Help Desk Software *

По мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.

В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.

Двадцать шестого февраля прошла конференция MariaDB M|18, в которой участвовали 330 ИТ-компаний. На конференции выступил представитель ServiceNow. Он поделился кейсом по управлению «85 тысячами БД по всему миру». Среднее количество запросов в час — 25 миллиардов. Как в ServiceNow работают с такими нагрузками, расскажем под катом.

Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.

В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.

Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.

Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.

Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.

Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.

Опишу кейсы с ответом на вопросы:

• как сформулирована проблема;
• какие цели поставлены вместе с заказчиком;
• что сделано в ходе проекта;
• каковы итоги.

Рост популярности agile-методик и DevOps-культуры, а также стремление к поддержанию continuous delivery, побуждает компании внедрять инструменты автоматизации релизов.

В этом материале расскажем, что такое управление релизами, и как облачное решение Release Management от ServiceNow помогает ИТ-компаниям справляться с рядом сложностей.

По прогнозам Gartner, к 2020 году 15% компаний, в которых отдел ИБ состоит из 5 или более человек, будут использовать системы SOAR (security operations, analytics and reporting).

Мы предлагаем разобраться, что предлагает ServiceNow в рамках класса таких систем.

Вновь в фокусе идея применения сервисного подхода за рамками ИТ. Ранее уже анализировал:

• зачем и кому это нужно;
• когда пора наводить порядок;
• как это сделать.

Сегодня остановлюсь на этапах, по которым успеваешь пройти на практике, пока внедряешь сервисный подход в процессы компании.

В 2018 году эксперты Gartner прогнозируют как дальнейшее увеличение объемов инвестиций в IaaS, SaaS и PaaS, так и ожидают рост популярности ITOM (управление и мониторинг ЦОД IT).

В сегодняшнем материале речь пойдет о том, что такое управление ИТ-инфраструктурой и в чем его выгода для предприятия. Также мы приведем несколько реальных кейсов компаний, которые смогли сократить издержки за счет внедрения ITOM ServiceNow.

Холдинговая компания Clydesdale and Yorkshire Bank Group (CYBG) — куда входят банки Клайдсдейла и Йоркшира — решила использовать платформу ServiceNow для управления и организации ИТ-услуг (ITSM). Далее расскажем, чем обоснован такой выбор и какие планы строят компании на будущее.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.

Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.

В середине декабря компания ServiceNow объявила о выходе новой версии одноименной платформы — ServiceNow Kingston. В ней были сделаны следующие изменения:

• Внедрен функционал сервиса машинного обучения для оптимизации бизнес-процессов (Agent Intelligence)
• Платформу научили предсказывать неисправности оборудования
• Добавлены новые функции в Now Platform

Подробнее об этих улучшениях, мы расскажем под катом.

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

• 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.

В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

• Инцидент и проблема
• Управление инцидентами и управление проблемами
• Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.

Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
• Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов
• Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2