Контролировать качество услуг можно и автоматически: Опыт KwikPik

    Когда-то моя статья «Почему с нами остаются 90% клиентов», посвященная одному из первых моих такси, буквально за ночь взорвала Хабр, а меня вознесла во главу списка Хабралюдей. Прошло два с половиной года, и я опять связан с такси. Главной составляющей успеха той, первой, статьи был упор на качество услуг, о котором я писал. Для такси это было и остается большой проблемой — она даже не в персонале, а в контроле за ним. Большой парк, большое количество персонала — сложно контролировать. Качество начало просаживаться, когда количество водителей превысило 25 человек (±) — ушла возможность проконтролировать каждого, позвонить каждому, помочь каждому. Сотрудники, в общем, стали серой массой и топливом для бизнеса, я перестал знать их в лицо. Одновременно, «потеряли» меня и водители. Стараясь обслуживать клиентов на высоком уровне и соблюдая мои, в общем несложные, правила, они знали, что отвечают лично передо мной. Я, конечно, не был каждому другом, но я давал им работу, и они отвечали старанием. Как только работу стала давать повзрослевшая компания, я перестал быть для них гарантом, они перестали «быть обязанными» лично мне. Если ради меня они старались, стараться ради абстрактной компании — не захотели.

    Так или иначе, вопрос контроля качества работы таксистов занимал меня все эти годы. Как контролирует качество большинство конкурентов? Есть всего два способа — контрольные покупки (тайные пассажиры) и работа с отзывами клиентов. Я много пользуюсь такси, постоянно стараюсь ездить на машинах разных служб — смотрю, что интересного они придумывают. Если мне чего-то не нравится, я всегда ищу возможность пожаловаться — звоню по телефону, размещенному в салоне автомобиля, пишу жалобы на указанные на сайте мейлы, в группах вконтакте. Ну, или просто набираю номер диспетчерской еще раз. Как правило, ничего потом не меняется, а «мы обязательно разберемся» остается дежурным ответом, чтобы отделаться.

    Как же быть?
    Похоже, решение найдено!

    Сейчас мы делаем с коллегами совершенно потрясающую (на мой взгляд) штуку — Kwikpik.me. КвикПик — это инновационный сервис, который должен помогать водителям такси и пассажирам эффективно находить друг друга, договариваться о цене поездки и так далее. Проект известный, лауреат гранта Start Fellows Мильнера-Дурова и так далее. Не буду подробно останавливаться. Если кому-то интересно — можно узнать подробности на сайте. И ездить на КвикПике — тоже можно. И нужно даже:)

    Фишка в том, что по сути своей, КвикПик — это социальная сеть пассажиров и водителей. Водители-частники — это те самые люди, с которыми сложно контролировать качество. Это их машины, а машина — как ботинки. Люди за ними следят или не следят. Один раз отчисторасить, чтобы тебе показать, каждый может, а ухаживать — не каждый. Сейчас в системе зарегистрирована почти тысяча водителей — не только в Петербурге, но и в Москве, Одессе, Киеве, Баку. Как за ними-то следить? Они не знают, кто такой Михаил Виноградов, ради которого всем нужно постараться быть вежливым, аккуратным и так далее.

    Выходом оказалась система оценок. После окончания поездки система предлагает водителю и пассажиру оценить друг друга по ряду параметров. Системы параметров для одних и других — разные, и мы намерены их всячески развивать, чтобы рейтинг не засыхал, а был реальным показателем крутости, в первую очередь, водителя, а во-вторую — и пассажира.

    Система оценок пассажиров водителями — это вообще вещь, которую делаем только мы. Пока она зародышна, но ее тоже ждет развитие. Водителям — тоже важно понимать, кого им придется везти. Принимая заказ, водитель видит, чем «отличился» потенциальный пассажир в прошлых поездках:

    image

    На скриншоте видно, что пассажир один раз испортил салон и 28 раз отменял заказ. Боюсь, хорошего водителя он не дождется:). Практически, такой рейтинг равносилен попаданию в «черный список» — такие есть в большинстве такси. И если раньше «банили» по произволу диспетчера, теперь наказание наступает по объективным показателям. Никаких черных списков не надо. Одна сплошная саморегуляция.

    После окончания поездки водитель может «заклеймить» пассажира.

    image

    Повторюсь, я хочу развивать систему оценок. В частности, безусловно, нужно вводить и положительные — оставил достойные чаевые, вышел вовремя, не отвлекал от дороги, приятный собеседник. Эта система рекомендаций. Сквозь нее наше такси должно прорасти в действительно качественный сервис.

    Пассажир тоже видит, что за человек к нему едет. В списке входящих предложений водителей видно звезды рейтинга:

    image

    Можно узнать подробности о водителе, а также увидеть последние отзывы о его работе:

    image

    Карточка водителя видна и когда заказ уже сделан, и пассажир ожидает машину. На карте видно, где находится автомобиль. Карточка с номером, маркой и моделью автомобиля, а также именем и фото водителя помогают легко найти прибывший такси, а удобная кнопка «позвонить водителю» позволяет связаться с ним прямо из интерфейса — никаких диспетчерских, смсок, переадресаций и прочих сложностей:

    image

    После окончания поездки пассажир оценивает водителя по нескольким параметрам и может оставить свой отзыв. Напомню, оценки скажутся на репутации водителя и комиссии, которую он платит системе. Плохой водитель, таким образом, будет наказан рублем, а хороший — награжден:

    image

    Один из наших конкурентов тоже считает рейтинг водителей, а худших ежемесячно увольняет. Мы до таких крайностей пока не дошли. Да и нет в этом какого-то особого смысла. Плохой водитель не получит работы и перестанет работать сам.

    Мне, как маркетологу, и как человеку, много работавшему в разных такси, понятно, что чем четче люди смогут выбирать водителя/пассажира, тем более довольными они будут своими поездками, тем в итоге лояльнее окажутся бренду KwikPik.

    Радостно понимать, что у тебя работают хорошие люди. Самая низкая оценка — 3,2 из пяти возможных, и таких водителей всего несколько. У абсолютного большинства — четыре и более. Очень много круглых отличников. Что характерно, и работы они делают больше. Мне кажется, это связано не только с тем, что их чаще выбирают пассажиры, но и с внутренней мотивацией самих водителей. Приятно работать, когда ты хорошо справляешься и у тебя есть наглядное тому доказательство. Когда-то я звонил водителям и хвалил их за отличную работу — например, когда мне хвастались приятными поездками пассажиры. Я боялся, что программно делать эту работу нельзя. Можно. Хотя, многих водителей я все равно сам хвалю тоже. Даже при том, что человеческий фактор уже можно исключить, мне кажется, что пока этого делать не нужно.

    Если понаблюдать за процессом завоевывания звезд в динамике, видно также, что водители, имеющие приближающийся к отличному рейтинг, стараются больше — им хочется добиться идеальной репутации. Тем более, что «отличники» достойно награждаются — они платят нашей службе самую маленькую комиссию в городе, а может и в стране — всего 7%. Средняя комиссия диспетчерских такси в Петербурге — более 20%. Наша комиссия — плавающая (от 7 до 20%), и зависит от рейтинга водителя.



    Это я все к чему. Это я все к тому, что время здорово изменилось, и технологии — тоже. Качество услуг можно особенно и не контролировать. Главное — дать людям возможность покупать то, что им подходит, выбирать более или менее объективно. Контроль качества — это система сбора объективных данных. Построить такую можно в любом бизнесе сферы услуг. А в бизнесе, как известно, если что-то можно сделать — нужно это сделать. Всем удачи.

    В комментах жду критики, советов, возгласов одобрения — в общем, обычной хаброреакции:)
    Поделиться публикацией

    Комментарии 30

      0
      А зачем андройдовое приложение KwikPik Taxi требует ввести номер телефона, потом по идее должно выслать код, который надо будет ввести в программе?
      А потом на счете -500 рублей + подписка на платный контент, да?
        0
        Приложения идентифицируют пассажиров по телефону. Номер действительно нужно подтвердить по смс, но никаких денег приложения не списывают. Честное пионерское.
          0
          Номер телефона необходим для обеспечения связи между водителем и клиентом
          +1
          Например, при регистрации в Uber у вас не только телефон, но и номер кредитки требуют. И ничего, люди пользуются. Многие подобные приложения просят номер телефона, это достаточно надежный способ аутентификации. А за смски платим мы, а не вы.
          0
          О! А Вы знакомы с ПП ЕСТ: Вызов такси?

          Вам срочно нужно в тандем!!! Вы друга друга очень гармонично дополните
            +2
            Точно не для провинции, пока города не появятся в гугл со всеми вытекающими. Лучше было бы конечно сотрудничать с Яндексом или 2Гис.
              0
              Уже озадачены отсутствием карт для нестолиц. Гугл выбрали потому, что квикпик — потенциально всемирная штука, и разумеется, нам нетерпится освоить Европу и Америку. Но я очень занят и СНГ, и регионами России. Ребята-программисты говорят, что есть способы использовать разные карты в разных регионах, но лучше они сами прокомментируют — я попрошу:-)
                0
                MapQuest отлично покрывает небольшие города
              0
              У вас в маркете есть 2 приложения: «Driver» и «Taxi» (кстати, плохо что не по-русски). Почему бы вам не добавить ещё одно звено. Диспетчер. За определенную комиссию конечно же, ещё и приём заказов по телефону.
                0
                Диспетчер — будет:) Вообще, я хочу, чтобы каждый человек мог иметь все три этих сущности, так как все мы иногда оказываемся в каждой из ролей.
                +2
                Я вижу две проблемы с мотивацией.

                1. Пассажир. Если отрицательные отзывы ведут к тому, что «хорошего водителя он не дождется», то появляется стимул не держаться за свой аккаунт, а создавать кучу новых.

                2. Водитель. Какой у него вообще стимул ставить оценки, если все прошло нормально? Он стремится максимизировать количество поездок в день, а не тратить время на что-то постороннее.
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    Проще будет заказать другое такси. Думаю, большинство пассажиров ожидают от такси услугу стабильного качества, вне зависимости от того, понравятся они водителю или нет.
                      +3
                      Это очень хорошо когда проблемный клиент уходит к конкуренту.
                        0
                        Вот только не всегда у конкурента он тоже становится проблемным ;)
                        Нередки случаи, когда проблемный клиент для одного становится золотой жилой для другого.
                          0
                          это, к счастью, процесс взаимный. Как правило, клиенты приходят ко мне, а не уходят от меня:-) А если клиент проблемен — хорошо, если кто-то из коллег на нем сможет зарабатывать, только порадуюсь:-)
                        0
                        Смысл как раз в том, что пассажир получает возможность оценивать качество. Статистически — до поездки, и фактически — после нее.
                      0
                      Пока водитель ставит только плохие оценки. Если пассажир «отличился» — он его пометит хотя бы от обиды. Выставление оценок не занимает много вреени водителя, делается на автомате. А что до максимизации количества заказов, система и нужна водителю, чтобы их было больше. Он, в первую очередь заинтересован в том, чтобы система лучше работала.
                      +1
                      А как с лицензиями у квикпика? Каждый водитель себе сам должен купить лицензию, шашки, перекрасить машину?
                        0
                        Пока всю ответственность перед законом несет водитель. Но скоро будет целый комплекс необходимых услуг — бесплатный или дешёвый для водителя. Сейчас мы сотрудничаем с юридической фирмой, которая бесплатно консультирует наших водителей и готова придти на помощь, если что-то пойдет не так.
                        +1
                        Какая защита от «накрутки»? Человек пять друзей проехались с одним водителем — и все выставили ему плохую оценку.
                        ВОдитель увидел что ему нафигарили минусов, и начал на нервах влеплять минусы следующим клиентам.
                        Всё плохо.
                          0
                          Вообще, там где минусы, там всегда всё плохо :)
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                              0
                              В принципе, накручивать таксиста — довольно выгодно. Экономия (читай — заработок) у лучшего водителя и худшего может различаться на 13%. Это каждая 7-8 поездка. Вот только велика вероятность, что мы увидим накрутку, ведь общий фон оценок будет очень прыгать. Наверное, можно научить систему анализировать фон самостоятельно, и маяковать о возможных попытках накруток. Пока такой надобности не ощущаю — водители работают ровно.
                            +2
                            На онлайн заказе не хватает кнопки «Поменять местами точки A и B».
                            И не хватает сразу заказа «Туда и обратно»
                              0
                              Отличные обе кнопки. Сделаем!:-)
                              +1
                              Клад для налоговой инспекции, IMO.
                              То есть подойдет только тем водителям, которые вступили в пионеры ПБОЮЛ и завели кассовый аппарат. Либо очень смелым.

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое