Все события и персонажи вымышлены. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.
- Тебе когда-нибудь давали обратную связь?
- Конечно! Вот вчера только директор по операциям сказал, что я тупой …
- Нет, я имею в виду обратную связь, которая бы тебя мотивировала и помогала в работе.
- Не, ну, когда он меня при всех отп**орасил, я был очень мотивированным чтобы такого больше не произошло.
Процедуре обратной связи в компании как правило не уделяется значительного внимания. Большая часть людей вместо обратной связи проявляет психологическое насилие, имитирует или не дает ее вовсе. При этом какой-либо корреляции между качеством обратной связи и масштабом бизнеса нет. Скорее есть зависимость между степенью развития культуры или уровнем сознания руководителя. При этом в самой компании может стимулироваться культ качественной обратной связи, но если СЕО плевать на людей – ему плевать на людей для него будут важнее цифры (eNPS, размер освоенного бюджета на развитие мягких навыков и т.д.), которые он сможет продать акционерам или новому работодателю.
- Скажи, почему в такой демократичной компании нет практики хорошей обратной связи?
- Так, Сашуля, сейчас я расскажу тебе историю. Жил-был один нормальный парень и был он по жизни генеральным директором. И вот когда он только начинал свой путь, то верил в демократичные методы управления. Он выслушивал людей, мягко с ними разговаривал, понимал всех, входил в положение, говорил мотивационные речи и верил в потенциал всех. И знаешь, чем все закончилось?
- Нет, не знаю.
- Он перестал верить. В какой-то момент его терпение лопнуло, и он стал пи**расить своих подчиненных. Видела бы ты Сашуля, как люди после этого заработали! И я…то есть он понял, что людям нравится, когда на них орут, унижают и критикуют. Только это их мотивирует работать лучше.
Крайности мало подходят для сложных систем, а взаимоотношения – это сложная система. Безусловно, найдется пара историй, доказывающая точку зрения сюзерена. С другой стороны, народный фольклор и присказки на разных языках не раз толкали идею о том: «Как вы лодку назовете, так на ней и поплывете».
Задача руководителя (кроме того, чтоб бизнес рос, показатели выполнялись, презентации делались с первого раза и вот это вот все) создать среду, в которой потенциал каждого участника его команды раскрывается максимально полно или сможет быть в принципе реализован. Для этого первым делом устанавливается доверие.
- Всем привет. Меня зовут Александра, и я здесь, чтобы помочь нам всем выстроить бизнес-процессы внутри коммерческого отдела и сделать так, чтобы вам было:
А) комфортно продавать;
Б) чтобы вы больше зарабатывали;
В) чтобы нам всем нравилось то, что мы тут делаем.
После приветственного слова начинается более плотное знакомство с командой: обсуждение текущих задач, проблем и сложностей. Параллельно с этим, не лишним будет понаблюдать за каждым участником. Над чьими шутками смеются, кто является лидером, насколько коллеги раскрепощены, их мимика, жесты. Это все помогает в последующем выстраивать отношения и налаживать качественную коммуникацию. Кроме общей, личная индивидуальная встреча с каждым участником команды поможет не только ближе познакомиться, но и понять, что мотивирует собеседника на работу. Диалог может быть построен по аналогии со скриптом по выявлению потребности потенциального заказчика.
- Привет. Классно, что нашел время. Хочешь пить?
- Нет, все отлично.
- Давай сегодняшний разговор построим в формате диалога. Мне очень важно чтобы встреча была полезна не только мне, но и тебе. У нас в кабинете как Лас-Вегасе, все, что происходит в кабинете, происходит в кабинете и дальше никуда не идет. Идет?
- Идет. – говорит коллега и улыбается.
Вступительная часть и разговоры «про кота» помогают расслабиться, снять напряжение и испытать первое, пока еще авансированное, чувство доверия к говорящему.
- Расскажи, почему ты работаешь в этой компании, чего хочешь достичь?
- Не знаю. Мне нравится работать в айтишке, продавать и …свободный дух там, туда-сюда.
- Какой результат через год, два, пять лет был бы для тебя вау?
Дальше начинаются поиски «правильных» вопросов и развернутых ответов. Чем глубже разговор, тем выше вероятность что он будет полезен. Чтобы не загнать человека в травму следует фокусироваться на настоящем и будущем, избегая ситуаций из прошлого, потому что прошлое почти всегда драма, «ад и Пакистан». Цель диалога понять, что оппонент на самом деле хочет, что его мотивирует, от чего у него мурашки, сколько конкретно для него «много зарабатывать», насколько сильны потребности в безопасности, любви и признании. И вот когда ответ найден, можно сделать еще один шаг в глубину.
- Давай представим, что прошло какое-то время. Мы перестали работать вместе. И вот однажды... Давай, это будет субботнее утро. Идет дождь, серое небо заволокло тучами. Ты приехал в аэропорт, катишь чемодан на колесиках. Какой у тебя чемодан?
- Темно-синий.
- Ты катишь свой темно-синий чемодан. Твоя футболка кое-где покрыта каплями дождя, в руке у тебя паспорт, посадочный талон и куртка. Куртка мешается. Ты пытаешься закинуть ее себе на плечо, поднимаешь голову и случайно встречаешься со мной взглядом. Я узнаю тебя, ты меня. Мы улыбаемся друг другу. Я подбегаю к тебе, и мы обнимаемся почти как лучшие друзья. Я спрашиваю, как твои дела. А ты говоришь: «Знаешь, Саша, ты не поверишь. Все, о чем мы говорили с тобой тогда в переговорке, все мои цели исполнились. Я вырос в зарплате в два раза, веду проекты в самой ахри**тельной компанией в России и у меня теперь своя команда.» И когда ты это говоришь, твое глаза, лицо светятся от удовольствия, гордости и кайфа. Ведь ты все это смог. И вот если бы я спросила тебя, что еще произошло в твоей жизни за это время, что бы ты мне сказал?
Каждый из нас испытывал этой чувство эйфории от получения желаемого. Тело знает это ощущение в животе. Как только вы даете своему телу почувствовать это снова, мозг захлебываясь в удовольствии, перестает сопротивляться, критиковать, оценивать цели и желания и выдает то, чего вы на самом деле хотите. Тут главное успевать записывать и быть готовым нырнуть в самую нутрь себя.
Для того, кого спрашивают, ответ на подобный вопрос и гипотетическую ситуацию служит огромной мотивацией, позволяет почувствовать прилив сил, благодарности и служит поддержкой. Для того, кто спрашивает, ответы позволяют понять какой путь требуется проделать собеседнику из точки А в точку Б и что это, собственно, за точки. Подобный диалог укрепляет доверие, повышает авторитет руководителя и меняет формальные отношения, переводя человека из «просто коллега» в категорию «свой человек».
После общих и индивидуальных встреч, установления и укрепления доверия, понимания мотивации, сильных и слабых сторон сотрудников, начинают прокачку профессиональных скиллов, отработке навыков и умению давать обратную связь.
- Итак, мы с вами будем встречаться несколько раз в неделю для подготовки ко встречам с потенциальными заказчиками. На одного потенциального клиента у нас будет проходить примерно две встречи. Первая - подготовка, вторая – анализ проведенной встречи с реальным заказчиком и точек роста. Для этого нужно будет сделать видео запись вашего диалога (с разрешения потенциального заказчика) и разослать ее потом коллегам из Коммерческого отдела. Эту запись мы с вами будем просматривать и анализировать. Во время внутренних встреч, каждому из нас нужно найти за что можно похвалить выступающего с докладом. Т.е. найти то, что ваш коллега сделал хорошо. После того, как мы назовем все классные моменты нам нужно будет найти и перечислить, что можно было бы улучшить в диалоге и подготовке материала.
Конечно, некоторым требуется больше времени чтобы привыкнуть, некоторым примеры такой обратной связи и диалога, но как правило, люди хорошо реагируют на подобный формат работы.
- Очень естественно смотрелась на видео. А это, между прочим, твоя первая встреча!
- Нашла крутую новость, через которую мы будем заходить с оффером.
- Тебе удалось расположить к себе собеседника.
- Задавала много уточняющих вопросов. Создалось впечатление, что заказчик для тебя важен.
- Круто на данных заказчика посчитала экономический эффект от внедрения нашего продукта.
- Господи, у тебя так классно получается заходить в холодную и договариваться о встречах с незнакомыми людьми.
- Е**** ты роскошно привела примеры из релевантной отрасли.
Улучшать можно до бесконечности, важно и от этого процесса всем участникам кайфовать. Это не показательная порка, а тренировка мышцы и своеобразная форма игры.
- Можно было бы рассказать вот об этом нашем конкурентном преимуществе, потому что …
- Если в следующий раз получится порисовать и расписать экономический эффект, заказчик будет в восторге.
- Можно было бы поискать информацию о финансовых результатах, чтобы сложилось более четкое понимание о возможностях и бюджете. Например…
- Можно было бы задать больше уточняющих вопросов по тому, что нравится в продукте конкурента и почему.
В доверительной среде, в которой люди подмечают успехи, хвалят друг друга не за обобщенные ничего не значащие достижения, а за конкретные хорошо сделанные шаги, мягко, в игровой форме проговаривают что можно было бы улучшить каждому конкретному человеку в каждом конкретном случае, происходит магия.
Люди расслабляются, начинают больше проявлять себя, раскрываться, больше пробовать, перестают бояться ошибок и самое главное, им начинает нравиться делать свою работу. Потому что рутины, телефонные переговоры, страшные встречи и отказы превращаются в игру. А игрища – это, б**ть, весело.
П.С.
Первое: Ну что, иногда просто нужно время.
Второе: До окончания книги ровно 3 главы.
