Слушаем клиентов. Развитие сервиса “Рубашка на заказ” (продолжение)

    image

    Год назад я писал про сервис “Рубашка на заказ”. На его примере я наблюдаю за процессом развития стартапа в сфере услуг. Кейс очень интересный: “куда двигаться, какие проблемы возникают, какие возможности внедрять, где черпать вдохновение”. Информацию я получаю прямо от руководства компании, так как эти люди являются давними клиентами нашей студии.
    Итак, начну с изменений.

    Что было сделано за год


    Новый дизайн сайта и конструктора

    Сайт стал более ярким, обзавелся красивыми фотографиями. Добавилось несколько разделов: рекомендации, фотографии, форум, в связи с чем количество просмотров сайта на одного пользователя выросло с 2-3 до 7-8.
    После изменения дизайна самого конструктора, техподдержка получила очень много положительных отзывов от клиентов. Основным изменением в конструкторе стало то, что рубашка, которую вы конструируете, видна постоянно.

    Апгрейд женского конструктора

    Получил больше возможностей кастомизации, много вариантов декорирования
    После этих доработок количество женских заказов увеличилось вдвое! Это показывает важность постоянного улучшения самой услуги.

    Выбор ткани по элементам

    Вы можете сделать воротничок или манжеты из другой ткани, причем как изнутри, так и снаружи. Смотрится очень стильно. В фотогалерее я нашел изображение целой команды КВН, которая была одета в такие рубашки.
    Теперь можно создавать такую красоту:
    image

    Команда КВН
    image

    Конструктор галстуков

    Это пример экспериментаторства проекта. Я не нашел в сети подобного, хотя руководители сказали, что где-то есть. Тем не менее с момента запуска было сделано уже больше 200 галстуков на заказ.

    Готовые рубашки

    Теперь некоторые модели можно купить сразу, не прибегая к помощи конструктора.

    Доставка за границу

    Основным бичом здесь является доставка. Жители США, например, не привыкли ждать посылки целый месяц, а то и больше. Что интересно, один из заказов пришел с Острова Святого Маврикия.

    Ввели оплату электронными деньгами

    С самого начала было очень много просьб, в том числе с Хабра, сделать оплату вебмани и яндекс.деньгами, сейчас ввели эту возможность, что получилось напишу ниже.

    Другие изменения

    — Готовые юбки и юбки на заказ
    — Программы лояльности для новых клиентов
    — Английская версия сайта
    — Накопительная система (с каждой купленной вещи на счет добавляется определенная сумма)

    Как видите, сделано очень и очень много и большинство нововведений делались исходя из запросов клиентов.

    Руководство проекта делает все, чтобы клиенты чувствовали заботу. Для подобного сервиса нет ничего важнее лояльности покупателей. На данный момент больше половины клиентов обращаются повторно.

    Как услышать клиентов?


    • Отличный саппорт
      С первого дня работает бесплатный номер 8-800, по которому вас проконсультируют по любому вопросу.
      Запросы по эл. почте также обрабатываются очень быстро.
    • Раздел отзывов
      Очень хороший инструмент. Люди чаще всего задают свои вопросы и пожелания именно туда (http://rubashka-na-zakaz.ru/male/ru/feedbacks). Ответы от представителей проекта не заставляют себя ждать. Плохие комментарии не удаляются. Это опять же позволяет повысить лояльность клиентов.
      Рассылки.
    • Почтовая рассылка
      Очень хорошие, даже неожиданные, результаты принесла рассылка. В базе пользователей проекта накопилось больше количество людей, которые заказали либо только тестовую рубашку, либо только буклет. Для них была сформирована специальная рассылка из 2 писем. 30% респондентов (!!!) написали ответ, в котором объяснили причины того, почему они не делают заказ. Это дало отличную пищу для размышления.
    • Форум
      Форум запущен недавно, но уже довольно живой и люди действительно обсуждают там насущные вопросы

    В компании существует целая система по обработке запросов клиентов. Они тщательно собираются с различных каналов, структурируются и анализируются. После чего принимается решение о внедрении.

    В работе над этими задачами проект столкнулся с интересной особенностью:

    Возможность, которую многие клиенты просят, совсем не обязательно будет востребованной.


    Например, женские юбки — была одной из самых желанных вещей на сайте, судя по комментариям. Но за 3 месяца было продано ничтожно маленькое (по сравнению с другими товарами) количество юбок.

    Оплата электронными деньгами, несмотря на громкие возгласы многих пользователей (в том числе и с Хабра) о необходимости их внедрения, за последний месяц составила всего 1% от всех оплат.

    Поэтому полагаться только на мнение клиентов слишком опрометчиво.

    Сила кастомизации


    В последнее время в интернете все чаще появляются сервисы, основанные на кастомизации. С точки зрения производства — это достаточно сложно, а с точки зрения покупателя — очень удобно. Ты можешь сделать именно то, что тебе нужно.

    К примеру, я уже упоминал о плохом уровне продаж юбок. Но сначала это были готовые юбки. После того, как на сайте появился инструмент минимальной кастомизации — количество заказов выросло в 2 раза.

    Если вы будете внимательными на сайте, то вы обязательно удивитесь (что произошло со мной) появлению на сайте с рубашками (!!!) торцевых разделочных досок. Оказалось, что это не сумашествие, а взгляд вперед. Организаторам проекта настолько понравилась идея кастомизации, что сейчас они ищут новые ниши в этой области. Доски можно будет кастомизировать по 7 параметрам (размеры, форма, рисунок, материал, и т.д.) Кстати, досок уже сейчас продано больше 30 штук. Естественно, потом будет сделан отдельный сайт для досок и все встанет на свои места.
    image

    В заключение


    Общаясь с людьми, подобными руководителям этого проекта, я черпаю вдохновение и очень много информации для совершенствования своих проектов. Надеюсь вы тоже найдете для себя что-то полезное.

    Слушайте клиентов и пробуйте новое. Удачи вам.

    PS: пока я писал статью, ателье сшило 10000-ую рубашку (судя по новости на сайте).
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 43

      0
      Супер, успехов вам!
        0
        Еще один момент, который хотелось бы упомянуть. Все врено написано, что большинство идей, которые оставляют пользователи на самом деле не так желанны как кажется на первый взляд. И значит не приносят ту ценность для компании, которая ожидается. Поэтому простой сбор идей бесмысленнен. А вот форум и организация сообщества, где бы могли высказываться в том числе и идеи — то что надо!
          0
          форумы на отдельных сайтах зачастую мертвы. Но здесь форум довольно активно начал свое существование. Надеюсь, так и будет продолжаться. Наверное, это также зависит от руководства компании (грамотное модерирование)
            0
            Скорее всего реализация идей отличается от того, как их себе представляли пользователи.
          +2
          Мне кажется, что было бы удобно сделать регистрацию/авторизацию через OpenID и подобные системы.
          Почему так говорю: увидел на главной странице ссылку на вконтакте и сразу решил проверить, а есть ли авторизация через вконтакте — а оказывается нет…
            0
            Да. Было бы круто!
              0
              Круто может быть и было бы, а вот сильно востребовано ли?
              Мне кажется к подобным вещам у русских интернетов пока отношение прохладное. Получится похоже на оплату ядом — вроде и нужно было, как автор писал, но пользуются мало.
                0
                Если совсем не предлагать, то мы и не получим спрос.

                К примеру — стали предлагать кросспосты в тви и обратно и люди стали пользоваться, в любом случае необходимо по возможности давать пользователю пробовать, а не решать за него.
              0
              Возможность, которую многие клиенты просят, совсем не обязательно будет востребованной.

              Например, женские юбки — была одной из самых желанных вещей на сайте, судя по комментариям. Но за 3 месяца было продано ничтожно маленькое (по сравнению с другими товарами) количество юбок.

              Оплата электронными деньгами, несмотря на громкие возгласы многих пользователей (в том числе и с Хабра) о необходимости их внедрения, за последний месяц составила всего 1% от всех оплат.


              Есть подозрение, что это никому кноме нас с вами не нужно. Зря тратиться на разработку и усложнять интерфейс не стоит, я считаю.
              +2
              Все это конечно хорошо, но хотелось бы узнать процент рентабельности. Ведь такая серьезная техподдержка серьезных денег стоит, а цены на рубашки должны быть доступными…
              +1
              Класс! Вот это впереди планеты всей.

              PS. Небольшой комментарий: как-то странно устроена форма диалогов. Например, если я выбрал рубашку без карманов, а потом попытался выбрать место нашивки карман всплывает диалоговое окно с уведомлением (что хорошо), а вот закрыть его можно только по крестику (что плохо — долго целится).
                0
                На самом деле, если Вы выбрали рубашку без карманов, то дальше вообще не должно быть возможности выбрать место нашивки карман.
                  +1
                  оно должно быть, но «неактивное» чтобы знать что в прицнипе можно, но в данном случае нельзя
                  0
                  Идея шить рубкшки это новая секретная технология не доступная с 16го века. И до сих пор нельзя зайти в любое ателье и заказать ее. Где тетенька швея не сможет снять с вас мерки и не предложит ткани.

                  Вот уж воистину!
                  +3
                  Насчет юбок. Бывают такие товары, которые сами по себе плохо продаются, но создают ассортимент и влияют на продажи других позиций.
                    +1
                    Да, вы правы. Поэтому они постоянно пытаются расширять ассортимент товаров. Насколько я понял, они скоро введут носовые платки и рубашки ручного пошива!!!
                      0
                      Что-то я не понимаю. В смысле рубашка ручного пошива? Вроде и сейчас можно сделать пошив в одном экземпляре.
                        +1
                        Да, они в одном экземпляре сейчас, рубашки. Но это будет что-то типа выбора элементов, которые будут с ручными стежками. Особый шик, вроде как — немашинная неровность шва.
                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        +2
                        Отвечу всем по рентабельности. Я видел статью на коммерсанте, где Василий Мунтян рассказывал о финансовых аспектах. Пока проект не окупился, насколько я понимаю, и инвестиции довольно приличные. www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1513019
                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                          +1
                          Для меня лично маленький выбор тканей, хочется чего-то яркого, разных оттенков. Зелёных, оранжевых, красных, жёлтых, салатовых и тп.
                            0
                            Насколько я понял, ткани — это очень сложный аспект. Их везут из Европы и заказывают большими партиями. Их сначала трудно найти, а потом бывает, что стоят рулоны никому не нужной ткани. А людям все мало ))
                            +1
                            Заказывал тестовую рубашку, после того, как она пришла совсем не того фасона и пр. я просто не стал дальше пробовать. Тем более, что стоимость рубашек на 20-50% выше, чем в обычных магазинах, где хотя бы померить ее можно.
                              0
                              Это как так «совсем не того фасона»? Не то, что вы сделали в конструкторе или не то, что вы ожидали?
                              Стоимость выше, но это плата за кастомизацию.
                                0
                                Это значит, что вообще ничего не было учтено из того, что я сделал в конструкторе. С таким же успехом я мог бы заказать пижаму из больницы
                                  0
                                  Чтобы не быть голословным: не тот воротник, не те манжеты, сама рубашка не зауженная, а классика(а мне такие просто не идут), длина рукавов на 5см больше той, что я указывал
                                0
                                Интересный сервис, в прошлый раз хотел заказать себе, в этот раз точно закажу.
                                Нашел интересные модели из готовых, на фотографиях рубашки выглядят лучше, чем через конструктор
                                  0
                                  У нас в офисе есть девушка очень маленькой комплекции и подобрать рубашку она могла только в Детском Мире. Но выбор там, как она говорила, не велик. Подсказав ей, что есть Ваш сайт, Вы наверное обрели одного из своих покупателей, ведь в её случае важна уже даже не цена, а наличие вещи, причем такой, которую хочется иметь.

                                  Кстати, тут случайно пришла в голову мысль. Обычно, на тимбилдинги или праздники компании делают на заказ майки. Таким типографий полно. Но есть события, где в майки прийти стыдно или моветон. Например, свадьбы. Мне кажется, что если вдруг найдется человек, который заморочает своих гостей условием, например, «на свадьбу в белой рубашке с красным воротником», то Вы — чуть ли не первая компания, которая может это реализовать.
                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                    0
                                    Меня не оставляет стойкое чувство того, что вы развели меня на той рубашке
                                      0
                                      Только не я.
                                      А что случилось у вас?
                                        0
                                        Вы как представитель сервиса
                                        Цена/качество в соотношении 3/1
                                      0
                                      Заказывали у вас рубашки, в составе ткани было написано «100% хлопок». То, что пришло, хлопком не является ни разу. Либо обработано каким-то весьма странным составом. Ткань буквально царапает кожу, а в застёгнутом виде ходить можно минут 5 максимум, весьма сильное ощущение парилки.
                                        0
                                        они слишком сильно увлеклись привлечением клиентов и бонусными программами
                                        в цену рубашки заложены потенциальные скидки, которые целеустремлённый клиент может получить бесплатно
                                        между тем та цена, которую видит клиент-новичок, выглядит для него устрашающе. лучше бы дали возможность покупать по голым ценам без необходимости выискивать скидки
                                          0
                                          Почему юбки есть, а брюк нету?
                                            0
                                            мне не нравится что с момента запуска «проект сильно подорожал», сейчас сделать более или менее хорошую рубашку у вас стоит от 2500 руб, за такие деньги можно покупать уже готовые и не ждать 2-3 недели ))
                                              0
                                              Идея хорошая, но:
                                              а) дорого;
                                              б) для клиентов не из РФ доставка оттуда — мучение страшное, с которым связываться неохота.
                                                0
                                                было б интересно увидеть самую распространенную комбинацию рубашки :)
                                                  0
                                                  Бесконечно рад за талантливых и умных Ижевских ребят!

                                                  Когда сервис только заработал я заказал тестовую рубашку. Хожу в ней до сих пор, очень классная. Впервые ношу рубашку, которая нигде не обвисает, воротник не душит и длинна рукавов нормальная.
                                                    0
                                                    что стоит доставка в фрг?

                                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                    Самое читаемое