пять лет его стоимость удвоится.
Это значит, что инвестиции в ECM резко не обнулятся, а продолжат работать на благо вашей компании, однако вектор развития надо скорректировать с учетом появления новой концепции — CSP.
Впрочем, если взглянуть на магический квадрант Gartner по CSP, то можно найти там много знакомых по прежней жизни имен. Ведущие поставщики ECM не ушли с рынка, а совсем наоборот — они-то и задают тренды, модернизируя свои продукты в ответ на новые вызовы. Также появились и новые игроки — это значит, что направление активно развивается.
Предпосылки появления CSP
Так откуда эти CSP взялись? Конечно, есть соблазн списать все на происки аналитиков, которые выдумывают новые сочетания из трех букв, чтобы продать побольше своих отчетов. Но это было бы слишком просто.
На самом деле накопился пул проблем, которые в рамках ECM не находят решения, и это вызывает фрустрацию у заказчиков. С другой стороны, в ИТ возникли новые глобальные тренды, и на их фоне подход ECM выглядит весьма олдскульным. В общем, назрела революционная ситуация — поставщики не могут удовлетворить клиентов, пользователи не хотят страдать от неудобных продуктов. Вот тут и выходит на сцену CSP, который по сути наследует функциональность ECM, однако реализует ее на основе современных архитектурных паттернов и с большим вниманием к пользовательскому опыту (UX).
То есть Content Services Platform — это следующий этап в области управления корпоративным контентом, который обеспечивает переход от автономных систем и репозиториев к открытым сервисам. В то время, как ECM сосредоточен на сохранении и защите контента, CSP используют инновационные технологические достижения, чтобы расширить фокус и обеспечить совместное использование контента и совместную работу пользователей.
Впрочем, давайте обо всем по порядку.
Почему ECM разонравился клиентам
Если в двух словах, то ECM — это долго и дорого. Потому что классические ECM создавались как монолитные продукты, которые за годы своего развития превратились в неповоротливых монстров, когда даже небольшая кастомизация выливается в проект минимум на полгода.
Раньше, когда вещи делались в расчете на очень долгое использование, это было нормально. Можно было потратить время и деньги на проектирование и разработку, а потом много лет эксплуатировать систему. На Кубе до сих пор ездят машины 50-х годов, им все трын-трава.
Сегодня концепция поменялась — вещи должны удовлетворять сиюминутные потребности клиентов и появляться на рынке быстро. Параметр Time-to-Market стал одним из главных при оценке проектов, внедрение изменений в системе должно происходить не за 2-3 года, как раньше, а за 2-3 месяца.
При этом срок службы изделий изрядно сократился — современный автомобиль в принципе столько не проживет, как выпущенный в середине двадцатого века. Сегодня люди хотят пользоваться вещами, а не владеть ими (поэтому Сбер недавно вообще предложил брать авто по подписке — совсем как SaaS).
Эти веяния коснулись и сферы документооборота — бизнес-процессы стали изменчивы, пользователи более искушенными и требовательными. И к тому же появилось огромное количество интеграционных задач, в которых трудно провести границу, где заканчивается документооборот и начинается что-то еще. Все это вместе взятое ставит ECM в очень трудное положение.
Основная претензия Gartner к решениям класса ECM — это наличие централизованной корпоративной платформы, которая не способна решать тот круг задач, на который она претендует. К таким ключевым платформенным задачам ECM относят комплаенс (соответствие нормативным требованиям) и управление рисками, функции базы знаний, обеспечение эффективности затрат и процессов, а также поддержку новых способов работы с контентом, в том числе с использованием ИИ.
Пожалуй, более-менее успешно ECM справляются только с первой задачей — регистрацией и учетом движения документов, а попросту говоря, канцелярией. Но это как-то маловато для такой махины. Почему же остальное не пошло? Потому что мир устроен сложнее, чем видится через призму концепции ECM, согласно которой все документы и прочий контент должны лежать в едином репозитории, а различные функциональные модули — выполнять с ним необходимые операции.
В такой среде, чтобы сохранить любой файл, нужно сначала заполнить карточку с количеством полей, стремящимся к бесконечности, — иначе ваш контент не будет правильно размещен в хранилище. Зато потом можно реализовывать любые алгоритмы по работе с этим контентом — управление знаниями, бизнес-процессами, коллективную работу и так далее.
Идея красивая, но, увы, нежизнеспособная. Потому что требования к системе меняются быстрее, чем их можно воплотить в продукте. И потому что в любой организации по факту есть множество репозиториев контента, которое нельзя свести к общему знаменателю. Иначе говоря, ECM слишком тянула корпоративное одеяло на себя, а такое никому не нравится.
Микросервисы — наше все
Справедливости ради стоит сказать, что так вели себя не только ECM, а все бизнес-приложения — ERP, CRM и другие. При этом построение интегрированных решений превращалось в кошмар для архитектора и приводило к дублированию данных во множестве репозиториев. Причина кроется не в злом умысле или некомпетентности разработчиков, а в резко возросшей сложности систем и динамичности связей между их элементами. Попыткой разрубить этот гордиев узел и стало обращение к микросервисной архитектуре, чтобы заменить монолитные ECM на нечто более гибкое.
Итак, по определению Gartner, Content Services Platforms — это набор служб и микросервисов в виде интегрированного набора продуктов или в виде отдельных приложений, которые используют общие API и репозитории. Они обслуживают отдельные виды контента для различных бизнес-задач организации.
CSP предоставляет все функции управления контентом, которые ранее были частью ECM: управление документами, управление записями, управление рабочими процессами, автоматизация бизнес-процессов, сбор и индексирование данных, классификация и категоризация данных, аналитика, архивирование и удаление данных.
Однако благодаря новой архитектуре CSP существенно отличается от ECM.
- Web-scale масштабируемость. Больше, чем самая крупная корпорация. CSP должны уметь работать с миллиардами документов и сотнями миллионов пользователей.
- Cloud-Native. Пусть прямо сегодня клиенты еще поглядывают на облака с подозрением, однако лед уже тронулся, и доля облачных сервисов в корпоративном ИТ-ландшафте будет прирастать, в том числе и за счет сервисов контента.
- Low-code. Это свойство обеспечивает скорость разработки, тот самый time-to-market. Если вести разработку по старинке, то в нынешние сроки не уложишься.
- Способность к интеграции. Это нечто большее, чем наличие API. Это свойство должно быть присуще CSP на генетическом уровне, ибо каждый отдельный микросервис сам по себе бесполезен, все компоненты должны взаимодействовать между собой и с любыми внешними источниками данных или функциональными блоками.
- Всеядность относительно типов контента. CSP должна принимать любой контент, а не только офисные файлы и PDF. Причем не просто хранить и снабжать метаданными, но и уметь заглядывать внутрь, работать с содержащейся в документе информацией.
- Обучаемый ИИ. Искусственный интеллект (ИИ) становится все более и более распространенным в нашей повседневной жизни. Логично ожидать, что интеллектуальные сервисы будут встроены в CSP изначально и будут применяться для широкого круга задач, а не только для автоматического заполнения регистрационных карточек.
User Experience: все для блага человека
Среди прочих претензий к ECM самой наболевшей, пожалуй, можно назвать претензию к качеству интерфейса и пользовательскому опыту. Едва ли какие-то корпоративные продукты получали в свой адрес столько негативных эмоций, как СЭД, потому что в документооборот вовлечены сотрудники всех подразделений, и все в равной степени страдают от необходимости делать кучу лишних движений, чтобы выполнить какое-то простое действие.
И это тоже следствие монолитной архитектуры — когда есть один продукт, реализующий много функций, он поневоле будет сложным. На это еще накладывалось пренебрежение разработчиков элементарными нормами юзабилити, поскольку СЭД часто внедрялись при помощи административного ресурса, «не хочешь работать в системе — увольняйся».
Современный пользователь, привыкший к удобству консьюмерских мобильных и веб-приложений, где над дизайном и поведением каждой кнопки трудилась целая команда разных специалистов, не готов идти на компромиссы и вопросах качества интерфейса внутренних систем, документооборот тоже должен быть user friendly.
Здесь снова помогает декомпозиция монолита на отдельные сервисы — вместо того, чтобы пользователи обращались к специальной системе для работы с контентом, контент становится доступным непосредственно в текущем контексте задачи пользователя.
Джон Манчини, президент и главный евангелист AIIM, красочно сравнивает эту ситуацию с покупкой напитков отдельными порциями или целыми галлонами (это почти 4 литра). Ну действительно, иногда нам достаточно и пинты (1/8 галлона, если кто забыл). Аналогично, зачем человеку пробираться через множество экранов, когда ему всего-то нужно согласовать документ?
User experience — это больше, чем красивый дизайн, это отражение философии и архитектуры продукта. Поэтому нельзя просто взять и по-другому раскрасить формочки и «поиграться со шрифтами» в старой СЭД, приходится менять всю конструкцию целиком.
Open Source спешит на помощь
Еще одним аргументом в пользу отказа от монолитов стало разнообразие и доступность Open Source-компонент. Практически любая функциональность, которую только можно вообразить, скорее всего уже существует в виде СПО, надо только найти и встроить. Конечно, вопросы качества и безопасности открытого кода никто не снимал, однако они решаемы. Тогда как ставка исключительно на собственные ресурсы бесперспективна.
Пожалуй, ярче всего эта тенденция заметна в области BPM-движков. Если взять СЭД поколения нулевых годов, то в большинстве из них движки были самописные — потому что ничего достойного в свободном доступе не было, а лицензирование проприетарного продукта влетело бы в копеечку. И хотя фича управления процессами в системе важна, однако это все-таки не профильная специализация для разработчика ECM, потому и выглядели эти решения как сделанные на коленке.
В наши дни изобретать BPM-велосипед было бы в высшей степени странно, ибо на рынке есть достаточный выбор готовых и вполне качественных процессных движков, которые развиваются и совершенствуются от версии к версии. Надо просто выбрать один и встроить.
Кроме BPM есть построители отчетов, мессенджеры, поисковые движки, средства просмотра документов, встроенные редакторы, планировщики, брокеры сообщений и огромное количество самых разнообразных библиотек. На базе СПО можно собрать практически любую корпоративную систему, не только CSP.
Электронный архив абонентских договоров для Tele2
Системами CSP уже активно интересуются телеком-компании. А именно они, как мы помним, самые прогрессивные в выборе ИТ-решений. Так, компания Tele2 создала электронный архив на CSP-платформе (платформа DocsHouse, разработка ЛАНИТ). Оператор выбирал из порядка десяти решений для управления корпоративным контентом от разных поставщиков и в итоге принял решение в пользу именно такой архитектуры: она, по его мнению, наиболее технологична.
По планам, цифровое хранилище должно стать ключевой системой для организации процессов продаж и обслуживания клиентов оператора без использования бумажных документов. Сейчас на базе платформы ведется работа с договорами на услуги связи, а в перспективе цифровыми станут заявления и другие документы клиентов компании.
Проект в Tele2 и другие проекты внедрения CSP в российских организациях будут представлены на онлайн-конференции ЛАНИТ, которая пройдет 27 апреля https://docshouse.ru/conference2021.
Статья написана в соавторстве с d_levinsky и stas_makarov