Управление конфликтами или первая компетенция Темного Властелина

Простите за дурашливое название, оно исключительно для привлечения внимания. Конечно же, компетенция управления конфликтами, лежит вне добра, зла и прочих оценочных суждений. А значит, сможет помочь как тем, кто будет мир порабощать, так и будет полезна для тех, кто займется его освобождением от поработителей… Шутка.

Сразу оговорюсь, что эта публикация – своего рода эссе по ментальной карте в которую я упаковал собственный опыт и приобретенные знания по теме управления конфликтами. Мой взгляд не полон и ограничен, а значит если есть какая-либо дыра в смысловой ткани темы — дайте знать, доработаю (для кого удобнее использовать для понимания ментальную карту — она в конце текста):

В этой статье рассматриваются конфликты класса человек-человек, как самый простой тип конфликтов, в отличии от других, затрагивающих более объемные системы (группа; супер-группа). Сам конфликт понимается как тип отношений между субъектами, наделёнными волей, имеющими собственные интересы и способными в силу этого занимать позицию.

Конфликт, как как частный случай

Обычная (регулярная) ситуация переходит в конфликтную, а затем кристаллизуется в конфликт, при наступлении одного или нескольких факторов:

• введении конфликтогена (раскрывается ниже);
• изменение целей у участников ситуации;
• изменении обстоятельств, которые затрагивают ценности, интересы или цели участников ситуации;
• создание участниками (или одним из) позиции, по отношению к ситуации;

И если с целями и обстоятельствами более-менее понятно, то два других пункта нуждаются в уточнении.

Под выстроенной позицией я подразумеваю жесткий набор тезисов описывающий интересы (я считаю; мне нужно; должно быть так; я заинтересован в том-то; необходимо, чтобы), вынуждающих участников ситуации либо принять их, что повлечет за собой уступку в интересах и изменение собственных действий, либо отказаться и раскачать ситуацию до конфликта.

В свою очередь, конфликтоген – это поведение определенного типа вызывающее стимулирование развития конфликта. Само понятие и категории конфликтогенов, взял у Козлова:

• демонстрация негативного отношения: приказ, замечание, критика, обвинение, издевательство, насмешка, издевка;
• демонстрация снисхождения: унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание;
• демонстрация хвастовства;
• демонстрация превосходства: категоричные оценки и суждения, окончательные выводы, высказывания отношения, навязывание советов и своей точки зрения, нравоучение и поучение, напоминания о неприятном опыте;
• демонстрация неискренности: утаивание информации, обман, корыстные манипуляции;
• демонстрация агрессии: шантаж, угроза, провокация;
• нарушение этики: невежливое поведение, игнорирование собеседника, перебивание, перекладывание ответственности;
• регрессивное поведение: лживая наивность, заискивание, подстраивание, пререкание, оправдания через обвинение других;

Ну, вошли в конфликт, что дальше?

Если вы отследили зарождение и развитие конфликта или (что еще лучше!) сами его управляемо спровоцировали, осознавая весь объем влияющих факторов – поздравляю! Вы оказались среди 3% аудитории, кому подобное удается. Все остальные осознают присутствие в конфликте, только по маркерам, которые сопровождаются буйством эмоций (крик, ругань, скандал и т.д.). Так называемое «слепое» вхождение в конфликт происходит либо по причине глубокого отрицания сути конфликта и внутренней боязни последствий, лио из-за неумения управлять процессами подобного типа. Поэтому, прежде чем думать, как из конфликта выходить, нужно полностью осознать причины и влияющие обстоятельства из-за которых вы оказались в зоне высокой интенсивности.

Рефлексия конфликта – несложная операция, которая, однако, требует способности мыслить и быть искренним с самим собой. Для того, чтобы ее совершить, нужно пройти последовательно через череду вопросов, обстоятельно и всецело осмысливая каждый ответ:

— Как я понимаю ситуацию в целом?

• описать историю развития конфликта (ключевые этапы и предпосылки;
• сделать прогноз развития конфликта;
• описать возможные выгоды и негативные последствия от участия в конфликте;
• описать обстоятельства ситуации, которая является для меня целевой и в которой я хочу оказаться;

— Какие мои активные (или реактивные) действия привели к возникновению и закреплению конфликта?

• выявить усиливающие или ослабляющие пересечения интересов между участниками конфликта;
• провести подробную опись и создать дерево причин-и-следствий;

— Какой является моя позиция?

• описать собственную позицию и ее структуру тезисов;
• определить принципиальные тезисы (элементы позиции, которые для меня крайне важны) и непринципиальные тезисы (от которых мне достаточно легко отказаться);

— Кто является участником конфликта?

• описать участников, непосредственно задействованных в конфликте;
• предположить скрыто вовлеченные стороны конфликта;
• описать аудитории, которые находятся в зоне действия конфликта, которые затрагивает конфликт;

— Как понимают ситуацию другие участники конфликта?

• описать поведение, эмоциональные реакции и активные состояния, в которых находятся участники конфликта;
• описать демонстрируемую позицию, на основании высказываемых тезисов или демонстрируемого поведения;
• предположить скрытую позицию, скрытые основания для конфликта;
• предположить отношение к ситуации, демонстрируемое и скрытое;

— В чем заключается конфликт позиций?

• сделать анализ структур собственной позиции и других участников конфликта;
• определить тезисы, которые разделяются всеми участниками;
• определить конфликтующие тезисы;

— Соответствует реакция и поведение участников сложившейся ситуации?

• если не соответствует, то:

— Какие факторы (возможные причины) вызывают аномальные отклонения в поведении по сдерживанию, сокрытию, или эскалации конфликта?

— Какой ваш потенциал влияния (власти) на ситуацию?

— Обладаете ли ресурсом влияния (власти), который может существенно переломить баланс сил в конфликте?

— Существует ли у вас доступ к ресурсам, для необходимым для участия в конфликте? В каком количестве?

Рефлексия конфликта позволяет полно представить сложившуюся ситуацию, интересы участников и планировать комплекс действий по управлению ее развитием.

Сколько стоит дом построить? Вот постоем – будем жить!

После осмысления конфликта, когда Вы точно осознаете текущий «карточный расклад», можно высчитать стоимость конфликта с учетом того, что у Вас «на руках». Стоимость конфликта рассчитывается по формуле:

СК = (ВоК+ пДП) – (зК+уК+нДП)

где:
СК – стоимость конфликта
ВоК – выгоды от конфликта, а именно сумма преимуществ, приобретаемых в перспективе конфликта, по сути – цель конфликта;
пДП – положительные долгосрочные последствия, которые приобретает система отношений между участниками конфликта;
зК – затраты конфликта, в виде ресурсной стоимости участия в конфликте;
уК – ущерб от конфликта, наносимый сторонами друг-другу во всех сферах, которые затрагивает конфликт;
нДП – негативные долгосрочные последствия, которые приобретает система отношений между участниками конфликта.

Также, для выбора стратегии дальнейшего действия в конфликте, не помешает:

• оценить возможность полного или частичного устранения факторов (обстоятельств) провоцирующих конфликт;
• определить зрелость конфликта и готовность участников работать над его разрешением;
• оценить потенциал власти (влияния) и ресурсный объем, которыми обладают участники конфликта;

Собственно, после расчета стоимости конфликта и учета дополнительных факторов, достаточно легко принять решение про будущую стратегию своих действий. Так как если стоимость отрицательная и дополнительные факторы не на руку, значит конфликт нет смысла длить – себе дороже будет. А если положительная, то «мягкими» сценариями можно и пренебречь для того, чтобы реализовать свой интерес и зафиксировать свою позицию.

Как ситуацию дозреть или «Леопольд! Выходи, подлый трус!»

Есть два тонких момента в искусстве управления конфликтами – его можно разрешить только когда он обнаружен и дозрел (кроме тех случаев, когда Вы активный автор конфликта). Так вот, существуют сложности, как с первым, так и со вторым процессом.

Дело том, что чаще всего (в 90% случаев) конфликт скрыт. Вернее, скажу по другому – в 90% своего существования конфликт находится в непроявлявленном состоянии – в виде конфликтной ситуации. Находясь за пределами публичного пространства или будучи осознанно скрываемой, конфликтная ситуация растет накапливая массу. Отсутствие коммуникаций, невыполненные обещания, нарушение конфликтогенной гигиены, нереализованные ожидания – лучшая питательная среда. В таком постепенном тлении, накоплении мелких (иногда крупных) несогласованностей, сбоев, ошибок, напряжений происходит эволюция конфликта.

В этой фазе конфликт очень живуч, не требует для своего поддержания ресурсов, в том числе внимания и ему практически не встречаются препятствия для развития. На чистую воду (в активную фазу) конфликт выводит либо изменение обстоятельств либо воля одной из сторон, которая выражается в стимулировании конфликта с помощью: использования конфликтогенов или выведения конфликтной ситуации в публичную плоскость.

А дальше все понятно. Будучи проявленным, конфликт, как костер начинает полыхать и переходит в фазу интенсивного потребления ресурсов. Скорость процессов увеличивается, количество событий и актов принятия решений возрастает в разы, что конечно же ставит стороны перед задачей полностью вовлекаться и упруго взаимодействовать. В тех случаях, когда используются жесткие стратегии, иначе, игра с нулевой суммой, все плюс-минус просто. Сложность начинается, когда стороны желают найти альтернативу войне. В этих случаях до выхода из конфликта может быть как до Луны и на первое место в списке приоритетных задач выходит управление зрелостью конфликта.

Зрелость описать можно как осознание всеми участниками стоимости конфликта. Собственно, управлять вызреванием конфликта достаточно просто, если вы сделали рефлексию. По сути, Вы уже сделали предположения чем все обернется и к чему приведет конфликт. Все что остаётся – это деликатно (так чтобы не вызвать отторжение) погрузить в это знание остальных участников, через правильное использование каналов коммуникаций.

Четыре ноги стола переговоров и столешница в придачу

По теории, после этого, следует всем вместе публично признать реальность конфликта и институционализировать его, тоесть создать территорию (пространство, формат) в котором будет происходить работа над конфликтом, после чего приступить к разрешению конфликта. Но на практике ситуация может складываться далеко не всегда так гладко, как хотелось бы.

Например, вы готовы к поиску переговорному процессу, а другая сторона – нет. В таких случаях может быть необходимо затягивание активной фазы конфликта с целью накопления зрелости. Или, например, когда у Вас достаточно ресурсов и обстоятельства играют на Вашей стороне, можно целенаправленно работать на истощение другой стороны конфликта, чтобы усилить собственную переговорную позицию. И так далее.

В любом случае, у стола переговоров четыре ноги: рефлексия, стимуляция, институционализация и легитимизация, а также зрелость, как столешница. Про три ноги поговорили, по столешнице также закрыли немного вопрос. Осталась четверная, самая непростая нога.

Конфликт становится управляемым и легитимным, когда в его нутро введены графитовые стержни, тормозящие хаотические реакции. Сделать это непросто, особенно, если другая сторона страдает эмоциональной несдержанностью и плохо себя контролирует. В этом случае, определение норм поведения (сядь и успокойся!), правил взаимодействия в конфликте (заткнись и слушай!), формат и регулярность коммуникаций (рот раскроешь, когда я разрешу!) – превращается в то еще испытание.

Одновременно с этим должен идти параллельный процесс – осмысление траекторий дальнейшего развития конфликта, чему может помочь следующая постановка вопросов:

— Какими являются общие риски (негативные последствия) для всех участников? На какие изменения (уступки) могут пойти участники конфликта? Что для них важно, а что нет?

• описать макро- и микро- риски, а также долгосрочные (фундаментальные) негативные последствия от развития конфликта для всех сторон конфликта.

— На какие изменения (уступки) я могу пойти для того, чтобы прекратить конфликт? Что для меня важно, а что чет? Чем я могу пожертвовать?

• на основании анализа структуры конфликта сделать рейтинг тезисов для формирования переговорной позиции

— Какими могут быть сценарии выхода из конфликтов?

• описать целевые ситуации, которыми может завершиться конфликт исходя из предположений: желательный итог / нежелательный итог
• сделать предположение о том, какая ситуация устроит участников конфликта
• описать последовательность взаимных действий, которые приведут к наступлению описанных ситуаций
• провести SWOT-анализ разных стратегий разрешения конфликта, на предмет целесообразности.

Основных стратегий пять, из которых выводятся разные гибриды. Определиться, какую использовать можно без труда – так как каждая из них имеет конкретную цель, условия и сигнальные маркеры обстоятельств для применения. Хорошее описание нашел в статьях Патлаха (часть 1):

СТРАТЕГИЯ КОНФРОНТАЦИИ

Стратегия конфронтации/конкуренции преследует цель демонстрацию собственной силы и превосходства перед противником, а также способности без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Эта стратегия не отрицает возможности использования таких тактик как блеф или хитрость. Обстоятельства для применения:

• Цель конфликта крайне важна и приобретаемая выгода значительно больше стоимости конфликта.
• Ситуация находится в критической фазе и требует быстрого принятия решения.
• Потенциал влияния позволяет сделать это и есть возможность навязать это решение другим сторонам конфликта

СТРАТЕГИЯ УСТУПКИ

Стратегия приспособления/уступки оправдана в условиях превосходящих сил противника и неблагоприятного стечения обстоятельств. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции. Обстоятельства для применения:

• Есть возможность пожертвовать малой выгодой ради большой выгоды
• Уступки, на которые можно пойти не наносят существенного вреда или ущерба
• Стоимость долгосрочных хороших отношений и мира выше, чем стоимость тактических преимуществ полученных в результате конфликта
• Потенциала влияния не достаточно, для того чтобы снизить риск негативного исхода конфликта

СТРАТЕГИЯ ИЗБЕГАНИЯ

Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту того, что конфликт неприятен и разрушителен, поэтому от него стоит отказаться в принципе. Обстоятельства для применения:

• Необходимо ослабить напряженную обстановку или выиграть время;
• Вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;
• Нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;
• Вы собираете информацию о другой стороне конфликта, сознательно тянете время, готовите контраргументы;
• Вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.

СТРАТЕГИЯ КОМПРОМИССА

Стратегия компромисса эффективна, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру конфликта, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желании и частичном выполнении желаний другой стороны, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Обстоятельства для применения:

• Достижения цели конфликта не имеет большого значения и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• Вас может устроить временное решение и можете воспользоваться кратковременной выгодой
• Компромисс позволит сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять
• Вы хотите погасить конфликт быстро, потому что у вас есть временные ограничения или потому что это более экономичный и эффективный путь;

СТРАТЕГИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА

Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Обстоятельства для применения:

• Вы обладаете равным потенциалом влияния и ищете решение проблемы.
• Вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;
• Решение проблемы важно для обеих сторон и у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• Вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон известны;
• Вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;
• У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной

Там же, в статьях Патлаха (часть 2, часть 3) можно найти описания техник, которые могут быть использованы во время конфликта. Знать о них полезно, но использовать – это уже на любителя. Я хочу в целом отметить, что эффективность использования стратегий целиком и полностью зависит от того, насколько стороны конфликта владеют собой, толерантны, мудры, сдержаны и морально устойчивы.

Предупрежден, значит вооружен… или наоборот.

Прежде чем закончить, хочется подчеркнуть еще одну вещь. Если Вами производятся действия в ситуациях с высокой стоимостью, то занимать пассивную позицию по отношению к возможным конфликтам – непозволительная роскошь. Другими словами, если ситуация в которой Вы находитесь Вам действительно важна, то «думай о мире, а готовься к войне».

Прогнозирование и предупреждение конфликта – два профилактических набора действий, которые полезно производить по отношению к системам отношений в которых Вы регулярно участвуете. Объём действий практически такой же как и при рефлексии самого конфликта, только немного другой акцент:

• в исследуемой системе отношений выделить целевые аудитории, затем описать их мотивы, цели и интересы;
• изучить текущие обстоятельства в которой находится система.
• определить обстоятельства (факторы), к изменению которых чувствительна каждая аудитория;
• предположить линии конфликта (области деятельности, которые находятся на пересечении интересов целевых аудиторий);
• предположить обстоятельства, изменения которых активируют линии конфликта;
• описать способы нейтрализации обстоятельств, активирующих линию конфликта;
• предпринять профилактические действия направленные на ослабление потенциальных линий конфликта и устранение конфликтогенов.

Под обстоятельствами в этой статье я имею ввиду активные факторы, влияющие на ситуацию (ее течение). Для их выявления я пользуюсь соответствующими вопросами. Последовательное применение их к исследуемой ситуации, позволит обрести более полное ее понимание. Уверен, что все помнят грамматику, но вот, на всякий случай, базовые вопросы, остальные создаются исходя из специфики ситуации и угла исследования:

• обстоятельства места и направления (обозначают территорию и траекторию действия): Где? Куда? Откуда?
• обстоятельства времени: Когда? До каких пор? С каких пор? Как долго?
• обстоятельства образа действия и степени: Как? Каким образом? Каким способом? В какой мере? Насколько?
• обстоятельства причины: Почему? Отчего? Из-за чего? По какой причине? На каком основании?
• обстоятельства условия: При каком условии? В каком случае?
• обстоятельства уступки: Вопреки чему? Несмотря на что?
• обстоятельства цели: Зачем? Для чего? С какой целью?
• обстоятельства сравнения: Подобно чему? Похоже на что?

Личная позиция, в качестве P.S.:

История показала, что управление конфликтами одна из самых полезных компетенция для деятельных и волевых людей. Ведь активное действие всегда имеет цель и в любом случае преследует интересы. Цель и интересы естественным образом конфликтуют, наталкиваясь на ограничения накладываемые внешним (и внутренним) миром. Среди этих ограничений как собственные мозговые тараканы, так и цели/интересы других людей, групп, институтов, обществ и т.д.

Вот именно здесь, на пограничном фронтире столкновения интересов, обстоятельств и воли, возникает бесконечное множество конфликтных напряжений. Создается грозовое облако, в котором мы находимся постоянно — надежный источник стресса. С длительностью жизни меняется потенциал и интенсивность конфликтных взаимодействий, изредка туча громыхает и разряжается молнией кризиса, изредка морфирует в кучевые облака спокойствия и умиротворения. Но в потенции, конфликт есть всегда.

Он вечный спутник процессов развития и роста. Любое изменение сопровождается конфликтной болью, которую бесполезно терпеть. Этот класс страданий лишен смысла и для этого, первым делом, категорию конфликта нужно вывести из-под воздействия примитивных дихотомий — оценочных суждений класса «хорошо-плохо», перестать его отрицать. Экология конфликтных процессов требует рефлексии и осознанного управления. Только тогда дезинтеграция потерь сменяется синергией добавленной пользы.

И… Да… Я призываю к конфликту. Именно так рождается новое знание, именно так появляется новый навык, именно так происходят реформы и изменения, изобретения, инновации. Но что более важно, именно через опыт конфликта появляется ценность/значимость гармонии и мира — опорного состояния наполненности, любви и счастья.

Ментальная карта:


ссылка на файл (2.1 M)