Согласно внутренним документам, полученным Business Insider, Amazon намеренно усложнила процесс отмены членства Prime в рамках проекта под кодовым названием «Илиада». После этого количество отмен подписок упало на 14%.
В рамках проекта был создан многоэтапный процесс отмены — с дополнительными вопросами и подтверждениями, а также альтернативными предложениями для подписчиков.
В последние годы в Федеральную торговую комиссию было подано множество жалоб с просьбой провести расследование процесса отмены Amazon Prime и использования так называемых «темных паттернов».
Между тем представитель Amazon заявил, что процессы регистрации и отмены подписки Prime «просты и прозрачны и четко предоставляют клиентам выбор и последствия этого выбора».
«Прозрачность и доверие клиентов являются для нас главными приоритетами», — заявил Джамиль Гани, вице-президент Amazon Prime. — «Мы делаем так, чтобы клиенты могли как подписаться, так и отменить членство в Prime. Мы постоянно прислушиваемся к отзывам и ищем способы улучшить качество обслуживания».
Однако и по сей день отмена подписки Prime требует нескольких кликов и подтверждений. Первая подсказка сообщает пользователям, сколько дней осталось до следующего платежного цикла. Следующая подсказка позволяет пользователям узнать, сколько денег они сэкономят, перейдя с ежемесячного на годовой план платежей. Начиная с 18 февраля ежегодная плата за членство в Amazon Prime увеличилась со $119 до $139, а ежемесячная плата выросла с $13 до $15. В последнем запросе пользователей просят подтвердить отмену своего членства. Первые три желтые кнопки на странице предлагают приостановить или сохранить членство или напомнить об этом позже. Далее располагаются две желтые кнопки со списком опций для отмены или приостановки членства. Кнопку «Завершить членство» можно найти на вкладке «Управление членством».
