CRM-системы *

Как в Х5 запускали программы лояльности

В магазине практически любой торговой сети кассир задаст вопрос «У вас есть карта магазина?». В этом посте хочу рассказать о программах лояльности для покупателей в магазинах нашей компании. Х5 управляет магазинами нескольких торговых сетей: магазинами у дома под брендом «Пятёрочка», супермаркетами под брендом «Перекрёсток» и гипермаркетами под брендом «Карусель», а еще у нас есть онлайн-магазин Perekrestok.ru. Меня зовут Алексей, я архитектор по клиентским решениям, в разных ипостасях работаю с ИС лояльности компании около 10 лет. Хочу выступить в роли «биографа» и сделаю ретроспективу основных этапов запуска, становления и развития программ лояльности. Опишу, что мы умеем уже сегодня, а также постараюсь обозначить, что произойдет с программами лояльности наших торговых сетей уже в ближайшем будущем. Итак — поехали!

Новый 3CX Call Flow Designer с визуальным редактором выражений

3CX придерживается принципа — наши продукты должны быть простыми и понятными. И поэтому мы в очередной раз обновили среду разработки голосовых приложений 3CX Call Flow Designer (CFD). В новой версии появился современный пользовательский интерфейс (новые иконки) и визуальный редактор редактор выражений, использующихся при создании скриптов.

Привет, Хабр!

Продолжаем серию публикаций про SAP Business One – ERP для малого и среднего бизнеса. В этот раз рассмотрим новую версию продукта.

Согласно дорожной карте, наряду с ежеквартальными обновлениями текущей версии, каждые 1,5 года SAP выпускает новую версию SAP Business One.

У сотовиков есть очень лукавое высказывание: «Ни один оператор связи не украл у абонентов ни копейки — всё происходит по неведению, незнанию и недосмотру абонента». Почему не зашли в личный кабинет и не отключили услуги, почему нажали всплывающую кнопку при просмотре баланса и подписались на анекдоты за 30 р. в день, почему не проверили сервисы на SIM-ке? И вот эта позиция «сам дурак» очень удобна для продавца — «мы стремились как лучше, а клиент не оценил и просто не нуждается в гудке и порно-обоях для экрана». Увы, это лукавство присуще всем сферам бизнеса: от зоомагазинов до системных интеграторов. Да, это касается не всех компаний, но встречается нередко. Предупреждён, значит, вооружён: давайте рассмотрим уловки вендоров и пути борьбы с ними. Надеемся, нас не пристрелят за углом ;-)


Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке

Мы продолжаем делиться внутренней кухней WebCanape и выдавать все наши самые страшные тайны. В прошлый раз я рассказывал, как мы разработали CRM для SEOшников, а сейчас поведаю о том, как мы ведем учет рабочего времени и зачем вообще это делаем.



В штате компании – 90 человек. Управлять таким количеством сотрудников и контролировать их не у всех получается хорошо. Из-за неэффективного управления может проседать качество услуг компании, снижаться рентабельность проектов, ухудшаться общий климат в офисе. Чтобы этого избежать, мы внедрили у себя мониторинг эффективности работы сотрудника.

Внедрение CRM системы позволяет уменьшить количество рутинной работы менеджера на 28%, что позволяет сэкономить 8-12 рабочих часов в неделю. Экономическая эффективность внедрения CRM системы составляет 5-15% от общего оборота компании, а процент удержания клиентов увеличивается на 5-7%. Все это позволяет увеличить прибыль бизнеса на 25-50%.

Руководители предприятий нередко воспринимают CRM, как некую чудо-таблетку или лекарство, позволяющее увеличить прибыль троекратно. Но на деле все происходит несколько иначе. А само внедрение CRM системы скорее похоже на детальный курс лечения, который приносит результат не сразу и постепенно.

Поэтому мы хотели бы рассказать о процессе интеграции ЦРМ на примере классической лечебной терапии.

Быть системным администратором в небольшой компании не из IT-сферы — то ещё приключение. Руководитель тебя считает дармоедом, сотрудники в плохое время — божеством сети и хардвера, в хорошее — любителем пива и танчиков, бухгалтерия — приложением к 1С, и вся компания целиком — драйвером для успешной работы принтеров. Пока ты грезишь о хорошей Циске, а не о свистке-коробочке Йоты для организации корпоративной точки доступа, они уже методично готовят новую пакость: вирус из домашней коллекции, кривые руки, намотанные на провод (или наоборот), игру на рабочем сервере, нелицензионный Photoshop и закачку всего нового сериала, чтобы по дороге в пробке посмотреть. Ах да, ещё просили починить электрочайник. Тут не до Kubernetes и DevOps — выжить бы, сохраниться и выйти из этого рейда боссом. Ой, тьфу ты, выполнить KPI и не сдохнуть. Аллегорично? Да нет, так оно и есть.

Ниже представляю взгляд на low-code/no-code на основе 20-ти лет опыта внедрения CRM/ERP.
В экономике, со всё растущей конкуренцией, low-code/no-code в ближайшее время начнёт занимать растущее большое место. И дело здесь не в том, что все хотят сэкономить на оплате труда вендора CRM/ERP системы, low-code/no-code даёт большие преимущества в части стоимости владения системой, стоимости изменения системы и стоимости ошибки создания системы.

На одной улице в соседних домах живут две женщины. Они не знакомы друг с другом, но их объединяет одна приятная вещь: обе готовят торты. Обе начали пытаться готовить на заказ в 2007 году. Одна имеет свой бизнес, не успевает раздавать заказы, открыла курсы и ищет себе постоянный цех, хотя её пирожные вкусные, но довольно стандартные, — как в среднем кафе. Вторая готовит что-то нереально вкусное и домашнее, но при этом совершила всего 4 продажи за 12 лет и в итоге готовит только для родных. Дело не в возрасте, совести и наездах СЭС. Дело в том, что первая справилась с тотальной автоматизацией производства и сбыта, а вторая — нет. Это стало решающим фактором. Правда, простой бытовой пример? А масштабировать его можно на любой размер: от рекламного агентства «на троих» до супер корпорации. Неужели автоматизация настолько решает? Давайте обсудим.

P.S.: для хардкорных читателей альтернативное вступление под катом :-)

Да ну нет. Да ну что вы. Да ни в жизнь!

В какой компании вы работаете: в крупной корпорации или, может, в малом бизнесе? Если вам приходилось попробовать работать и там и там, вы наверняка нашли преимущества и недостатки, выбрали то, что вам ближе и отчасти даже выгоднее. Вне зависимости от наших с вами ощущений, малый и средний бизнес — это основа экономики, та сила, которая способна её вытащить в кризисное время и прокачать в лучшие дни. В ИТ-отрасли очень много компаний малого и среднего бизнеса: от самых ранних и уже повзрослевших до успешных результатов волны стартапов. И эти компании делают крутой софт для бизнеса, пользовательские приложения, аутсорсят, девопсят, поддерживают, внедряют, — делают сильнее и современнее другие компании. Ну как их не любить! Конечно, любить: с достоинствами и недостатками, с конфликтами и инсайтами, с находками и факапами. Поговорим о малом бизнесе?

Атланты держат небо на каменных руках

Софтверная чехарда скоро станет весьма распространённой болезнью компаний. Менять один софт на другой из-за каждой мелочи, прыгать с технологии на технологию, экспериментировать на живом бизнесе становится нормой. При этом в офисе начинается настоящая гражданская война: формируется движение сопротивления внедрению, партизаны ведут подрывную работу против новой системы, шпионы пропагандируют новый дивный мир с новым софтом, руководство с броневика  корпоративного портала вещает про мир, труд, KPI. Революция обычно заканчивается полным провалом одной из сторон.

Мы знаем о внедрении почти всё, поэтому попробуем разобраться, как революцию превратить в эволюцию и сделать внедрение максимально полезным и безболезненным. Ну или по крайней мере расскажем, во что вы можете вляпаться в процессе.

Идеальная визуализация принятия нового ПО сотрудниками.Источник — Яндекс.Картинки

Скажу сразу, статья скорее техническая, это инструкция.
Но начну с истории.

Сейчас я работаю на компанию со 100 процентным государственным участием, учредитель — одна уважаемая госкорпорация.

Год назад я запустил здесь новый процесс — участие в госзакупках. Да — да, вот так бывает, госкомпания не участвовала в госзакупках.

Попытки запустить это были, но безуспешные.

Когда я пришел работать в эту компанию, закупки кто-то мониторил, но отдел продаж не получал конкурсов от этого кого-то, хотя им были высланы ключевые слова по тематике департамента. Процесс был сломан.

Я был в недоумении некоторое время, пока не решил перезапустить этот процесс, выпросив оплатить аккаунт на Контур.Закупках.

Всё настроил и стал мониторить сам. Находил конкурсы отдавал в отдел продаж, завертелось, закружилось.

Людям нравится когда что-то происходит. Отдел продаж загорелся.

Если кратко описать, что нужно, чтобы запустить процесс участия в госзакупках, то вам надо:
1. Настроить мониторинг госзакупок
2. Чтобы кто то отбирал проекты, понимая ФЗ и читая все требования. Убирать лишнее.
3. Вести учет состояния проектов в едином интерфейсе.
4. Готовить заявку на участие в конкурсе, понимая структуру вашей цены
5. Иметь аккаунты на электронных торговых площадках (ЭТП)
6. Уметь писать жалобы в ФАС на снос конкурсов (юрист)
7. Проводить аналитику своего, извиняюсь, рынка

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

Привет Хабр! В этой статье хотелось бы рассказать о некоторых стандартных возможностях Dynamics CRM (для понимания что это вообще такое), её основных бизнес процессах и средствах расширения функционала прямо из коробки.

CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.

Как именно CRM работает на практике? И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?

Типы контакт-центров

С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.

CRM может значительно помочь обоим контактным центрам. УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.

Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».

Ну всё, шутки в сторону — поговорим о вечном. В этом посте вы не найдете брызг радости или намека на легкость бытия. Потому что он для тех, кто боролся и искал, проходя каждый новый круг апгрейда Siebel. Начиная с 2013 года, Oracle проводит кампанию по принципиальной модернизации CRM-системы. На текущий момент мы уже пережили семь (c IP13 до IP19) инновационных пакетов изменений (Innovation Packs). До 2013 года релизы выпускались раз в 2–3 года, последние 5–6 лет обновления Siebel публиковались намного чаще, выдерживая четкий график: минорные релизы (patchset) выходили ежемесячно, принципиально новые версии (major) — ежегодно и зачастую это означало для клиента необходимость глобальной переработки или даже «перевнедрения» своей системы. Для упрощения апгрейдов Siebel вендор разработал IRM (Incremental Repository Merge) — функционал облегчающий процесс установки новых версий c пакетами инноваций. О нем и пойдет речь.

В 2008 году мне удалось побывать в одной ИТ-компании. В каждом сотруднике считывалось какое-то нездоровое напряжение. Причина оказалась проста: мобильники — в ящик на входе в кабинет, за спиной — камера, 2 больших  дополнительных «смотрящих» камеры на кабинет и контролирующий софт с кейлогером. И да, это не та компания, которая разрабатывала СОРМ или системы жизнеобеспечения самолётов, а просто разработчик прикладного бизнес ПО, ныне поглощённый, раздавленный и больше не существующий (что кажется логичным). Если вы сейчас потянулись и думаете, что в вашем офисе с гамаками и M&M в вазочках такого точно нет, вы можете сильно ошибаться — просто за 11 лет контроль научился быть незаметным и корректным, без разборок за посещённые сайты и скачанные фильмы.

Так неужели нельзя без всего этого, а как же доверие, лояльность, вера в людей? Не поверите, но компаний без средств безопасности не меньше. Но сотрудники умудряются косячить и там, и там — просто потому что человеческий фактор способен рушить миры, не то что вашу компанию. Итак, где же могут начудить ваши сотрудники?

31 марта — международный день бэкапа, и неделя накануне всегда полна историй, связанных с безопасностью. В понедельник мы уже узнали про скомпрометированный Asus и «трёх неназванных производителей». Особо суеверные компании всю неделю сидят на иголках, делают бэкапы. А всё от того что все мы немножко безалаберны в плане безопасности: кто-то забывает пристегнуть ремень на заднем сидении, кто-то игнорирует срок годности продуктов, кто-то хранит логин и пароль под клавиатурой, а ещё лучше записывает все пароли в блокнотике. Отдельные личности умудряются отключать антивирусы, «чтобы не тормозил комп» и не использовать разделение прав доступа в корпоративных системах (какие секреты в компании из 50 человек!). Наверное, человечество просто ещё не выработало инстинкт кибер-самосохранения, который, в принципе, может стать новым основным инстинктом.

Не выработал такие инстинкты и бизнес. Простой вопрос: CRM-система это угроза информационной безопасности или инструмент обеспечения безопасности? Вряд ли кто-то вот так сходу точно ответит. Тут нужно начинать, как нас учили на уроках английского: it depends… Это зависит от настроек, формы поставки CRM, привычек и убеждений вендора, степени наплевательского отношения сотрудников, исхищрённости злоумышленников. В конце концов, взломать можно всё. Так как же жить?

Привет, Хабр! Сегодня мы с вами поговорим о рейтингах, топах, обзорах и разного рода отзовиках, на которые ориентируются наши с вами клиенты, выбирая программное обеспечение. Мне бы в жизни не пришло в голову затеять это мини-расследование о рейтингах CRM, если бы не жёсткая дискуссия с пользователем gennayo, где мы обсуждали способы выбрать CRM и вообще изначально найти её в интернете. На самом деле, это касается не только CRM, но и любого продукта и услуги, однако своя рубашка ближе к телу :-) Итак, я собрала некоторые топы по популярным поисковым запросам и разбила их на группы. Ну что, погрузимся в сумерки?

Одной моей коллеге очень хотелось иметь iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.