CRM-системы *

Привет, Хабр!

Сегодня мы смоделируем процесс разработки и поддержки актуальности пользовательских инструкций силами самих пользователей. Этот подход существенно упрощает жизнь службам, ответственным за поддержку и развитие систем. Для этого мы будем использовать 2 продукта: SAP Solution Manager и SAP Workforce Performance Builder –инструмент для разработки интерактивных инструкций для пользователей любых ИТ-систем. С первым, я уверен, большинство знакомы, а со вторым мало кто сталкивался. В первой части мы подружим эти два решения, чтобы процесс заработал, а во второй — создадим в Solution Manager программу обучения для подготовки новых сотрудников, в которой будут использоваться актуальные (всегда!) материалы, созданные в SAP WPB.

Salesforce.com — популярная зарубежом CRM система. В России и странах СНГ разботчиков, специализаирующихся на данной платформе не так много, но на рынке труда постоянно появляются вакансии и люди медленно, но верно, переходят на эту платформу.

В рунете не так много ресурсов, посвященный разработке на платформе Force.com, хотелось бы написать ряд статей, касающихся разработки, чтобы увеличить популярность платформы.

Первая статья касается гибкой архитектуры для написания Rest сервисов.

В процессе внедрения CRM-систем часто слышишь от заказчиков, что система слишком навороченная и им хватило бы модулей «Контакты» и «Сделки». Однако опыт длительного ведения клиентов показывает обратное: со временем заказчик начинает открывать для себя все более глубокие функциональные возможности и, если выражаться простым языком, может даже «вырасти из CRM». Игроки рынка таких систем стремятся максимально обогатить свой софт фишками, интересными решениями, предоставить крутые возможности пользователю. Такие решения вовсе не являются излишествами, а аккумулируют в себе весь накопленный вендорами опыт и лучшие практики множества внедрений.

Приветствую, Уважаемые Хаброчитатели

В данной статье хочу поведать о результатах моих исследований относительно применимости PostSharp к MS Dynamics CRM в плане логирования.

Введение

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с плашнета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Введение

Мы хотим поделиться опытом небольшого, но полезного усовершенствования функционала работы с бизнес-процессами различных типов в Microsoft Dynamics CRM 2013. Наш подход не претендует на гениальность, но он позволил решить некоторые проблемы, которые мы опишем ниже, а также выполнить пожелания Заказчика. Может быть, кейс будет полезен кому-то в своей работе.

Ни для кого не секрет, что большинство команд разработчиков регулярно или периодически встречаются с ситуациями проваленных сроков выполнения и превышения планируемого бюджета проектов. В англоязычном интернете можно найти очень много информации по этому поводу. Более того, каждый более или менее опытный разработчик, как правило, имеет собственное мнение на этот счет.

Мое знакомство с CRM началось около года назад, когда клиент впервые заказал мне внедрить CRM для управления отношениями с клиентами. Для начала мы анализировали различные CRM для выбора оптимальной: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force и многие другие были мною протестированы. После двух недель анализа мы выбрали Zoho CRM по многим причинам, которые будут раскрыты в этой статье.

За год я внедрил Zoho CRM на 8 различных проектах и получил большой опыт по работе с этой системой, которым хочу с вами поделиться. В данной статье я дам обзор Zoho CRM и попытаюсь объяснить структуру, из чего состоит эта система, почему мой выбор пал именно на нее, какие нюансы есть в работе с системой. Я постараюсь избегать строгих формулировок и объяснять все доступным языком. Итак, начнем.

Компании которые используют Salesforce имеют тенденцию к выбору автоматизированых маркетинговых платформ и уделяют особое внимание продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Salesforce продолжает расти, пока пользователи продолжают в массовом порядке осваивать эту CRM-платформу. Интересно, есть ли какие нибудь особенности, которые отличают компании использующие Salesforce от других компаний? Есть ли у вас какие нибудь соображения насчет того, кто такой пользователь Salesforce, используя данные из публичных источников? Это вопрос на который пытается ответить компания Mintigo.

Я давно изучаю CRM и прочел немало литературы по этой теме. Существует много определений, что такое CRM, но больше всего мне понравилось определение из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес — подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении маркетинга взаимоотношений: CRM ОБЪЕДИНЯЕТ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ С НОВЫМ РЫНОЧНЫМ МЫШЛЕНИЕМ, СОЗДАВАЯ ТАКИМ ОБРАЗОМ ВЫГОДНЫЕ ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ.

Я считаю, что проблема многих современных компаний заключается в желании тотальной автоматизации взаимоотношений с клиентами. Мы можем планировать звонки клиентам, ставить себе задачи и напоминания, можем прогнозировать сделки и считать конверсию. Но как все это поможет заработать лояльность клиента? Ведь наши конкуренты занимаются тем же самым. Определение, данное выше, говорит нам о том, что CRM — это не только информационные технологии, но это новое рыночное мышление. Отличным примером, подтверждающим эту мысль, является кейс Guinness — «Идеальная Пинта Пива», на который я также наткнулся в этой книге. Привожу вам его полностью.

2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно.
2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

Понятие BPM (Business Process Management) все более плотно входит в жизнь больших и малых корпораций. Суть его в том, чтобы рассматривать бизнес-процессы компании, как активы, используя которые можно увеличить прибыльность своего бизнеса. Инструмент, который вы для этого используете, может быть любым: лист бумаги, текстовый документ, Visio или любое другое средство создания диаграмм… Но есть класс инструментов, которые специально предназначены для того, чтобы послужить инструментом для трансформации вашего бизнеса — это BPM-платформы.
Задача для такой платформы ставится двояко: с одной стороны необходимо визуализировать бизнес-процесс, а с другой стороны — его нужно исполнить.



Я не буду описывать весь рынок таких платформ, это неплохо сделано в статье независимого агентства Gartner, откуда я взял иллюстрацию выше (полный текст можно скачать с сайта Pega или IBM, но потребуется регистрация, или нагуглить самостоятельно по заголовку: “Gartner BPM Magic Quadrant 2014”).
Цель же данной статьи — провести сравнение технических возможностей двух лидирующих платформ, Pega и IBM BPM, доступных на текущий момент (осень 2014), с точки зрения опыта их использования в проектах по автоматизации бизнес-процессов.

Если вы задумали трансформировать свой бизнес или вам нужно IT-решение, которое позволит достичь бизнес-целей, поставленных высшим руководством, или вы просто интересуетесь BPM-решениями, то добро пожаловать под кат.

Вступительное слово

Сегодня очень модно стало автоматизировать бизнес. Повальная информатизация — модное явление. Чаще всего руководители самих компаний, которым продали данные услуги, просто не понимают, что именно они покупают. В их голове любая CRM-система становится некоей волшебной кнопкой, которая решает их организационные проблемы. Что это значит?

Есть предприятие, которое мы назовем «Рога и Копыта», руководитель которой услышал от своих коллег-предпринимателей о том, как стало лучше работать, когда в компании стала использоваться новая CRM-программа. Интеграторы взяли не так дорого, проект обошелся дешевле, чем SAP или «1С: УПП». Что делает человек под давлением общественного мнения? Повторяет!

Если у вас появилась мысль «а не запустить ли на моем предприятии проект для того, чтобы автоматизировать бизнес?» — данная публикация для вас.

Как бы ни был мудр человек, в жизни ему всегда пригодятся советы здравомыслящих людей

Плавт

В предыдущей статье я обещал, что подробнее расскажу о тех сервисах, что использую и рекомендую своим клиентам.

Привет, Хабр!
В этой статье мы хотим поделиться своим опытом работы с программным продуктом Microsoft Dymanics CRM 2013 Online – для чего и как его можно использовать, возможные проблемы типового развертывания, типовой функционал – достоинства, недостатки и пути решения проблем с наименьшими затратами.

Все изложенные тезисы основаны на практическом опыте внедрения системы у конкретного заказчика. Поэтому мы постарались опустить описание типовых задач, а сконцентрировать внимание на нюансах, с которыми может столкнуться большинство компаний при настройке системы и адаптации под требования бизнеса. Итак…

Одной из задач, с которой я столкнулся в должности директора по развитию в компании, занимающейся оптовой торговлей запчастями, был поиск «серебряной пули» в организации продаж. После первых контактов с ключевыми клиентами я чувствовал, что они ожидают от компании предвидения их потребностей. А для этого необходимо комплексное видение факторов, влияющих на отношения с клиентами. Наличие под рукой полной понятной информации о клиенте и его сегменте может привести к более результативным кросс-продажам.

Первые же рабочие дни позволили мне увидеть, что принятие решений основывалось в компании на “интуитивных” чувствах, а не проверенных фактах, т.к. оперативно представить информацию с разных сторон не представлялось возможным. На краткосрочные решения влияли эмоциональные ощущения и интуиция.

Мне предстояло найти ответы на два вопроса:

О клиентах. Почему клиенты уходят, что влияет на их прибыльность, как они принимают решения о закупках того или иного товара/бренда, чем их привлечь?
О товарах. Как оптимизировать продуктовую линейку, какие товары стоит предлагать конкретному покупателю, как потребители реагируют на определенный товар/бренд?

Вот что было сделано в такой ситуации.

Хотя шустрые ребята из Amazon уже готовят дроны Prima Air для доставок наших покупок из электронных магазинов, очевидно, что традиционные (физические) магазины пока не собираются на пенсию. Наоборот, интеграция и переплетение цифровых и физических составляющих шопинга создает новые возможности для продаж и маркетинга.



Сегодня мы поразмышляем над темой кросс-канальной торговли, и, в частности, о решении этого вопроса на базе IBM WebSphere Commerce.

Стива Джобса однажды спросили: «Что делает операционную систему Mac OS X такой классной?». Он ответил: «Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть». С 2007 года эта байка тиражируется из блога в блог, из статьи в статью, меняя свои детали: спросили про iPod, iPhone и т. д… Однако Мартин Линдстром в своей легендарной «Buyology» отсылает нас к первым iMac леденцового цвета, когда Джобс заявил, что хочет достичь такого эффекта, чтобы людям хотелось попробовать компьютер на вкус. В любом случае очевидно — Apple стремился к близости с потребителем практически на уровне органов чувств. А добивался этого с помощью интерфейса — физического, графического, жестового.

Мы продолжаем знакомить читателей нашего блога с наиболее интересными стартапами, размещенными на площадке венчурных инвестиций VCStart. Выбор основан, прежде всего, на оценке идеи стартапа, ее общественной значимости, масштабе и, разумеется, инвестиционном потенциале. Проект «Мыть авто» всеми этими качествами, по нашему мнению, в должной степени обладает.



Грязная машина – верный признак того, что ее хозяин – свинья, человек очень занятой. Особенно, когда видишь новый дорогой автомобиль, покрытый двухнедельным слоем грязи и жалостливыми просьбами о том, чтобы его помыли, написанными за неграмотного «коня» пальцем сочувствующего прохожего.

Блог платформы коллективных инвестиций VCStart появился на Хабре две недели назад, одновременно с предзапуском нашего проекта. Мы уже немало о себе всего здесь написали – кто мы, зачем и откуда. По сути, все эти предварительные посты общего информационного характера были прелюдией к тому, для чего платформа и была создана – помощи достойным стартапам в привлечении инвестиций. Тем более, что за этот сравнительно небольшой период их зарегистрировалось на нашем сайте уже более 200 и довольно высокий процент из них имеет потенциал для финансирования.



Настало время показать товар лицом. С этого момента в блоге VCStart будут регулярно освещаться рассчитывающие на краудфандинговое инвестирование проекты, идеи которых показались нам перспективными и интересными. И один из них – мобильный сервис QuickOrder.