CRM-системы *

Часть 1. Lead Generation


Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

"Проектируя Flexbby Parametric, мы реализовали возможность настраивать большинство процессов в организации с использованием уже существующих Обработчиков событий и Действий платформы.

Мы также добавили возможность разрабатывать дополнительную бизнес логику в виде add-on скриптов, написанных на Python (их использование в нашей системе скорее исключение, чем правило)".

"Наша система обрабатывает несколько десятков типов Событий, и мы это постоянно расширяем, если встречаем какие-то уникальные случаи у наших заказчиков. Большинство других систем обрабатывает только два события – Создание (Create) и Изменение (Change)".

"Новая платформа предоставляет возможность сформировать неограниченное количество различных Действий, если что-то встречается нестандартное, то можно написать скрипт на Python и выполнить его, если произошло определенное Событие".

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Сколько провокационных материалов с заголовками мы видим в последнее время “Искусственный интеллект убивает профессии”, “Боты заменят рекрутеров”, “Профессия HR’ам умрет в 2019 году”, “Компании покупают робота Клаву, а рекрутеры больше никому не нужны!”. И это каждый день! Сколько же там уже наванговавших разрушение мира, просто падение культуры рекрутмента — ужас. Но мы придерживаемся другого мнения и видим реальную картину с ботами, AI, автоматизацией и другими процессами.

За пять лет опыта с CRM-решениями в компаниях, я натыкался на случаи, когда предприятия перерастают функционал систем с закрытым кодом. В таких ситуациях они всегда стараются найти альтернативу, и, чаще всего, конечной точкой оказывается платформенное решение: систему разрабатывают от готовых конфигураций, которые уже настроены под нужную специфику бизнеса.

BE FLEXBBY

Роман Чёсов: «Да, мы создали интеллектуальную платформу Flexbby Parametric, на базе которой мы можем предлагать заказчику невозможное – с нашими приложениями можно работать «вечно».



На российском ИТ-рынке большое разнообразие продуктов по автоматизации бизнеса от разработчиков как российских, так международных. Конференции, бизнес-завтраки, выставки — на любой вкус. Интернет пестрит баннерами: бесплатный CRM, прокачай воронку продаж, внедрение электронного документооборота.

Реально ли выйти сейчас с новым брендом на рынок приложений по управлению процессами?

Роман Чёсов, директор по развитию компании «Флексби Солюшнс»: «Непросто пробиться сквозь информационный фон рекламы, и, конечно, многие компании имеют задел – наработали репутацию, раскрутили свой бренд. Международные компании пришли на рынок с опытом развития на других рынках, с бюджетами, именем.

Идея для бизнеса рождается в голове, улетая в блокнот, — и после в Excel: где, как правило, начинается первая работа с данными.

Переход на новый этап происходит в момент, когда со старыми инструментами (Excel или Acess) случился завал — когда неэффективность бизнес-процессов приводит к потерям. Однажды, работа с таблицами заведет в тупик — информации будет слишком много: возникнут проблемы с поиском, ведением клиентов, — тогда бизнес уходит в CRM-систему.

Но тут проблемы только начинаются, потому что большая часть современных CRM — это набор функций в модном стиле минимализма: контакты, компании, дела, календарь — такой веселенький дашборд, простой и понятный. В таких коробочных системах удобно вести клиентов, ставить задачи, планировать встречи — но такое подходит не всем.

Ниже разберемся с тем — что делать если «коробки» недостаточно, и как автоматизировать более сложные бизнес-процессы, чем редактирование карточки клиента.

Что вы обычно слышите когда звоните в техподдержку? Достаточно часто это «Техническая поддержка, меня зовут %name%. Здравствуйте!».

Далее сотрудник техподдержки пытается узнать про какой договор идет речь — спрашивает ваш логин или имя вашего сайта и после этого сверяет полученные данные с базой клиентов. На все это впустую тратится время.

Мы продолжительное время придерживались такого же подхода. Но времена меняются, и мы решили прокачать свои принципы телефонного взаимодействия с клиентом.

Поступил от клиента запрос: «xотим конфигуратор отчетов».Чтобы простые сотрудники, далекие от SQL, могли составлять всевозможные, необходимые для них отчеты, по любым данным в системе.
Абстрактно идея понятна. Но вот как же конкретно это должно выглядеть?

Посидев, подумав, изучив что есть на рынке в этом плане, пришло понимание того что эта тема еще далеко не избита и весьма актуальна. Поэтому хочу поделиться примером «конфигуратора отчетов», который получилось реализовать на базе системы «ERP-Платформа».

На мой взгляд он получился идеологически приближенным к идеальному, поэтому в начале статьи постараюсь рассказать концепцию того, каким должен быть конфигуратор отчетов «для людей».
Идеальный конфигуратор отчетов — сочетание простоты и функциональности. Например в 1С функциональный, но неискушенный в программировании 1С человек не сможет им пользоваться. Или в битриксе — простой, но не может делать необходимые вещи.

Идеальный конфигуратор отчетов будет понятен простому пользователю и при этом поддерживает создание отчетов любого уровня сложности.

В нашем блоге мы уже рассказывали о том, как компании подогревают интерес к своим продуктам и услугам с помощью программ лояльности. Сегодня речь пойдет о том, какие подходы позволяют создавать действительно успешные программы, как в этом помогают POS-технологии и на какие результаты в цифрах можно рассчитывать.

Любой успешный предприниматель ведет свой бизнес к конкретной цели. Благодаря тому, что он четко представляет себе эту цель, фокусируется на ней и старается не отклоняться, он легко обходит конкурентов, становится профессионалом и в конечном счете добивается результата быстрее и лучше остальных.

Но бизнес — это не одиночная игра. Тут важна командная работа, а это значит, что все должны одинаково видеть и понимать свою личную цель и цель компании. Чем реже ты напоминаешь команде к чему вы идете, чем реже ты корректируешь промежуточные задачи, тем больше расфокусировка целей. А с ростом компании эта проблема растет в геометрической прогрессии. Вот почему с расширением компании ты, как предприниматель, становишься медленным и неповоротливым.

Разруха в головах — эта короткая булгаковская цитата не устаревает и вряд ли когда-то устареет. Стоит немного покачнуться экономической ситуации, вырасти ценам или упасть продажам, владельцы компаний и частные лица впадают в панику. Единственно верное, на их взгляд, действие — это перестать покупать, собрать все деньги и затаиться «до лучших времён». Тем самым они провоцируют более глубокую стагнацию, парализуют бизнес и личные финансы.

Помните притчу о двух лягушках, угодивших в крынку со сливками? Одна смирилась, решила сохранить силы и пошла на дно, а вторая била лапками, взбила сметану и вылезла, уставшая, но живая. Мораль: кризис — время бить лапками. Желательно автоматизируя этот процесс, ведь с помощью блендера обычно сметана взбивается быстрее :).

Ограниченно-бесплатная IEM-система для малого бизнеса Ultimate 2C теперь будет поставляться исключительно на платформе Solid12.

Заказчики промышленных IEM-решений Ultimate получат возможность выбора между enterprise-версией платформы Ultimate Solid, агрегированной с Oracle Database 12c EE, и light-версией Solid12 для PostgreSQL.

Миграция на бесплатную СУБД позволила снизить стоимость облачного сервиса Ultimate Cloud: со 129 до 99 рублей за пользователя в день.

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.

Цифровая эра основательно вошла в нашу жизнь, теперь мир — набор данных. Это касается не только обычных людей, IoT или научных изысканий. Прежде всего, это касается бизнеса. Любого, от стартапа на коленке до мега холдинга. Сейчас практически у каждой компании такая конкурентная среда, что приходится действовать, как на полях сражений: собирать данные, анализировать и принимать стратегические и тактические решения. Иначе клиент просто не проявит интерес к вашей разработке, продукту, услуге. Встают вопросы: какие данные собирать, где их брать, как хранить и вообще — зачем на это тратить время? Мы знаем на них ответы.

В этом посте хочу поделиться опытом, как с помощью гуглдока можно создать CRM-систему, которая полностью будет закрывать потребности небольшой или средней студии ИТ-разработки.

Я сразу отказался от всех полуготовых решений, типа amoCRM (удобная, но нам рановато пока), ShugarCRM (кривая и медленная, вызывает невроз) и др., потому что я люблю, чтобы софт подстраивался под мой бизнес, а не бизнес-процессы подстраивались под софт (да и на первых порах нужно что-то по проще с низкой стоимостью внедрения). Так что — только гугл-док, только хардкор!

На первый взгляд, может показаться странным, почему противопоставляются такие, казалось бы, несвязанные вещи.

Ведь CRM– это система управления отношениями с клиентами. Широко известно, что она из себя представляет, каким способом она позволяет поднять продажи; чего от неё стоит ждать, а чего –ждать не стоит. Часто CRM-система не является отдельной системой, а входит в ERP-систему предприятия.

MDM – это система управления мастер данными или нормативно-справочной информацией. Принято считать, что она предназначена для централизации управления мастер-данными, обеспечивает функциональные системы (CRM, ERP, WMS, TMS и прочие) непротиворечивыми и полными данными, которые нужны для формирования отчетности, выполнения бизнес-функций и т.п. Другими словами, MDM выполняет сервисную обеспечивающую функцию по сбору, централизованному хранению и распространению информации о мастер-данных. Но, на самом деле, это соответствует истине лишь отчасти.

Чтобы далеко не ходить за примером, приведу случай из жизни компании, совладельцем которой я являюсь (причем мне кажется, что этот пример является абсолютно типовым, и подобные ситуации встречались и у многих наших партнеров и клиентов).

Знаете, как называется худшая в мире CRM-система? MS Excel. Эта шутка ходит среди западных и российских вендоров корпоративного ПО. Excel, легендарный продукт в хорошем смысле этого слова, окружён десятками мифов: Excel знают все, в нём можно сделать все, с ним не нужна CRM-система и т.д. От раза к разу на профессиональных форумах, от будущих клиентов, от компаний мы слышим упорное сопоставление CRM и Excel. Конечно, с точки зрения разработчика это неравный бой, но мы всё же решились на детальное сравнение.
 

Рынок интернет-маркетинга год от года показывает уверенный рост: крупные компании постоянно увеличивают бюджеты, все больше и больше активности проявляют малый и микробизнес, для которых реклама в интернете ранее была чем-то непонятным и дорогим. Однако есть проблема: агентства не хотят работать с микробюджетами. Им просто невыгодно. Что с этим делать?

Добрый день

Автоматизация розничной торговли — весьма типичная задача, с которой сталкиваются в том или ином профиле разные люди разных специальностей. Соответственно, и большинство технических проблем, возникающих в контексте этой задачи проработано вполне основательно.

Тем не менее, мы решили взять на себя смелость рассмотреть вопрос концептуальной модели учета розничных продаж.

Основной предмет данной статьи — механизм трансформации первичных данных о продажах в учетные документы ERP-системы. Статья максимально абстрагируется от конкретных систем, реализующих описанные техники, но используемая терминология частично заимствована у open source ERP-системы OpenPapyrus (там же описанные подходы реализованы и превосходно работают на протяжении многих лет).

Несмотря на то, что я делаю ударение на рыночном сегменте розничных продаж, та же схема применима в равной степени к ресторанному бизнесу и, частично, к иным сегментам автоматизируемого бизнеса.