Как стать автором
Обновить

Комментарии 70

Супер!
Больше всего порадовала история про жирафов.
О да, беспроводная связь — она такая…
Был на моей памяти случай когда задурил радиолинк на отделение; связь в принципе была но все хуже и хуже. Пару дней крутили настройки, потом выехали на место, и немного не доезжая увидели причину. Между нами и ними вовсю строилась многоэтажка…
А еще был радиолинк к филиалу и какой-то заводик по дороге на котором периодически врубалась какое-то суровое свч-оборудование…
А у нас на щебеночном заводе между точками неожиданно выросла гора продукции…
«На пути нашего радиоканала ВНЕЗАПНО построили дом»
у меня есть ощущение, что у каждого админа такой случай должен так или иначе произойти.
Начали у меня однажды этот дом строить. Я убедился, что лазерный луч идет значительно правее, и расслабился. Зря: как однажды утром выяснилось по отсутствию выгрузок с филиалов, оставленный на самом конце рельсов строительный кран этот самый луч замечательно перекрывает.
> Я думаю, хабрасообществу тоже есть чем поделиться, особенно тем, кто подолгу работает с клиентами из разных стран.

Вы все отлично написали, добавить то особо и нечего. Все примерно так и есть.
Японцы — это вообще самый адский ад (даже индусов легче понять). Хотя мне разок встречался один японец с нормальным английским.
С японцами вообще все сложно. Выпивали мы как-то в Куала-Лумпуре с чуваком из японского офиса (не японцем), чувак рассказывал байки о японском менталитете (про автоматы по продаже ношеных женских трусов тоже было, но это оффтоп).
Оказывается, даже те, которые более-менее неплохо знают английский, при виде иностранца резко теряются и пытаются притвориться мебелью. Потому что если ты чего-то по-английски скажешь, и например употребишь при этом past perfect вместо past perfect progressive (или наоборот, не суть) — ты навлечешь страшнейший позор на весь свой род до десятого колена, и даже сделав сеппуку прямо рядом с телефонным аппаратом полностью искупить этот позор не получится.
Так что действительно, люди по телефону общаться отказываются и вместо того, чтобы пять минут поговорить и прояснить проблему приходится устраивать недельные марафоны по электронной почте.
К счастью, в большинстве японских контор волшебным образом находится один-два англичанина (почему-то именно англичанина, не американца и даже не австралийца) с которыми в основном и происходит обмен информацией.
Я вот честно говоря никогда не общался на работе с японцами (либо они это тщательно скрывали), но всегда придерживался мнения что лучше по почте чем по телефону. По телефону люди любят начать рассказ с «Смеркалось, я налил в стакан 100 грамм виски, кинул в него 2 кубика льда и подумал 'А не переконфигурировать ли мне почтовый сервер, который Вы мне настроили 2 дня назад взяв с меня 200 долларов ...'». А по почте человеку обычно лень все «это» писать и он пишет конкретно: «Я поправил конфиг и все сломалось»,
а ты ему: «Пожалуйста уточните какие именно параметры вы изменяете, что получаете и что хотите получить» и тут то, все в течении 2-3 сообщений решается если клиент нормально ответит на наше письмо.
А еще при общении в письменном виде все самодокументируется, и нет проблем вида «а вот я вам вчера говорил, а вы, видимо, не так меня поняли или просто забыли».
Когда человек нормально отвечает оно так и есть. Но когда он в течение недели раз в сутки-двое пишет невнятную фигню, и понять чего ж он хочет ну никак не получается (а чего-то явно хочет, потому что не уходит), телефон — единственный легальный способ взять товарища за жабры и таки заставить показать, чего конкретно ему не нравится.
Как только выясняется, чего ж ему, болезному, надо, разумеется, тут же все общение снова только по почте.
Японцы — это вообще самый адский ад
Хм. Только одно слово в ответ есть. «Корейцы».

С ними сложность состоит в том, что они поголовно убеждены в безупречности своего английского. И ещё — крайне ограниченный горизонт планирования, поэтому всё «срочно-срочно», писем без пометки «Urgent!!!!111» не бывает принципиально.
С корейцами работать не доводилось.

> писем без пометки «Urgent!!!!111» не бывает принципиально

Такие клиенты и среди всех остальных бывают. Любое обращение считают самым-самым срочным, даже если там вопрос вида «как передвинуть вон ту кнопку на 5 пикселей, ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО И СРОЧНО!!!11».
Хороший пост. У индусов еще есть одна особенность: «У вас хороший продукт, но нам не хватает в нем: „перечисление невероятных фич и штук“. После ответа, что такой опции нет, обижаются и сильно „переживают/ругаются“
И не только у них.
Мы решили клиентов не огорчать и даже на самый лютый бред говорим, что их предложение зафиксировано и будет отправлено на рассмотрение разработчикам, большое и огромное вам спасибо за то, что вы есть. А чтобы не скучать, вот вам наш форум, где таких фантазёров целый загон, можете вместе пофантазировать.И не забудьте на нашу рассылку подписаться. И продлить лицензию. И не звоните нам больше.
Но для справедливости скажу, что дельные предложения мы действительно отправляем в R&D.
А вы в курсе что у всех поголовно индусов, если спросить его полное имя, которое на полстраницы, где-нибудь обязательно будет «Kumar»? Этот кумар всегда обязательно 100% есть во всех именах индусов. Поэтому мы постепенно пришли к тому что стали называть все что связно с кейсами из индии словом «кумар». «там висит новый кумар в очереди» — сразу понятно что кейс из индии.
А у нас как-то был один инженер на аутсорсе по имени Rahul Modak. Так что… Ну вы понимаете…
Тема имён и фамилий длинна и прекрасна. Сколько Джесусов/Хесусов обращается из Латинской Америки. Сколько дядюшек Ави зпишет письма (отсылка к Гаю Ричи, на всякий случай). Есть у нас совпадающий до буквы Гордон Фримен, итальянцы с разнообразными производными слова макароны в фамилии (любимчик Марио Маккароне).
Можно писать очень долго.
О, расскажите подробнее про испано-говорящих клиентов!
Я, к сожалению, не смогу т.к. работаю с англоговорящими клиентами, а английский в Испании видимо не получил широкого распространения, поэтому подавляющее большинство звонков уходит к профильным инженерам.
А у нас есть Джанет Джексон и Стивен Кинг :)
У меня самый крутой был Ian Mycock. Англичанин живущий в Африке.
Потрясающая статья! Прочитал на одном вдохе.
Прочитал на одном вдохе

Отзыв находящийся в моём топе благодарностей авторам. Показывает, что материал вышел действительно качественным и хорошим. Очень приятно.
я буду спать и ждать

Это прекрасно и без контекста. Наверное, особенно без контекста.
Отличная статья, интересно было бы почитать подобное про использование пользователями FAQ, баз знаний и веб справки (кто где клацает «мне помог этот материал»).
Хм, возможно я не совсем правильно понимаю о чём речь, но в 99% случаев достаточно вбить код или название ошибки в гугль или в поисковик на сайте производителя.
Великолепно. Спасибо.
Когда я работал в поддержке в большой компании, в одно время нам начали звонить не клиенты-китайцы. Они откуда-то прочухали наш бесплатный китайский номер и звонили, чтобы просто поболтать и подтянуть свой английский. В первое время было достаточно забавно, но когда у нас висят несколько звонков, отвечать на вопросы из программы английского совершенно не хотелось. Дошло до того, что кто-то из коллег выучил фразу на китайском «не звоните сюда» и они перестали.
В фразе «не клиенты-китайцы» имеется в виду, что скобки расставлены так: "(не клиенты)-китайцы"
несколько моментов, из личных наблюдений, сначала в серверной поддержке Dell а потом в T4 Red Hat

1. Индусы.
— В Делл звонили в основном такие же как и описаны в статье. А потом я попал в RHT и понял что и там есть просто потрясающие профи. Просто они очень быстро, на общем куцем фоне, вырастают или в начальство, или уезжают на relocation

2. Ирландцы.
— Может быть дело в том что работал я в самой Ирландии, но мне их Английский (при том что мое образование было на классическом британском) всегда казался просто прекрасным. Есть характерный мягкий акцент, но все слова выговариваются яснее и четче чет на том же cockney.

3. Русские (а еще — Израильтяне, причем как русскоязычные так и не)
— ППКС — гугль прочитан, все перепробовано, проблема обычно уходит в эскаляцию и оказывается багом.

4. ЮАР
— Наверное самое страшное из мест. Приходилось заниматься полным идиотизмом, например сидеть на линии и проверять что замененная планка памяти будет отправлена по почте назад в Делл, а не будет отдана курьеру который привез замену, потому что курьеры эти замены воруют. Хотя вообще там сразу понятно по имени с кем будешь иметь дело. Если имя европейское то все будет легко, просто и эффективно, если это какой нибудь Тебоктуму Мелсебвамба, то заранее готовься к полному ппц даже если причина звонка тривиальна.
Именно он
Я так давно не смеялся. Fabulous!
Мне доводилось быть «по другую сторону баррикад» — т.е. тем, кому оказывается эта самая техподдержка))
Американцы: предельно вежливые и терпеливые, но абсолютно непонятливые. Не могут семантически извлекать смысл абсолютно. Стоит употребить одно незнакомое им слово (или просто не то слово в данном контексте) — все, не поймут. Если поймут, то, ссылаясь на какие-нибудь регламенты, скажут, что починить прямо сейчас невозможно, через сутки проверьте результат (цитата).
Индусы: моя твоя не понимать, действуют исключительно по наезжанной дорожке. Свои баги не признают, а если и признают, говорят, что аутсорс решения багов их ПО будет стоить клиенту дополнительных денег (в моем случае в продукте почему-то не оказалось поддержки любых форматов даты-времени, кроме тех, что есть в Индии/Америке, продукт тупо сыпался с ошибками пытаясь записать текущую дату-время в таблицы), потому что ни у кого больше такой проблемы нет — ну да, я был первым, кто купил их продукт из стран СНГ. И, очевидно, зря.
Китайцы: доброжелательны пока платишь. Понимают все, делают по возможности. Частая ситуация — переговоры ведет один человек, собственно поддержку оказывает другой (в это же время), который не владеет английским или просто не уполномочен.
Англичане: в меру вежливы, чаще всего идут навстречу. Ценят свою репутацию. Лучший метод добиться результата — выразить свое недовольство и сказать, что предашь данный случай широкой огласке.
Немцы: напоминают википедию или техподдержку гугл (сотни страниц, тысячи переходов, толку 0). Педантичны до одури. Начинают что-либо решать, если только убедились, что клиент действительно RTFM от корки до корки, а также ToS/EULA. Начав решать проблему, как правило проблему решают.
Индусы, работающие в техподдержке, еще поражают следующим финтом:
1) описываешь ему баг. Хороший такой баг, очень сильное расхождение фактического поведения приложения с ожидаемым. Ну, например, в некоторых случаях при редактировании объекта не сохраняется часть введенных значений.
2) индус пропадает на долгое время, отписываясь раз в 1-2 недели, что «работает над этим вопросом изо всех сил».
3) спустя месяц-другой он пишет «я внимательно всё проверил, ходил к Умным Инженерам и они сказали, что поведение программы совпадает с исходным кодом. Так что нет никакой проблемы».

И вот этот аргумент «программа ведет себя так, как в коде записано» они считают абсолютно достаточным и непробиваемым. Вариант «ошибка в коде» принимается с серьезным боем спустя месяцы.
Бывало быть как с одной, так и с другой стороны. Все наблюдения автора как с моих слов записаны.

Я же в свою очередь пытаюсь установить личные отношения с первой и второй линиями. Если команда ТП не большая, а звонить приходится часто, то через несколько месяцев вы уже друг друга начинаете узнавать. Это дает очень большой PROFIT!!! к экономии времени. Ибо люди на той стороне понимают, что если ты позвонил, то идти по карте в стиле «Проверьте что ваше устройство подключено в розетку. Еще раз».
А как же бразильцы? Как же про них забыли?
Отличная статья, спасибо! Безумно порадовали все-все наблюдения.

Тоже работаю в техподдержке, со многим могу согласиться. Моими любимыми клиентами, правда, были и будут люди из Финляндии — очень культурные, и даже если и пишут часто и по мелочам, это почему-то совершенно не доставляет неудобств.
Немцы кажутся очень веселыми и дружелюбными, никогда не отказывали в просьбе прислать дополнительную информацию или подключиться удаленно. Американцы, по большей части, тоже оказываются отзывчивыми, прекрасно понимают проблемы разницы во времени и порой даже подстраиваются под нас, а однажды даже приглашали на чай, если мы вдруг окажемся когда-нибудь в их городе.
Русские (не хочу никого обидеть, просто описываю наблюдения) частенько оказываются самыми нетерпеливыми и требовательными, в письмах редко заботятся о грамотности и часто описывают проблему, не заботясь разбить текст на предложения, сдабривая все это сотнями вопросительных и восклицательных знаков, а еще всем чем только можно показывают, насколько они выше какой-то там техподдержки. Компьютерной неграмотностью чаще всего отличаются тоже они (потому как даже если у иностранца возникали проблемы с тем, что они никогда не работал с каким-то софтом, ему не составляло труда погуглить и разобраться самому). Само собой, есть и адекватные люди, которые все понимают и готовы сотрудничать, за что им, конечно, отдельное спасибо.
Подпишусь под каждым пунктом, пожалуй.

Но бывают и исключения, американцы, однажды, в выходной, выдали мне удаленный доступ к виртуальной ферме с кучей продакшена на ней, причем без лишних вопросов, контора была ну очень большая и очень финансовая. Мог бы попасть на РБК как минимум.
Зато в остальное время это проходило примерно так: удаленная сессия, на сайте сидит наш «инженер» (за одним столом с заказчиком), удаленно в режиме view-only инженер первой линии и я:
Я: Покажите вывод «brctl show»
Клиент: Он просит показать «brctl show»
Инженер на площадке: Давай

И так на каждое действие, на каждую строчку в конфиге. Задача была крайне простая — настроить простой мост с тегированными интерфейсами в нем, тестовая площадка, свежая установка. Справедливости ради надо сказать, что заказчик купил самую дорогую подписку и уволил почти всех Linux-админов, набрав вместо них эникеев для поддержки десктопного парка.
Хотел бы обратить внимание, что наблюдения Loxmatiymamont основаны на его личном опыте. И не стоит считать всех индусов «абсолютно безграмотными». Пишу этот комментарий со знанием дела прямо из Индии, сидя рядом с ребятами из техподдержки. Так что мой комментарий касается скорее не индусов-клиентов, а индусов-инженеров. Мои наблюдения:

1. Из 15 человек выделил только двоих, кто откровенно слаб по техническим навыкам. Такой же процент и в России
2. Некоторые стараются найти проблему «интуитивным» методом, а не логическим. Но и бывают моменты просветления.
3. Есть очень сильные инженеры — не хуже наших. Но их мало.
4. Знание английского в обществе несравнимо выше, чем в России. Несравнимо. Шутка ли — все предметы преподаются на английском. Все учебники на английском. Мойщик посуды в столовой общался со мной на самые. Разные темы, свободно говоря на английском. То же самое было с одним таксистом. В кинотеатре почувствовал себя лошарой, когда не улавливал шутку на английском, а весь зал смеялся.
5. Нам из России не виден тот объем работ, который приходится проделывать нашим коллегам из Индии ежедневно, поэтому мы не замечаем успешных кейсов и акцентируем внимание на фейлах. Поэтому среди русских коллег преобладает точка зрения, что тут все бестолковые и ленивые.
6. Темпы развития страны поразили. Подрастающее поколение будет более конкурентоспособно на мировом рынке по сравнению с нашей страной. Так что ситуация вскоре может измениться.

В отношениях между людьми особенно опасен соблазн объяснять поступки другого человека каким-то одним
фактором или обстоятельством: «Он индус, он русский» Именно наша человеческая склонность легко и не задумываясь клеить друг другу совершенно однозначные ярлыки мешает нам понимать друг друга.
Вы всё правильно пишете.
Везде есть как грамотные специалисты, так и бездари. Я же просто описал общую массу.

Есть очень сильные инженеры — не хуже наших. Но их мало.

Мой посыл про индусов в два предложения.
«Подрастающее поколение будет более конкурентоспособно на мировом рынке по сравнению с нашей страной.» — что значит «будет»? А кто первый аутсорсер на деревне? Индия, конечно. Причем давно. Так что не будет, а есть и даже были, причем уже некоторое время.
причём серверные связывались между собой по лазеру.

Простите, а что это за вид связи такой?
Можно грустно пошутить, что половой, но я бы начал с гугления аббривеатуры FSO
Спасибо за наводку!
Представьте себе оптическую связь по оптоволокну, из которой убрали кабель.
Ну, как говориться, в своём глазу бревна не замечаем:

Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP контроллера.

Называется правильно Domain Controller, в контексте Active Directory понятия IP контроллер не существует.
Если вставить очевидно опущенное слово и записать в виде «Всея админ монструозной доменной структуры может не знать банальных вещей навроде IP [доменного] контроллера», фраза приобретет больший смысл?
Первый раз слышу, чтобы контроллер домена называли «контроллером». Поддержка такая поддержка. Вот поэтому Вам и не могут сказать IP.
Спасибо, отличная статья, но… есть парочка небольших но :)

1. Тема больших глаз не раскрыта.
2. Жаль, что не нашлось ни одного клиента британца, который из спортивного интереса не научил автора, что «сторейдж» читается как «сторидж».
Можно говорить безударно-нейтральное «э» (или даже между «э» и «и»), можно почти полное «и», но никак не «эй» — вот я о чем.
Про форво не в курсе, но автор пишет о том, что клиенты британцы любят учить английскому.
странно, меня никогда не пытались учить, а они были основными звонящими. при этом всегда сразу говорили что никак не поймут откуда мой акцент и спрашивали откуда я.
Отличная статья, спасибо. А почему бы вам не использовать многоуровневый тех. саппорт?

Это помогло бы сэкономить время квалифицированным специалистам. Мне приходилось работать на втором уровне и я благодарю американцев первого уровня поддержки которые могли часами висеть на телефоне, терпеливо собирать логи и травить шутки американским клиентам.
А почему бы вам не использовать многоуровневый тех. саппорт?


А где написано, что у нас не многоуровневый саппорт? Нашему первому уровню наоборот запрещено долго висеть на телефоне, чтоб не пропустить звонок. Зато на втором уровне звонок часов на 6 вполне нормальная история.
Я всегда считал что подобные вопросы должен решать первый уровень:

1.
— Я прочитал в документации, что надо сделать вот так. Вы подтверждаете это?
— Я настроил ваш продукт, он отлично работает, но не могли бы вы подключиться и проверить, что это действительно так.
— У меня вот такая странная ситуация и я не уверен, как мне лучше поступить: нажать левой кнопкой мыши или правой #Лично несколько раз отвечал на этот вопрос#?


2.
мне непонятна эта функция, я знаю, что она описана в документации, но я не хочу её читать, поэтому я звоню в техподдержку и хочу, чтобы вы мне её пояснили. И я не буду ничего читать, я специально позвонил вам и у меня куплена поддержка, поэтому я готов внимать.


3. Сбор логов и запуск ping

Cоответсвенно большинство простых проблем решаются на L1, если нет, то логи и вся информация передается на L2.
Наш Т1 это не заменители автоответчика с интеллектом кастрюли. Это взрослые люди, которые анализируют логи, ищут причину проблемы и передают дальше только самые сложные случаи.
Вот такие вот мы странные.
Как не первый год клиент Veeam могу подтвердить — отличная у вас L1, как и вся ТП, не перестаю качеством их работы восхищаться.
Глянул ради интереса статистику по своим кейсам: с марта 2014 было 13 кейсов, всего 1 кейс был передан на L2.
женщина не может быть инженером и с ним говорит, ну в самом лучшем случае секретарша

Кстати, решением нашего кейса на L2 занималась, если память не изменяет, Татьяна Королёва — тот момент, когда во время webex-сессия я себя секретаршей чувствовал, глядя как технично и профессионально она работает :)
Татьяна девушка сёрьёзная и замужняя, но фидбек ваш обязательно передам ;)
Интересно было бы послушать американца или того же индуса работающего в той же техподдержке и также с клиентами из разных стран. Было бы забавно сравнить ощущения от клиентов:)
Вообще, я бы даже не сколько по странам это разделял, столько по типовым особенностям. Но у автора так сложилось видимо потому что много звонков — это наложило отпечаток и на ощущения от акцента и соответственно косвенно и на ощущения от менталитета (в устной речи он заметнее).
У нас такого опыта нет, все же больше в чатах да в письмах общаемся.
PS. Кстати вот по немцам кое-что могу добавить. Это мне кажется распространенное заблуждение — о пунктуальности и организованности, когда речь идет о продаванах и аккаунт менеджерах.
да, немцы бывают разные. Мне попался админ какой-то корпорации, который при переезде в другой ДЦ не пометил кабели SCSI для внешних DASов, и мы с ним 7 часов провели на линии подключая полки к серверам методом научного тыка.
У меня самый крутой был Ian Mycock. Англичанин живущий в Африке.
Мировой оплот Hyper-V, так сказать. Могу со всей ответственностью заявить, что нигде больше в мире так не распространён гипервизор от Майкрософт, по сравнению с продуктом VMware, как на территории бывшего союза. Видимо, сказывается его условная бесплатность. Это не хорошо и не плохо, это просто наблюдение.

Ещё у нас есть Кибкало и почти нет вменяемых евангелистов VMware.
Датчане предпочитают, чтобы с ними общались вживую.
Как пример — приходит запрос: «Нам нужно запилить новый функционал на нашем SharePoint портале.»
Они не поймут, если у них начнут спрашивать — на каких из существующих серверов вы желаете это сделать? Но очень благожелательно отнесутся к встречному предложению: «По нашим оценкам, существующая инфраструктура не потянет дополнительной нагрузки, давайте мы вам добавим выделнный сервер под это дело?»
С их точки зрения — задача дана, дайте нам цену, и не спрашивайте технических деталей, кто тут специалист, в конце-концов?
Отличная статья, надо будет ещё дома в спокойной обстановке перечитать. Спасибо!
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.