CRM-системы *

Каждый год я сажусь и пишу прогноз рынка CRM на новый год. Бывает приятно видеть, как что-то сбывается и отчасти оказывается визионерским. Бывает сложно — таким был «коронавирусный» прогноз на 2021 год. Но это не праздная статья для Хабра, это всегда возможность сесть, подумать, переосмыслить и пощупать тренды, среди которых предстоит жить целый год. Думаю, это также важно для компаний, которые только приступают к автоматизации или о ней пока не задумывались (к счастью, таких всё меньше). Каждому прогнозу предшествует полное погружение в разработку своей CRM-системы почти 365 дней в году, ну и свыше 25 лет опыта как бонус. Здесь не будет сенсаций и откровений, как у хостеров, не будет захватывающих историй, как у когтеточек, — просто профессиональный взгляд на сложную и важную часть автоматизации бизнеса. Но профессиональный — не значит, скучный. В общем, поехали.

Современные конструкторы чат-ботов обещают, что для создания и настройки сценария для бота писать код не потребуется. Мы в Domino CRM тоже так говорим. И мы с коллегами из других команд в большинстве случаев правы. Но всегда есть оговорки.  Самый частый случай, когда кодить придется: если нужно встроить HTTP-запрос как элемент диалога чат-бота, чтобы получить данные из внешних сервисов.

Для большинства задач это не обязательно. В конструкторах и так есть скачиваемые шаблоны для каталогов.

Однако в случаях, когда требуется фильтрация по действительно большому массиву данных, например в eComm или гостиничном бизнесе, интеграция может оказаться полезной. Иначе придется переносить бесконечные данные в шаблоны для каталогов, с версткой. Ну а если данные часто меняются, то интеграция с внешним сервисом напрямую — и вовсе must.

Покажем, как это сделать в нашем сервисе на примере интеграции Google Таблицы с чат-ботом в Domino CRM (в данном случае, чат-бот будет работать в Telegram).

В новостных сводках, каналах, изданиях мы все чаще наблюдаем за успехами оптимизации, автоматизации и внедрения новых систем ТОиР промышленного оборудования. На больших предприятиях оборудование принято называть активами, подчеркивая их важность для достижения целей компании.

Да, промышленное оборудование - безусловно критически важное оборудование инфраструктуры предприятия и от надежности такого оборудования во многом зависит доход компании.

А что же с активами банков? Нет, не теми финансовыми инструментами, которыми они пользуются, а «железными» активами, которые также помогают банкам работать. Как же быть с обслуживанием инженерного оборудования или оборудования противопожарных систем, а еще и кассовой техники? - зададимся мы вопросом. Почему про процессы обслуживания этого оборудования мы мало где можем найти информацию? Ведь оно также является немаловажным звеном основной цепочки бизнес-процесса предприятия, и от его бесперебойной работоспособности зависит многое.

Возьмем например банк. Инженерные системы и системы противопожарной безопасности банка – это «сердце», жизненно важный элемент объекта. Кассовая техника – это «стержень» кассового узла, центра пересчета. Исправное и безотказное состояние элементов инженерных систем обеспечивает удобство, уют и комфорт сотрудникам и клиентам банка, а кассовой техники – непрерывность процесса пересчета и, как следствие, напрямую влияет на прибыль.

Наша команда Банка ВТБ давно занимается этими вопросами и мы хотим рассказать об одной такой истории автоматизации процессов ТОиР в банковской сфере.

В 2020 году Банк ВТБ, как и положено крупным компаниям, обновлял программное обеспечение и переходил на обновленную версию SAP S4. Управление эксплуатации Административного департамента банка, проанализировав текущие процессы ТОиР, вынесла предложение включить в новую сборку программы SAP дополнительный модуль PM (ТОРО). Руководство компании поддержало идею цифровизации технического обслуживания и ремонта. Так началась история автоматизации ТОиР в Банке ВТБ.

Привет! Я — Андрей Богомолов, сооснователь и технический директор GenAI Lab.

Сегодня я расскажу, как мы превратили поддержку клиентов одного интернет-магазина в «умного» помощника. Это не просто бот, а инструмент, который понимает запросы пользователей, отвечает естественно и, самое главное, всегда знает актуальную информацию. Начнём с проблем, с которыми столкнулся наш клиент.

Каждому сотруднику необходим отпуск, но процесс его организации может быть настоящей головной болью для руководителей. Им приходится тратить уйму времени на согласование графиков, а затем передавать их в отдел кадров, который вручную переносит данные в систему учета. Если в небольшой компании это еще можно сделать быстро, то в организациях с численностью от 150 человек это может занять не меньше недели. А если коллектив работает удаленно или в гибридном формате, ситуация становится еще сложнее.

Как сократить время на этот процесс? Рассмотрим это на примере внедрения электронного документооборота (КЭДО) в компании Coleman Group, которая уже более 25 лет предоставляет комплексные кадровые решения в России и странах СНГ.

Аналитическая MDM система: как собрать данные и не разбить процессы в вашей компании. Основные плюсы и минусы.

Привет, Хабр!

Меня зовут Виталий Ченчик, я руководитель направления по развитию бизнеса в компании BPMSoft. Мы разрабатываем одноименную low-code платформу для автоматизации бизнес-процессов в различных отраслях, учитывая специфику бизнеса. При создании ИТ-инструментов мы видим, что омниканальность становится все более популярной и востребованной, поэтому решили подойти к ее изучению более тщательно.

В этой статье я поделюсь результатами нашего исследования уровня омниканальности на российском рынке крупного ритейла.

Омниканальность в ритейле. Как есть

В нашем исследовании приняли участие топ-менеджеры направлений клиентского сервиса 30 крупнейших розничных компаний отечественного рынка: X5 Group, «М.Видео-Эльдорадо», «Дикси», Metro, «Рив Гош», «Леруа Мерлен», Sunlight, O'STIN, SOKOLOV, «Верный», «Лэтуаль», ЦУМ, Rendez-Vous, «ВсеИнструменты.ру» и другие.

В результате мы выяснили, что только у 20% крупного российского ритейла внедрена полноценная омниканальность для взаимодействия с клиентами, у 64% — частичная, оставшиеся 16% розничных сетей либо планируют, либо находятся в процессе запуска «единого окна».

Ключевые цифры:

·       20% ритейлеров внедрили концепцию «единого окна» в клиентском сервисе;

·       64% ритейлеров используют в работе сервисных служб до пяти различных ИТ-решений при обработке входящих обращений от клиентов;

·       54% ритейлеров не объединяют клиентские данные, полученные из разных источников, в единой базе;

·      34% ритейлеров не используют популярные мессенджеры при взаимодействии с клиентами.

Есть шутка про то, что вся мировая экономика держится на Excel. И вы даже не представляете, сколько в этой шутке правды! Семь лет назад мы написали статью о неравном бое Excel и CRM-систем. За это время CRM-ки стали ещё функциональнее и доступнее, MS Office ушёл из России (ну, к слову, весьма условно), новые решения (и старые) не очень дотягивают до главных электронных таблиц — в общем, кажется, вопрос должен был быть закрыт. Однако в октябре на одной из IT-конференций я стал свидетелем, а потом и вовлечённым участником спора о том, как плохо без Excel. Жалоба исходила от технического директора довольно приличной компании: он рассказывал, что на других таблицах у него не получается шедевр учёта — такой, как построен в Excel. При этом он полностью отрицал существование учётных систем и CRM, выдвигая аргументы о стабильности и безопасности (в нашей статье эти аргументы хорошо разобраны). 

И, как показывает опыт, это не единичное явление. Неужели в 2024 году при полном рынке CRM-систем на любой масштаб и бюджет Excel у кого-то может оставаться в приоритете? Я вижу два аспекта этого явления: технический и человеческий фактор. 

Привет! Меня зовут Денис, я Python-разработчик в Kokoc Group. Уже около года занимаюсь интеграцией одной из наших платформ на Django с Zoho CRM. Мы соединяем пользователей с широким спектром услуг, требования к обработке заявок и управлению партнерскими и пользовательскими профилями высокие, поэтому Zoho CRM стала ключевым элементом.

В статье хочу показать, как провести ее и сделать процессы проще и эффективнее. Мы рассмотрим все этапы: от подготовки среды до настройки вебхуков и асинхронной обработки данных с помощью Celery.

Автор: Василий П., сотрудник BPMSoft

Бизнес развивается, растет и усложняется, что приводит к необходимости пересмотра используемых технологий. Компании, достигающие определенного уровня зрелости, часто сталкиваются с ситуацией, когда существующие решения не справляются с растущими потребностями. Здесь на помощь приходят CRM-системы. Однако выбрать инструмент, который подходит именно вам, не так легко. Это история не только про технологии, но и про стратегический подход к автоматизации процессов.

В этой статье мы обсудим подходы к выбору CRM-системы для среднего и крупного бизнеса, подводные камни, какие критерии важно учитывать, а также рассмотрим кейсы из нашей практики.

Всем привет.

Меня зовут Илья Чубко, я являюсь техническим архитектором в направлении, которое занимается  внедрением CRM-системы от вендора «БПМСофт». Этот вендор –  разработчик собственной low-code платформы BPMSoft для автоматизации и управления бизнес-процессами крупных и средних  компаний в единой цифровой среде. 

BPMSoft позволяет не только быстро автоматизировать процессы CRM, но и запускать разнообразные клиентские и внутренние сервисы с использованием принципов low-code development. Платформа содержит инструменты для гибкой настройки и кастомизации процессов, коннекторы и расширения для эффективной адаптации к любой ИТ-инфраструктуре. Однако часто на проектах мы получаем запросы от заказчиков по доработке визуальной части программного продукта под специфику их деятельности и бизнес-логику, которые невозможно выполнить базовыми средствами самой платформы. Для решения подобных задач по созданию приложений и их интеграции с типовым программным продуктом мы используем фреймворк Angular. В этой статье покажу, как разработать такое приложение с нуля и добавить его в CRM-систему на примере BPMSoft.

Представьте, что вы, к примеру, директор по цифровому развитию крупного бизнеса, и вам нужно защитить перед начальством условия договора с IT-интегратором. Предполагаю, выбирая из вариантов Fixed Price, Time & Material или Retainer, вы остановитесь на каком-то из первых двух типов контракта. Еще бы – один обещает бюджет без “сюрпризов” и предполагает контроль по заданному плану, другой – предоставляет гибкость и свободу действий.

Буду честен, именно так рассуждает и большинство наших потенциальных клиентов, предпочитая путь, который кажется интуитивно понятнее. Но лучший ли это выбор?

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Шеленкова. Я работаю заместителем руководителя отдела развития продуктов Битрикс24 и вот уже 12 лет участвую в развитии продукта. 

Мы помогаем компаниям разного размера организовать эффективные рабочие процессы и прежде всего — совместную работу. Это быстрые коммуникации внутри компании, работа с документами, постановка и контроль задач и многое другое. Особенно актуальны такие инструменты для небольших компаний, до 50 человек, которые активно растут, выстраивают внутреннюю структуру и ищут новые, эффективные подходы к работе, управлению растущим штатом сотрудников.

В конце ноября 2024 года мы ожидаем новую версию продукта, в которой особое внимание уделим совместной работе. Поэтому сегодня я расскажу вам о том, как совместная работа в Битрикс24 помогает малому и среднему бизнесу становиться более эффективным.

В нашем BILLmanager есть встроенные возможности CRM-системы. С его помощью можно вести базу клиентов, отслеживать историю покупок, закреплять за клиентами менеджеров. Но основной сценарий использования платформы — автоматизация продаж услуг и всего, что с этим связано, а для получения более продвинутых фич желательно использовать стороннюю CRM. Для нас это amoCRM.

В рамках наших процессов BILLmanager автоматизирует заказ лицензий и триалов, а amoCRM — управление клиентами. У каждого инструмента есть свои сильные и слабые стороны. Чтобы раскрыть их возможности на максимум, мы реализовали между ними интеграцию. Она позволяет не только синхронизировать услуги, клиентов и плательщиков, но и получать более детализированную аналитику маркетинговых каналов, возвращать упущенных лидов и мотивировать сотрудников отдела продаж.

Настроили небольшую доработку в Битрикс24

Для начала расскажу о задаче. Есть маркетплейс развлечений «Счастливый слон». Сайт интегрирован с Битрикс24. На сайте реализована покупка сертификата,  приключения, возможность задать вопрос о интересующем развлечении и оставить заявку на звонок.

Как было раньше

Менеджер, обрабатывающий заявки, в их отсутствие занимается другими задачами, работая в других вкладках или документах. При появлении новой сделки по базовым настройкам Битрикс24 менеджеру будет звуковое уведомление и всплывающее окошко в верхнем правом углу.

У нас это не работало, мы пропускали лиды и могли вспомнить о них через час!!!

Час, Карл!

Почему не работало?

Во время поступления лида менеджер может находиться в других звонках или снять гарнитуру из-за чего не услышит звуковое уведомление. Уведомление в Битриксе также можно пропустить, пока обрабатываешь другие заявки, документы, работаешь в других вкладках.

Как решили

Мы создали систему уведомлений в телеграмм, которая нас очень сильно выручает. При поступлении новых лидов поступает сообщение в ТГ-группу, а тут уже стандартное уведомление о сообщении от ТГ, которое всплывающим окном появляется у менеджера на компьютере. Это классный сигнал о том, что необходимо зайти в Битрикс24 и позвонить клиенту. Уведомление появляется поверх всех окон, а не спрятано внутри Битрикс во вкладке. Время от поступления заявки в Б24 до уведомления в ТГ – 5 секунд, иногдааааааа минута.

Самое главное добавить менеджера в группу и чтобы он открывал телеграм на компьютере.

Мой опыт работы в продажах в различных компаниях многому меня научил. Одним из ключевых инструментов, без которого невозможен эффективный процесс продаж, является CRM-система. Для руководителей и менеджеров по продажам она должна решать множество задач и отвечать на целый ряд вопросов. Но об этом чуть позже.

На рынке представлено не так много распространённых CRM-систем для управления продажами, и в большинстве компаний мне приходилось работать именно с ними. В некоторых случаях я сталкивался с кастомными решениями, которые значительно упрощали жизнь пользователю благодаря удобному интерфейсу и гибкости. Поэтому на собеседованиях я часто задавал вопрос о CRM-системе компании. Разочарование наступало, когда выяснялось, что в компании используют "шаблонные" решения, которые не всегда соответствовали требованиям пользователей.

Ещё до того, как я начал заниматься разработкой, мне пришла идея поучаствовать в создании собственной CRM-системы и глубже погрузиться в процесс её разработки. Спустя несколько лет я начал заниматься веб-разработкой, и в какой-то момент понял, что даже небольшому бизнесу, где я работал, нужна CRM. Я пробовал использовать таблицы в Google Docs, тестировал триальные версии популярных CRM, но они были перегружены ненужной информацией и казались неудобными. Так что я решил создать что-то простое, что будет удобно мне и, возможно, другим.

В своей CRM я использую Next.js. Эта система не претендует на то, чтобы обслуживать тысячи пользователей, но она точно может решить задачи 1-2 небольших отделов продаж. У меня есть репозиторий на GitHub, и если кому-то это решение покажется интересным, его можно взять и доработать под свои задачи. В этой статье я постараюсь кратко описать текущий функционал, с какими трудностями я столкнулся и что удалось внедрить в качестве новых гипотез.

Более половины потребителей регулярно обращаются в колл-центры, причём большая часть предпочитает общаться именно с операторами. Люди ожидают мгновенной реакции на свои запросы, и промедление может стоить дорого. Поэтому неэффективная работа колл-центра может негативно сказаться на всём бизнесе. 

В этой статье я расскажу, как мы оптимизировали работу колл-центра за счёт интеграции CRM и телефонии, Asterisk IP-АТС и облачной АТС билайн бизнес.

И рассказываем, чтобы сэкономить Ваше время

Чтобы перелезть через этот высоченный забор понимания, как же все-таки работает сейчас КЭДО в Битрикс24 мы...

• Просмотрели 384 минуты видеоуроков и роликов

• Прочитали 23 статьи и публикации

• 6 раз начинали переписку с тех. поддержкой с информации о том, что наша очередь для ответа 120 и выше, и в итоге дожидались ответа

• Промучали как минимум 7 разработчиков с вопросами

Настройка и интеграция автоматической отправки SMS в ответ на события вроде получения заявки от клиента –– трудоемкая задача, но в этой статье наглядно покажем, как решить ее быстро и просто, и поделимся работающим кодом.

Используя нашу инструкцию, вы сможете отправлять SMS из конструктора сайтов Tilda при появлении новой заявки и из Битрикс24 –– при создании новой задачи.

Как легко и просто можно использовать node js и его возможности, чтоб дружить с другими системами (например GLPI) через их БД. Эта статья - мой опыт такого взаимодействия, который я получил в контексте решения рабочего кейса.