CRM-системы *

Встречаясь с огрехами и ошибками удобства очередной CRM/системы управления проектами — возникает мысль написать-таки свой велосипед, однако экономическая ситуация в нашей стране, да и отсутствие многих часов времени на контроль останавливает меня от столь разумного шага, поэтому — приходится выбирать из того, что есть.

А раз уж все равно выбирать — почему бы не написать об этом?

Все знают, что есть бесплатные виртуальные/облачные АТС, также иногда встречаются бесплатные CRM системы. А можно ли соединить одно с другим без затрат денег и времени? С сегодняшнего дня точно можно. Проект Zadarma предлагает использовать бесплатную интеграцию с CRM для бесплатной облачной АТС.

Сейчас в списке интеграций три популярные CRM системы, и это только начало. Приглашаются все желающие присоединиться, для них значительно расширен API.

Мы разрабатываем CRM-ки более десяти лет и пишем о них около пяти. В своих статьях мы не только делимся опытом, но и опираемся на статистику и исследования. Всё это время нам остро не хватало статистики по российскому рынку. По зарубежным — сколько угодно: начиная от именитых агентств и заканчивая корпоративными данными. То, что находили по нашим, было либо старым, либо заказным. А такому материалу доверия нет. Поэтому мы взяли и провели свой первый опрос — чтобы набить шишки, понять, как проводить такие исследования и накопить статистику по CRM-системам. Почти три месяца мы собирали ответы и вот теперь готовы поделиться итогами, выводами и даже своими ошибками. Это был полезный опыт, который дал неплохую аналитику — делимся с вами.


Источник: stats.stackexchange.com

Компания покупает CRM, интегрирует в нее телефонию, e-mail переписки, формы обратной связи с сайта. Перестает терять входящие заявки, информацию о работе с Клиентами, менеджеры больше не забывают необходимые дела.

Руководитель ждет взрывного роста продаж, но… ожидания не оправдываются.

Эта статья будет простой и короткой. Однако, на мой взгляд, она будет очень важна для аналитиков, которые занимаются описанием активностей. При этом не важно каких — будь то процессы, происходящие в ядерном реакторе, или процессы, происходящие на предприятии, — все они моделируются единообразно. Я попытаюсь в очередной раз об этом поговорить, но на сей раз — без сложных теоретических отступлений.



Итак, есть некая активность. В мифологическом сознании первобытного человека за каждым действием стоит сознательное существо. Например, если течет, то делает это живое существо — река, если светит, то делает это живое существо Солнце. Поэтому в мифологическом сознании у каждого действия есть сознающий себя актор, который это действие выполняет. И мы можем сказать, что назначение (функция) этого актора — делать это действие. Я специально говорю о том, что все это происходит только в рамках мифологического сознания. Например, машина едет по дороге только в рамках мифологического сознания, потому что на самом деле машина не обладает волей и не может куда-то ехать. Наш язык настроен на отражение мифологического сознания, поэтому нам так сложно мыслить иначе. Например, можно было бы сказать, что участником активности является машина и дорога, в результате этой активности машина постоянно перемещается по дороге, но мы, одушевляя машину, говорим о том, что это делает именно машина. Таким образом, назначение машины в рамках мифологического сознания — ехать, или в рамках мифологического мышления функция машины — ехать. (хотя мы могли бы с тем же успехом одушевить колесную пару и сказать, что ехать — это функция колесной пары, а не машины). Замечу, что назначение как и функция — не имеет начала и конца в рамках существующего контекста.

Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.

Картинка с the9gag.com

Вы работаете в офисе? Не факт, что вам повезло. И, как минимум, вы что-то теряете.  А вот мы кое-что знаем о дистанционной занятости. И это неслучайно — наш сервис часто используется компаниями именно для организации такого типа работы. В прошлом году мы провели большое исследование дистанционной занятости. Кроме интересных цифр и довольно ободряющих показателей в РФ, мы обнаружили множество проблем удалённых сотрудников. Им холодно и одиноко. Они нередко испытывают коммуникационные и мотивационные проблемы, думают о смене работы и переживают за то, что отрезаны от коллег и всего, что происходит в офисе. А это всё следствие ошибок компаний. Как их преодолеть с помощью интернет-технологий  — под катом.


Рекомендуемые позы для удалённой работы в удовольствие

Доработка типового программного обеспечения под требования заказчика — это обыденное дело, если оно правильно организовано. Однако часто можно встретить примеры, когда разработчики берутся выполнить работы без ТЗ (технического задания) по настоянию заказчика. Что происходит в итоге? Обе стороны загоняют себя в яму, которую выкопали сами. Разработчик не подозревает, что он будет вынужден выполнить объем работ во много раз больше предполагаемого, и рано или поздно остановит эти работы, нахлебавшись раздувшихся аппетитов заказчика, которые будут расти в геометрической прогрессии, не имея формальных ограничений. В такой ситуации разработчик рискует никогда не завершить работу, а заказчик — никогда не получить нужного результата. На ранних этапах развития компании мы в этой яме побывали неоднократно, поэтому представляем вторую часть наших историй о ТЗ — когда его нет.

Отраслевая CRM — как космический корабль: может вынести к далёкой-далекой галактике под названием “Успех” на сверхсветовой, оставив конкурентов в прошлом веке. Перспектива более чем привлекательная. Но есть нюанс. Если не умеешь управлять космическим кораблем — от галактики “Успех” останется лишь гордость обладания грудой дорогого металлолома и огромная дыра в бюджете.

Я ни разу не космолетчик. До сих пор мне доводилось “летать” лишь на бесплатном Битрикс24. И знаете, что я вам скажу? С ним та же история — либо нанимаешь пилота-профи и он обучает тебя. Либо обучаешься сам, и собираешь по дороге столько “звезд”, сколько потянут нервы и ресурсы.

Так что вывод из текста дам сразу, без “многобукв”: хороший результат от использования любой (!) CRM дадут только обученные люди, время и деньги. Большие деньги и много времени.

А дальше просто расскажу о том, какие “звездолеты” видела, по каким принципам отбирала, и что в результате вышло: вы просто будете знать, на что именно тратить время и деньги. И почему.

Изначально CRM-системы создавались именно для продаж. Группа программного обеспечения, призванная облегчить труд продажников, получила название sales force automation (SFA) — автоматизация торгового штата. Собственно, именно от этого факта и получила своё название одна из самых старых и самых известных мировых систем — Salesforce. Но менеджмент не стоял на месте — в современных продажах клиент стал во главе угла, CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) стали популярнее SFA (но не равны им!). На этом месте обычно долго рассказывают о лояльности, предиктивном маркетинге и прочих пиар-штучках, но посыл гораздо проще. Что бы мы ни создавали, будь то корпоративный софт, игра, приложение или дата-центр, это нужно продать, быстро обойдя конкурентов. И у нас, программистов, это получается не очень. Точнее, не получается вообще.

Это вводная статья по теме «Систематизация бизнеса». Общая информация.

В последующих статьях, если данная тема вызовет интерес у резидентов Хабры — будут практические разборы и опыт, коих, за последние 3,5 года накопилось достаточно.

Добавил вступление по совету одного из резидентов, для уточнения, благодарю.

Итак, «продукт» создан, есть какой-то маркетинг и первые сотрудники. Суммы «капают» на расчетный счет, пора расти дальше! И в этот момент, как рефлекс собаки Павлова, у 90% предпринимателей в голове возникает вопрос:

«А почему бы не внедрить CRM систему?»

Пошел процесс… Поиск вариантов… Подрядчики… Amo, 1С или Битрикс 24…

А ведь интуиция сидит на плече и подсказывает: «Мужик. Что-то не так. Как-то все очень туманно в этой автоматизации.»

Пришли ребята-«автоматизаторы», накидали терминов и, усыпив бдительность, установили все так, как видят сами (в лучше случае) или просто скопировали стандартные конфигурации с похожей бизнес-модели на вашу. Даже лучше подойдет глагол — «натянули».



Результат? CRM работает на 30% от своих возможностей, управление «не интуитивно», на все нужны инструкции, многие моменты не совпадают с практикой, сотрудники саботируют.

Можно ли войти в одну реку дважды?

Данная статья написана по результатам доклада на конференции Нефтегазстандарт – 2016, сделанная мной от имени компании ТриниДата.

Работая инженером — онтологом, я занимаюсь созданием информационных моделей для информационных систем.

В этой статье я хочу рассказать о практике применения стандарта ИСО 15926 к моделированию активов предприятия, и о том, к каким результатам это привело нас в итоге. Те, кто незнаком со стандартом, могут не расстраиваться — чтение статьи будет полезно независимо от знания стандарта.

Только имея программу, можно рассчитывать на сверхпрограммные неожиданности

Ижиковский, Кароль.

SalesForce CRM — это CRM система номер 1 в мире, самая мощная, известная и популярная. Существуют целые сообщества пользователей SalesForce CRM, а также разработчиков, которые профессионально занимаются внедрением этой CRM-системы. Но в нашей стране о SalesForce CRM знают, как ни странно, очень мало. А полезной информации о ней в Рунете найти практически невозможно.

С другой стороны, упоминания SalesForce CRM встречаются с каждым днем чаще, особенно, в переводах англоязычных статей, и бизнесмены меня все чаще начинают спрашивать об этой системе, ее преимуществах и причинах ее огромной популярности в бизнес-среде Европы и США. Конечно, я стараюсь каждый раз пояснить, что это за CRM и в чем ее отличие от аналогов. Но для настоящего понимания SalesForce CRM нужно намного больше, чем сжатые устные пояснения бизнес-консультанта.

Начинается самое интересное. Автоматизация документооборота и работы с клиентами — это первый кит, на котором стоит конвейерная работа любого агентства. Это первый и самый не очевидный способ экономии средств студии и, как следствие, высвобождения бесполезно загруженных менеджерских ресурсов для полезной работы.

Именно благодаря описанному ниже подходу WebCanape добилась высокой производительности на старте без роста расходов на масштабирование команды. Только спустя 5 лет работы у нас появился выделенный отдел продаж. До этого поток в 120 заявок в месяц с конверсией в 60% обрабатывал один человек.

Но скорость — это не только экономия, это еще и лояльные клиенты. Кто первый сделает КП того и тапки :) Реальный предприниматель с деньгами скорее выберет первое понравившееся предложение, чем будет тратить время на ожидание различных вариантов.

Представляю свою книгу «CRM. Подробно и по делу»

Сегодня я хочу поделиться с сообществом моей большой радостью – я завершил работу над собственной книгой. Это была большая и увлекательная работа, но теперь – книга готова, отправлена в типографию, и даже уже начала продаваться в интернете (через мой сайт).

И первым делом я хочу выразить огромную благодарность всему сообществу Хабрхабра, за то, что читали и обсуждали мои статьи, за ваши вопросы, которые приходили ко мне по почте и в комментариях, за ваш искренний интерес к теме CRM и автоматизации продаж. Именно благодаря вам я, в конце концов, решился на этот большой труд, так как поверил, книга о CRM-системах нужна и очень актуальна.

Что же содержится в моей книге?

Моя книга предназначена, как и все мои публикации, не только для разработчиков и специалистов по внедрению, но также и для представителей бизнеса. Здесь я собрал свои знания и практический опыт, полученный за годы работы в качестве бизнес-консультанта и в многочисленных проектах по внедрению CRM-систем.

По интернету много лет бродит история о том, как в США интернет-магазин Target попал на гнев разъярённого отца из-за рассылки рекламы товаров для беременных в адрес несовершеннолетней школьницы.  Спустя несколько дней оказалось, что девушка действительно беременна. Тarget узнал обо всём раньше за счёт анализа больших данных. И за счёт использования этой самой системы анализа данных вырастил свою выручку в кратчайшие сроки более, чем на 60%. История потому и тиражируется, что пример завидный даже для первопроходцев использования данных — онлайн-ритейла. В общем, если вы можете похвастаться таким же кейсом — листайте Хабр дальше, если нет — поговорим под катом о том, как приучить себя к аналитике, научиться в любой кризис идти по приборам и наконец повзрослеть.

В этой статье я хочу поговорить о таком интересном явлении в современном бизнесе, как геймификация (игрофикация), т.е. использование методов из игровой индустрии в организации рабочих процессов с целью повышения показателей.

В качестве бизнес-консультанта я очень часто выполняю работу по внедрению CRM-системы, и в процессе работы также сталкиваюсь с сопротивлением сотрудников. Людям сложно менять привычки, в том числе, в работе, изучать новые инструменты. Тем более что внедрение CRM практически всегда напрямую связано с повышением контроля всех рабочих процессов, качества работы сотрудников отдела продаж, а также того, каким образом они используют рабочее время в офисе и на выезде. Процесс внедрения CRM-систем я подробно рассматривал в прошлых статьях, например, «Что такое CRM».

Окончательно решив завести блог на Хабре, мы составили для себя тематический план. Посовещавшись, включили в него полезные вопросы о различных бизнес-процессах, работе с ТЗ, KPI, законах работы с корпоративным заказчиком… И как-то сразу отмели идею объяснять, как же этот софт устроен. Но комментарии к постам заставили нас пока ровно на один раз отступить от задуманного.

Мы давно ощутили эту проблему: CRM-система перестала быть CRM в классическом понимании, и отсюда возникает много вопросов и коллизий. Пора разобраться с мифами и легендами про CRM-систему и её место в бизнесе. Осень уже здесь, самое время рассказать о некоторых деталях тем, кто решил автоматизировать бизнес прямо сейчас.

Это первая статья серии о том, как мы внедрили непрерывную интеграцию в процесс разработки CRM и облегчили жизнь финансовому отделу.

Прежде, чем описать технические подробности, расскажу о предпосылках к разработке системы и о том, как финансовый отдел работал раньше.

Раньше для автоматизации технических процессов в финансовом отделе мы использовали такую структуру.

В этой статье речь пойдет об услуге Облачная АТС от компании Билайн: что это такое, как работает система, каковы ее преимущества и недостатки.

С корпоративной телефонией Билайн я работаю уже на протяжении двух лет. Но облачная телефония — достаточно свежий продукт, и с ним я начал работать порядка двух месяцев назад, когда к нам обратился клиент — строительная компания. С его кейса я бы и хотел начать статью для лучшего понимания, что же такое Облачная АТС от Билайн.

Перед этой компанией остро стоял вопрос с телефонией: в офисе была установлена виртуальная АТС, однако большинство сотрудников практически постоянно находились на выездах и осуществляли свои рабочие звонки по сотовой связи. Соответственно контролировать работу подразделений руководству компании не представлялось возможным (в виду отсутствия записи телефонных звонков и сводной статистики по звонкам всех сотрудников).

Для этого клиента мы выбрали облачную АТС, которая стала решением большинства проблем. Компания приобрела один внешний многоканальный номер 8 (495)… и необходимое количество внутренних номеров, которые привязаны к многоканальному. Это были как стационарные, так и мобильные телефоны. Теперь все звонки, даже те, которые совершаются на выездах, фиксируются и записываются в облачной АТС. Это позволяет контролировать работу и принимать соответствующие решения на основании записей и статистики. Вопрос телефонии при переездах соответственно был снят по умолчанию.