Количественные методы UX-исследований — такие как немодерируемые тесты и опросы — при правильном подходе могут быть важным инструментом развития бизнеса. Плюсы подобных исследований (по сравнению с качественными методами вроде интервью): высокая тиражируемость, возможность дешево собирать качественную обратную связь и относительное постоянство результатов.
Часть компаний пренебрегает этим инструментом — те же опросы кажутся им чем-то неточным и малозначительным. Другие допускают ошибки в выстраивании процесса подготовки, анализе данных и обработке результатов. Все это мешает сделать продукт или сервис действительно полезным и удобным для конечного пользователя. Тем временем согласно данным CB Insights, именно невостребованность на рынке часто становится причиной провала современных стартапов (35% случаев).
Ниже — мой рассказ об этапах и нюансах количественных UX-исследований, которые стоит учитывать для создания успешных, востребованных у аудитории продуктов.
Привет, Хабр! Меня зовут Кирилл Улитин, я UX Research Lead в компании МойОфис и в ходе работы я и мои коллеги UX-архитекторы регулярно проводим исследования. На всероссийском интенсиве "Архипелаг 20.35" я немного рассказал о своем опыте: в частности, остановился на двух методах количественных исследований, которые наиболее часто использую — немодерируемых тестах и опросах.
Интересно, что умение составлять опросные анкеты — универсальный навык: он может пригодиться и тимлиду. Например, чтобы организовать сбор обратной связи о своей работе и работе команды. Вот мой шорт-лист наиболее важных моментов при составлении анкет и проведении опросов, который может вам помочь в упомянутых процессах:
Используйте прозрачные формулировки в вопросах. Текст вопроса должен быть понятен не только вам, но и вашему респонденту; нередко это правило игнорируют. Однажды я видел опрос, в котором пользователя спрашивали о "фичах": понятно, что в ИТ-среде этот англицизм на слуху, но простые пользователи могут только догадываться о его значении.
Максимально конкретизируйте. Другая частая ошибка — включение сразу нескольких параметров в один вопрос. Пример такого рода: "Насколько вы удовлетворены скоростью и качеством выполнения задач?" Каждый из респондентов подумает о своем, а в целом мы получим искаженную картину. Правильно разделить этот вопрос на два.
Учитывайте крайние состояния респондента. При заполнении анкеты у человека вполне может что-то пойти не так, например, когда он не может найти подходящий вариант ответа или не помнит его. Лучшее, что можно сделать — изначально предусмотреть варианты "Не знаю", "Нет ответа", "Затрудняюсь ответить", "Другое" в зависимости от типа вопроса.
Включайте случайный вывод ответов. Утрируя, есть два типа людей: одни заходят в магазин и берут первое, что им подходит, а другие не успокоятся, пока не обойдут все витрины и не сравнят варианты. Точно так же и в ответах на вопрос: человек может не ознакомиться со всеми вариантами, а выбрать первый же, который показался ему уместным. Таким образом, если варианты будут выпадать всем респондентам в одном порядке, то в результате будет копиться ошибка. Избежать ее можно довольно просто — обеспечив случайный вывод вариантов ответа (в тех случаях, когда порядок ответов не важен).
Предоставляйте респонденту свободу размышлений. Когда формулируешь вопрос, часто хочется сделать его предельно емким, при этом невольно можно сократить его так, что он будет фреймить респондента и вынуждать дать ответ определенного толка. Пример неудачной с этой точки зрения формулировки: "Вам нравится Python?" Корректнее же выразиться так: "Вам нравится или не нравится…?", "Вам нравится…или нет?", а еще лучше нейтральное "Как вы относитесь к…?".
Посмотрите запись моего выступления или презентацию, если вы хотите узнать о видах UX-исследований, типовых процессах организации опросов, когнитивных искажениях в вопросах и ответах, проверенных методиках (TopTask, модель Кано), работе с респондентами и обработке результатов. Рассказ я иллюстрирую примерами из собственной практики.
Отдельно ознакомиться с презентацией вы можете по ссылке.
Для ваших вопросов и пожеланий открыт в комментариях!
