Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.
Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!
Методика
Для начала разберемся с тем, как именно можно сравнить решения. Мы решили устроить забег в мешках разработали собственную несложную методику. Она получилась применимой не только в контексте импортозамещения, но и в целом для решения задачи по выбору ITSM-системы. Методика основана на наборе критериев/показателей, которые используются для расчета консолидированных показателей. На верхнем уровне – «Функциональность». Это наиболее комплексный показатель, который рассчитывается на базе следующих четырех критериев/показателей (их дополнительно сопоставим в парах):
Готовая «коробка»
Возможности кастомизации
Интерфейс пользователя
Интерфейс администратора
Однако, помимо функциональности, есть еще два важных момента:
Деньги, оценка стоимости
Поэтому итоговую «Функциональность» мы отдельно сопоставили с затратами на лицензии по официальным ценам (из открытых источников)Удобство (в широком смысле) работы с конкретным вендором
Это применительно к схемам лицензирования и к планам развития системы. Этот критерий отражен на графике №5, в сопоставлении одновременно с «Функциональностью» и «Оценкой стоимости»
Для наглядности мы отразили структуру показателей на диаграмме:
Принцип расчета простой:
Проставляем баллы каждому критерию по 10-балльной шкале
Наносим каждую пару на график для лучшего понимания их влияния на итоги
Считаем консолидированные показатели
Используем их для расчета следующей пары
И так до верхнего уровня…
Расчет консолидированных показателей можно делать чуть по-разному в зависимости от задачи:
Если достаточно сделать некое усредненное сравнение (как мы и сделали в этой статье), то вполне подойдет формула среднего арифметического
Но может быть и так, что для удовлетворения запроса какие-то из предложенных критериев более важны, чем другие. Например, прокачанность «коробки» важнее, чем возможности кастомайзинга (то есть вы готовы подстроиться под «коробку», чтобы предотвратить хаос, порождаемый неумеренной кастомизацией). В этом случае можно назначить каждому критерию вес и воспользоваться одной из формул среднего взвешенного (арифметического, геометрического)
Во втором случае результат у вас получится не такой, как в нашем расчете, так как он будет больше адаптирован под ваши приоритеты. Мы же преследовали цель сделать относительно универсальный анализ без выделения каких-то конкретных потребностей.
Участники забега
На старт! Внимание! Все с нами? Скорее нет! Если вы надеетесь увидеть здесь абсолютно все ITSM-решения, то… зря. Мы оценили только те решения, которые считаем наиболее зрелыми в своей ценовой категории. Как мы их выбрали? Экспертным путем, конечно, то есть на базе нашего опыта и отзывов наших заказчиков. И по тому же принципу выставили баллы по каждому критерию.
Важный нюанс. Мы сравнивали не просто решения, а, скорее, вендоров, по которым в охват анализа брали их топовые решения.
Naumen
На рынке один из самых заметных, известных и, не побоюсь этого слова, опытных игроков. К своему решению «Naumen Service Desk Pro» шли планомерно, через тернии внедрений. Начинали с предоставления обыкновенного фреймворка, но с годами нарастили жирок у решения. И теперь придерживаются концепции «Мы хорошо знаем, как должно быть, поэтому рекомендуем все использовать из нашей готовой коробки».
SimpleOne
Молодые, задорные, умные и амбициозные ребята. Они ворвались на рынок и создали, на первый взгляд, идеально сбалансированное ITSM-решение, в котором реализован базовый набор процессов, поддержанный гибкими возможностями настройки платформы.
ИнфраМенеджер
Лучший представитель категории «старый конь борозды не испортит». Крепкое, хорошо проработанное, востребованное и опробованное на рынке решение, про которое многие скажут, что ему не хватает легкости и красоты. Но портит ли его это? Ниже вместе посмотрим на то, как оценили это решение наши эксперты.
Ростелеком
Российский гигант относительно недавно вышел на этот рынок с собственным решением ESMP (Enterprise Service Management Platform). Вложили в него весь свой опыт автоматизации масштабных процессов. «Коробочка» очень неплохо наполнена. Предлагает довольно широкий спектр функциональности: от обработки запросов для небольших служб ТП до продвинутой аналитики с использованием искусственного интеллекта и чат-ботов.
RockIT Manager
Челленджеры, которые создали ITSM-коробку с весьма достойным пакетом базовой функциональности. Решение разработано на базе гибкой BPM-платформы Comindware, уже успевшей себя хорошо зарекомендовать на ниве автоматизации бизнес-процессов. ITSM-функциональности там изначально не было. Но теперь, благодаря «рокерам», есть! Но в каком случае подойдет это решение? Посмотрим ниже.
ELMA
Один из признанных игроков на рынке систем автоматизации бизнес-процессов. Это проверенная годами BPM-платформа, которая выросла из системы документооборота. Решение содержит спектр уже преднастроенных процессов управления ИТ-услугами.
Юздеск
Нишевое решение с фокусом на омниканальную, не побоюсь этого слова, коммуникацию при обработке заявок. Смысл в том, что пользователь всегда получает ответ через тот канал, по которому обратился (почта, телефон, поток мыслей…)
vsDesk
Легковесное решение для автоматизации служб поддержки с небольшим количеством сотрудников. В базовом пакете дают CMDB. Особые эстеты могут получить исходный код платформы. Очень лояльная политика в части лицензий — число пользователей не ограничено!
Итак, побежали!
Готовая «коробка» и возможности кастомизации
Пожалуй, это одна из ключевых пар критериев. Сердце буквально кровью обливается, когда смотришь на компании, которые теперь ломают голову над тем, как им переехать на процессы попроще, не требующие адской кастомизации ITSM-тулы. Если сегодня вы хорошенько обожглись, сделав вчера подобие космолета из пылесоса — то есть засунув в свою ITSM-систему как можно больше крайне полезной функциональности, — то вам эта пара будет особенно интересна. Выбор, сделанный в отношении этой пары (вспоминаем про средневзвешенное), определит ваши возможности на будущее. Хотите вы новый космолет или готовы перестроить, хотя бы частично, свои процессы под «коробку», выпестованную вендором на основе его обширного опыта? Даже если ваш ответ здесь «да», все равно остается выбор.
Получается следующая история. Чем больше вендор вкладывается в свою «коробку», тем меньше он готов прогибаться под клиента. Соответственно, выбор вектора при рассмотрении данной пары задает основу пресловутой сбалансированности решения. Ведь как обычно хочется «и рыбку…, и на люстре». Вам тоже? Ну тогда вот:
«Рыбка» (или «Готовая функциональность») — это про охват и глубину проработки ITIL-процессов
«На люстре» (или «Возможности кастомизации») — это в первую очередь про low-code и прочие плюшки, дающие возможность дорабатывать систему настройками или минимальным кодингом
По решениям здесь вердикт следующий:
Хотите «золотую рыбку из коробки» (то есть хотите использовать все готовое практически без доработки, при этом готовы адаптировать свои процессы) — добро пожаловать в Naumen, Ростелеком или ИнфраМенеджер
Хотите с бОльшим комфортом «качаться на люстре» (то есть оставить больше свободы для маневра, при этом получив разумную «коробку») — посоветуем вам рассмотреть SimpleOne или RockIT Manager
Интерфейсы пользователя и администратора
За последние годы все мы сильно избаловались удобными интерфейсами популярных сервисов, например, маркетплейсов. Конечно, хочется, чтобы и рабочий инструмент как минимум не уступал. Какие фичи тут можно выделить?
Для пользовательского интерфейса: это удобство навигации по каталогу услуг, не всегда очевидная возможность гибкой группировки услуг, возможность формирования пользовательских представлений, развитые возможности поиска, функциональность личного кабинета («Мои заявки», «Любимые заявки», новости, оповещения — все в одном месте), возможность работы с разных девайсов;
Админам, помимо базового админского инструментария, пригодятся возможности просмотра объектной модели, анализа логики настроек, просмотра истории изменений объектов.
Что по системам? А вот что:
По развитости обоих интерфейсов (пользователя и администратора) резко выделяется SimpleOne
С небольшим отставанием за ним следуют сразу три решения — Naumen, Ростелеком и RockIT Manager
А что же остальные? Ну-ууу… У них есть другие преимущества!
Дорожная карта и варианты приобретения
Сначала про «Варианты приобретения». Тут все просто, так как политика лицензирования у вендоров разная. Например, конкурентные лицензии предоставляют не все. А меж тем они позволяют снизить затраты, так как работать могут все пользователи, просто не одновременно. В случае с именными все получается несколько дороже сложнее. У некоторых еще есть «портальные» лицензии, позволяющие неограниченному числу пользователей подавать заявки через портал. Также не последний вопрос, если вам не требуется полная функциональность «коробки», — это наличие отдельных лицензий на модули системы.
Что касается «Дорожной карты», то здесь речь не только про наличие понятных планов развития, но и про гибкость реакции вендора на запросы потребителей.
А вот результаты нашей оценки:
Визионеры из SimpleOne одновременно имеют планы по развитию и готовы гибко реагировать на изменения приоритетов их потребителей. Но при этом ограничивают наш аппетит отсутствием конкурентных лицензий.
Naumen более гибок в части политики лицензирования, но больше ориентируется на свое собственное видение путей развития.
RockIT Manager по этой паре показателей замыкает тройку лидеров, стараясь одновременно смотреть в будущее, закрывать нестандартные потребности и придерживаться гибкого подхода к лицензированию.
Функциональность и оценка стоимости
Цена — один из решающих факторов при принятии решения, а иногда и главный. Особенно в контексте пресловутого импортозамещения, ведь приходится заново покупать то, что уже есть. Поэтому не буду долго утомлять вас разговорами, сразу к цифрам.
И снова все просто: все хорошее стоит дорого! Весь вопрос для вендора заключается в том, чтобы доказать свою хорошесть. И если это удалось, его руки сами тянутся к кнопке «Вверх» в поле «Цена». Ну а как еще? Знаю-знаю, хочется купить космолет по цене пылесоса, но се ля ви…
Но рано опускать руки, варианты есть! Если бюджет ограничен, можно посмотреть на vsDesk и Юздеск. Чуть дороже будут RockIT Manager и ИнфраМенеджер.
«А почему мешок такой тяжелый?» или подводные камни
Надеюсь, про котов вам стало немного понятнее — какие они бывают. Но порой мешок с подходящим по окраске и темпераменту котом может оказаться несколько тяжелее, чем выглядит. Что там? О, это они — подводные камни! Которые могут вас вместе с мешком утащить в пучину проблем дополнительных возможностей.
Чего точно советую избегать, так это бездумного переноса всех кастомизированных процессов на новую систему. И чем больше кастомизации, тем крепче надо задуматься. Вспомнить про бережливое производство. Короче, выкинуть все лишнее, оптимизировать процессы. Вообще, предлагаю воспринимать импортозамещение как поле дополнительных возможностей: когда еще выпадет возможность хорошенько навести порядок в процессах? С другой стороны, рубить с плеча тоже не стоит. В этом деле важен взвешенный подход. А то купите «коробку», а работать с ней нормально не сможете. В итоге опять кастомайзинг со всеми вытекающими.
Как не перестараться? Желательно прежде всего уточнить свои требования и определить их приоритеты. Потом выбрать наиболее важные те, от которых можно отказаться. Подходы к этому упражнению есть разные. Например, можно воспользоваться методом MoSCoW (за подробностями можно обратиться в Яндекс Великий): разложить требования на четыре кучки и взять только наиболее важные - из кучек «M» и «S» по данной классификации. В итоге вам станет понятно, насколько вам подходят те или иные «коробки».
Ну, а наш итоговый график вам поможет, я надеюсь, лучше сориентироваться на открывающемся поле возможностей. На нем мы сопоставили сразу три показателя: «Функциональность», «Взаимодействие с вендором» и «Оценка стоимости». Выводы сделайте сами!
В качестве заключения
Надеюсь, что теперь отечественные ITSM-решения стали меньше похожи на кота в мешке. Очевидно, что на российском рынке есть из чего выбрать. И несмотря на то, что не все решения могут похвастаться длинной историей существования, у всех уже есть истории успеха. И все вендоры постоянно развивают свои решения. Так что наши графики, скорее всего, скоро придется менять (постоянное совершенствование же!).
Успейте прочитать! А мы будем держать вас в курсе!
Новые вершины технологий ждут тебя в Telegram-канале К2Тех
