CRM-системы *

В этой статье мы расскажем, как в вашей компании запустить бесплатную IP-АТС 3CX, объединенную с мини-CRM системой на базе весьма популярного почтового клиента Microsoft Outlook. 3CX предлагает интеграцию с Microsoft Outlook сразу «из коробки». Причем, обратите внимание, не только в редакции Pro, но и в редакции Standard. Учитывая, что эта редакция предлагается бесплатно для небольших компаний, — вы получаете весьма заманчивое предложение для начала вашего бизнеса!

После установки CRM-интеграции, в Outlook будет открываться окно с информацией о звонящем клиенте. Если контакт не обнаружен, Outlook предложит создание новой карточки. По завершении разговора в Журнале активности контакта будет создана новая запись об этом вызове. Также расширение интеграции добавляет кнопку вызова контакта в верхнее и контекстное меню Outlook.

Мы интегрировались с еще одной интересной системой. И нам не терпится рассказать об этом.

RetailCRM изначально позиционировалась как CRM-система для интернет-торговли, одним из ее ключевых преимуществ является возможность обработки заказов в режиме «одного окна» с момента получения заявки до доставки. Имеет открытый API, способный удовлетворить самые разные запросы по интеграции с сайтами, лэндингами, другими системами.

Что только не писали на Хабре про бизнес-процессы: про общую философию, про программирование процессов, про многочисленные BPM-системы, про нотации и т.д. В принципе, вендору всё понятно: взял процесс, очистил его от очисток, смоделировал, автоматизировал и запускай экземпляры, когда нужно. Дел-то. Между тем, бизнес, которому статьи адресованы, зачастую не понимает главного — зачем ему эти бизнес-процессы? Он ведь не Газпром какой и не концерн Калашников. Тут бы главные дела решить: чтобы сроки не срывались, сотрудники бы не теряли документы и не валили бы вину друг на друга, а то среди этого бардака уже и прибыли не видно…

Мы решили исправить ситуацию и рассказать о бизнес-процессах максимально просто — так, чтобы каждый смог понять, во благо они бизнесу или ну их, и так нормально сидели. Поэтому сегодня без нотаций, сложных схем и рекламных обзоров. Итак, вводные: «Всё есть процесс», «Процессы есть у всех», «Если вы не любите бизнес-процессы, вы просто не умеете их готовить». Поехали.  


Pikabu.ru. Типичная организация процесса в компаниях любого уровня: «Лебедь рвется в облака, Рак пятится назад, а Щука тянет в воду. Кто виноват из них, кто прав, — судить не нам; Да только воз и ныне там».

Облачные сервисы позволяют компаниям полностью избавиться от собственной ИТ-инфраструктуры, причем не только аппаратной части или ПО – но и от настройки самих сервисов. Сегодня мы расскажем о том, как можно автоматизировать малый и средний бизнес и обеспечить работу телефонии за счет совместного использования YClients и нашей IP-телефонии.

По сей день, многие аналитики и ведущие маркетологи в ресторанном сегменте не перестают уделять внимание особенностям интернет-маркетинга, как основной инструмент работы с CRM. Мы же предлагаем взглянуть по-новому на технологии, которые уже активно вытесняют так называемый маркетинговый email «спам».

До этого я никогда не сталкивался с CRM "Мегаплан" и не знал, что она существует. Один мой хороший знакомый предложил мне подработку, сказал, что один его знакомый ищет программиста, чтобы написать небольшую программу или скрипт для автоматизации работы.
Было сказано, что нужно из какой-то системы получить данные по API, обработать их и вывести в XLS. Мне предложение показалось интересным, я созвонился с Заказчиком и договорился о встрече.

Сразу хочу сказать, что я никак не связан с самим Мегапланом и не собираюсь его рекламировать.

Постановка задачи

Заказчик — предприятие, в котором примерно 50 сотрудников.

Сотрудники, проекты и задачи заведены в CRM.

Сотрудники выполняют поставленные задачи. При этом в комментариях к задаче они указывают количество отработанных часов. Кроме того, при выполнении задачи тратятся "ядро-часы" (часы машинного времени).

Они также указываются в каждой задаче в отдельном поле.

Заказчику нужно формировать отчёт в XLS по данным из Мегаплана за указанный временной период.

По каждому проекту, по каждой задаче, нужно знать, сколько было потрачено рабочих часов и "ядро-часов".

Т.е. затраты группируются вначале по проектам, далее по задачам, потом уже по каждому сотруднику.

Примерный вид отчёта представлен на рисунке ниже.

Получить такой отчёт средствами Мегаплана заказчик не смог. Поэтому было принято решение пригласить стороннего разработчика для разработки программы/скрипта, который решит задачу.

Срок: 1 неделя.
Цена: 20 тыс.руб.

Бюджет небольшой, информации в Интернете об опыте использования Мегаплан API — ещё меньше. Нашёл здесь, на Хабре, вот эту статью, и она совсем не вызывала оптимизма. Пахло проблемами, деньги были не сильно нужны, но было интересно и хотелось помочь людям в их рутине. Я согласился.

Сайт

МойСклад — одно из самых популярных SaaS решений для управления торговлей в России. В 2016 году по данным CNews Analytics МойСклад занимал 7 место по объему выручки среди поставщиков облачных сервисов. Инновационность продукта на момент старта состояла в том, что он позволяет автоматизировать учет торговых и складских операций в режиме онлайн.

Предлагая возможности для таких направлений бизнеса как оптовая и розничная торговля, интернет-магазины и производство, сервис не мог обойтись без CRM модуля. И, безусловно, нам важно быть представленными в качестве сервиса телефонии, способного быть интегрированным с этим проектом.

Вы когда-то пробовали внедрить в компании новые регламенты и инструкции? Если да, то наверняка знаете, какая буря возмущения обрушивается со стороны коллектива. Как минимум, вас начинают тихо ненавидеть, как максимум — появляются сплетни, какие-то немотивированные заявления об уходе и общая паника. Стоит ли откатывать процесс? Нет. Если появилось возмущение и сопротивление такому «ограничению свободы», скорее всего вы задели чьи-то интересы. И вроде вы не перегибаете, а вводите минимальные меры по защите, но по мнению части сотрудников, закручиваете гайки, насаждаете режим, давите авторитетом и перекрываете воздух свободы. Успокойтесь — вы на правильном пути. И перекрыв тот самый «воздух свободы», вы позволяете своей компании не про*****, а сохранить «полимеры». Потому что работаете с корпоративной безопасностью, которая в последние несколько лет изменила лицо. Так что давайте познакомимся с ней снова.

Нам очень нравится советский плакатный жанр. Там было много про технику безопасности. Бизнес вполне может переосмыслить промышленные советы. Не наступайте на грабли, загибайте гвозди — короче, работайте на опережение.

Среда разработки Call Flow Designer

Среда разработки 3CX Call Flow Designer (CFD) позволяет администратору АТС создавать сложную логику обработки вызовов (голосовые приложения) в удобном визуальном редакторе — с минимальными навыками программирования или вообще без них. Голосовые приложения взаимодействуют с пользователем по телефону, принимая от него ввод и выполняя определенные действия. Вы можете, например, запросить у абонента номер карточки клиента, проверить его в CRM системе и перевести к закрепленному менеджеру. Или вы можете маршрутизировать вызов в зависимости от даты, времени и других факторов.

Данная статья может быть интересна маркетологам, которые задумываются или уже пробуют реализовывать целевые коммуникации с клиентами в цифровых каналах. Также она может быть полезна специалистам по сайтам с точки зрения организации интеграции с CRM системой. Пользователи решений по клиентской аналитике от SAS узнают, каким образом можно расшить свои возможности, настроив правильное управление клиентским опытом в цифровых каналах.

Покупатели сегодня способны быстро переключаться между поставщиками сервисов на большинстве конкурентных рынков. Например, одновременно пользуясь продуктами от разных банков или посещая разные продовольственные магазины. Часто первичное или повторное привлечение клиента бывает дорогостоящим, в то время как продажи продуктов или сервисов текущим клиентам осуществляются гораздо проще. Не берем в расчет кейсы, когда дополнительные продажи невозможны ввиду специфики продукта или бизнеса. Такое положение вещей вполне очевидно: про клиентов известно больше, чем про «не клиентов». Правильно используя эту информацию, можно увеличить шансы совершить вторичную продажу.

В последнее время угрозы безопасности заметно потрепали нервы всей ИТ-сфере: Wanna Cry, Petya, новогодний сюрприз Meltdown и т.д. Это всё масштабные инциденты. Почти невозможно подсчитать, сколько произошло мелких SQL-инъекций, DDoS-атак, взломов, хищений в малом и среднем бизнесе. Высокие технологии трансформируются с невероятной скоростью: то, что вчера было научным исследованием в университетских лабораториях и в компаниях, сегодня активно внедряется в продакшн и используется в коммерческой сфере. И чем больше технологий, тем выше вероятность атак, причём в самых неожиданных направлениях.

Завтра Международный день резервного копирования, или День бэкапа. Одна из тех дат, которую лучше не праздновать, а отрабатывать. Давайте посмотрим, откуда во втором десятилетии XXI века стоит ждать атак.


Занимательная зоология. Песец всегда подкрадывается незаметно.

Запись разговоров можно использовать в самых разных целях — от контроля качества обслуживания до «тюнинга» процессов продаж. Сегодня мы поговорим о роли записей в бизнесе компании и об организации доступа к ним.

Начиная с v15.5 SP2 в АТС 3CX появился механизм серверной CRM интеграции. Он позволяет передать входящий Caller ID в CRM-систему и найти в ней соответствующую запись о клиенте. При этом 3CX получает имя и фамилию клиента из CRM, добавляет их в корпоративную адресную книгу АТС и показывает на IP-телефоне пользователя. Веб-клиент 3CX также показывает эти данные и кнопку, по которой можно перейти в полную карточку клиента непосредственно в интерфейсе CRM.

3CX «из коробки» поставляется с обширным набором модулей интеграции для популярных CRM-систем. Однако в каждом регионе и отрасли существуют собственные популярные системы, и невозможно обеспечить поддержку каждой из них. Поэтому мы пошли другим путем — создали генератор шаблонов, в котором любой пользователь с базовыми навыками программирования может создать шаблон интеграции с REST API выбранной CRM, а затем установить его на сервере АТС.

В шаблоне интеграции определяются методы аутентификации, URL авторизации, URL и методы вызова данных контакта. Этот шаблон используется серверным «движком» 3CX для обращения к CRM.

В этой статье мы рассмотрим использование генератора шаблонов 3CX для создания шаблона интеграции с новой CRM-системой. Для успешной интеграции, CRM-система должна иметь RESTFul API с хорошей документацией и поддерживать режимы аутентификации Basic или oAuth.

Банально писать, что данные компании и клиентская база — актив любого бизнеса в XXI веке. А вот относятся к этому активу по-прежнему наплевательски: даже менеджер по продажам может легко увести часть базы и выгодно её продать, опционально вместе с собой. Безопасность в корпоративной сфере хромает на обе ноги, и можно бы всё свалить на русский авось, но не тут-то было — такое творится во всём мире, от Москвы до Сиднея. Сотрудники и инсайдеры мстят, зарабатывают на чужих данных, просто вредят компании из своих соображений. Конечно, не все и не всегда, но частота событий заставляет остановиться на проблеме и набросать план Б.


Источник sokoniafrica.com

Много лет назад работал я системным администратором в одной не очень большой, но хорошей компании. Все стандартно: несколько серверов, простенький документооборот, почта, интернет, бухгалтерия, файловые ресурсы, рабочие места пользователей. Да, ох уж эти рабочие места. Поддержка пользователей всегда занимает особое место в сердце любого системного (да и не системного тоже) администратора.

В одно прекрасное утро я получил довольно внушительный «втык» от руководства за неожиданно ставший неработоспособным компьютер главного бухгалтера. Ничего экзотического – неожиданно закончилось место на системном диске. ОС «упала» и отказалась подниматься самостоятельно. Быстренько устранив инцидент, я подумал, неплохо бы было получать информацию о том, что тот или иной пользователь заполонил своими фотками весь диск C немного раньше, чем откажет его компьютер.

Мы продолжаем пилить свой мини-дайджест. На этой неделе в зарубежных изданиях вышло несколько интересных статей о CRM-системах, мифах CRM и о бизнес-процессах. Мы выбрали самые яркие и готовы их прокомментировать — как всегда, субъективно и с долей иронии.


Когда с бизнес-процессами совсем не заладилось

В комментариях к одной из недавних статей ncix поднял вопрос о саботаже CRM со стороны сотрудников и заметил, что был бы рад почитать об этом. В первые минуты мы даже растерялись — неужели мы об этом не писали? Писали, но как-то обрывками и к слову. А проблема, действительно, важная. Мы собрали имеющийся у нас опыт, проанализировали и решили осветить вопрос предельно честно и не очень длинно. Да, сотрудники порой ненавидят CRM, саботируют внедрение, игнорируют использование — в общем, устраивают мини-революцию. Которая уносит у бизнеса нервы, деньги и отнимает силы. Бороться с этим явлением сложно, но можно. О некоторых способах — под катом.


Какая ещё, вашу мать, CRM? Ну, теперь стало быть, пошло, пропал калабуховский дом!

В сети есть разные варианты интеграции IP-АТС Asterisk и CRM Битрикс24, но мы, все таки, решили написать свою.

По функционалу все стандартно:

• Кликом на ссылку с номером телефона клиента в Битрикс24, Asterisk соединяет внутренний номер пользователя, от имени которого это клик совершен, с номером телефона клиента. 
В Битрикс24 фиксируется запись о звонке и по окончании вызова подтягивается запись разговора.
• На Asterisk поступает звонок извне — в интерфейсе Битрикс24 показываем карточку клиента тому сотруднику, на номер которого этот звонок прилетел.
  Если такого клиента нет, откроем карточку создания нового лида.
  Как только звонок завершен, отражаем это в карточке и подтягиваем запись разговора.

Под катом расскажу как все настроить у себя и дам линк на github — да-да, забирайте и пользуйтесь!

Произошло, пожалуй, самое крупное падение сервиса Битрикс24 за свою историю.В общей сложности на протяжении 3 дней у пользователей Российского сегмента возникали трудности с доступностью www.bitrix24.ru, www.bitrix24.by и www.bitrix24.kz Общее количество зарегистрированных в сервисе компаний составляет около 3 000 000.

Падает все и международный сервис Российского производства не исключение. Предлагаю читателям ознакомиться с хронологией событий данного падения и восстановления.
В конце я сформулировал несколько вопросов, которые интересовали большинство пользователей сервиса и меня лично.

На Хабре публикуются много интересных и разных дайджестов, которые мы читаем каждую неделю: о событиях, мобильной разработке, дизайне, программировании и т.д. Нам показалось странным, что нет историй об IT в бизнесе. А между тем, всё больше банков, магазинов, страховщиков, производств относят себя не к своим отраслям, а к IT-компаниям, потому что используют (и, что важно, создают!) программы, приложения, сложные решения, интеграции. Тема нам максимально близка, поэтому мы решили создать свой дайджест по своим правилам — без сотен ссылок, списков и формализации — неформальное чтиво об интересных событиях CRM и не только. Попробуйте — вдруг понравится.