Россияне стали жаловаться на блокировки своих карт, счетов и доступов в банковские мобильные приложения после вступления в силу с 25 июля поправок к 161-ФЗ «О национальной платёжной системе», цель которых — защита граждан от мошенничества и повышение ответственности банков. В «Народном рейтинге банков» финансового маркетплейса «Банки.ру» Forbes обнаружил 45 отзывов на 16 крупных банков, в которых граждане рассказывали о случаях блокировки по 161-ФЗ и последующей потере доступа к своим средствам во всех банках. Аналогичные случаи описывают и пользователи финансового маркетплейса «Сравни». Во всех изученных Forbes кейсах клиенты банков настаивают на своей благонадёжности.
Среди жалоб клиентов можно выделить три типичных сценария, за которыми следует блокировка. Первый — мошенники открыли от имени человека счёт в банке, используя его персональные данные. Такая ситуация, в частности, произошла с 14 россиянами, которые обнаружили себя в числе клиентов «МТС Банка». Все они утверждают, что никогда не имели или давно закрыли продукты в этом банке.
В своих ответах пользователям «МТС Банк» отмечал: блокировки закономерны, так как по новому закону банки обязаны обмениваться сведениями о тех, кого подозревают в мошенничестве. «На карту, выпущенную на ваше имя, поступали переводы, которые банк отправителя определил как мошеннические, в результате чего ваши данные попали в базу данных ФинЦЕРТ Банка России», — написал представитель банка в ответе и предложил клиенту самостоятельно обратиться для разблокировки в ЦБ.
«„МТС Банк“ соблюдает все требования законодательства, которым предусмотрена возможность выпуска российскими банками виртуальных предоплаченных карт с ограниченным функционалом без открытия счёта с проведением упрощённой идентификации без личного присутствия. МТС Банк действует в полном соответствии с 161-ФЗ и 115-ФЗ при заключении договора и проведении идентификации клиента», — говорится в ответе пресс‑службы банка на запрос Forbes.
Случаи открытия счетов без согласия клиентов, которые обернулись для них блокировкой карт и счетов, были зафиксированы также в «Яндекс Банке» и Совкомбанке. В ответах обоим клиентам банки настаивали на том, что счета были открыты самими клиентами, и блокировка правомерна. На запрос Forbes они не ответили.
Второй сценарий — расчёты физлиц друг с другом и юрлицами через денежные переводы. «Мне знакомая девушка скинула денег, а они взяли просто заблокировали меня по 161-ФЗ <...> оставили меня без денег. Снимать ограничения не планируют, а просят писать обращение в приёмную и ждать 14 дней своих денег», — пишет житель Москвы в отзыве на работу «Ренессанс Банка». Клиент Сбербанка пожаловался на блокировку платежа на основании 161-ФЗ при попытке оплатить счёт за мобильную связь.
Третий типичный сценарий для блокировки — крупный перевод самому себе на счёт в другом банке. Например, подозрения антифрод‑системы «Почта Банка» вызвал вывод средств с завершившегося депозита. Сомнительным для УБРиР стал перевод петербуржца с зарплатной карты на собственный счёт в другом банке. В этом сценарии банки обещают клиентам провести проверку решения сотрудника или антифрод‑системы и дать ответ.
Цель новых поправок в 161-ФЗ — защитить клиентов банков от мошенников, совершающих операции без согласия клиента, в том числе с помощью методов социальной инженерии. Закон предписывает банкам при любом сомнении блокировать на два дня денежный перевод клиента, если реквизиты получателя денег находятся в специальной базе данных Банка России, в черном списке мошенников. Он формируется на основе информации, которую предоставляют ЦБ сами банки (как получатели, так и отправители переводов) и другие участники платёжного рынка, а также МВД, рассказали Forbes в пресс-службе регулятора.
Увидев сомнительную транзакцию, банк обязан связаться с клиентом и предупредить его о неблагонадёжности адресата перевода. Если банк допустил перевод на счёт из списка ЦБ, он должен вернуть клиенту сумму перевода в течение 30 дней при поступлении соответствующего заявления. Если по истечении двух дней клиент продолжит настаивать на переводе, банк проведет транзакцию, но обязанность возвращать деньги с него снимается.
Банк также обязан сообщить о подозрительном клиенте в ЦБ, предварительно проанализировав всю имеющуюся информацию о его деятельности. «Предоставленную банками информацию мы проверяем в соответствии с внутренним порядком и включаем в базу данных на основе определённых правил и алгоритмов. Благодаря такому подходу включение в базу данных сведений добропорядочных клиентов маловероятно», — настаивает Банк России.
Из 16 крупных банков, фигурировавших в жалобах, на запрос Forbes по существу ответили лишь два. «Мы не видим всплеска обращений. Если есть единичные случаи включения в такие списки, разбираемся индивидуально и всегда идём навстречу клиентам. Решение по каждой ситуации принимаются не только на стороне банка, но и на стороне ЦБ», — говорит руководитель дирекции предотвращения кибермошенничества Альфа-банка Евгений Винокуров.
Представитель Т-Банка, напротив, отметил «увеличение числа жалоб на необоснованное включение в базу данных ФинЦЕРТа». «Совместно с ЦБ мы ведём работу по актуализации этой базы», — добавил он.
Источник на банковском рынке в разговоре с Forbes признал проблемы с обкаткой новых поправок. По его словам, сейчас сроки рассмотрения клиентских обращений затянуты, а банки в работе с ними не действуют проактивно. «Решить проблему можно консолидацией усилий бизнеса и ЦБ. Во‑первых, ЦБ должен регулярно проводить чистку таких списков, как минимум по сроку давности. Во‑вторых, необходимо ускорить процедуру диспутного рассмотрения, особенно со стороны банков‑получателей, клиенты которых и внесли конкретного человека в данный список», — считает собеседник Forbes.
