Оцифровать бизнес — дело полезное, но не всегда безобидное. Расскажу вам, как мы нарушили покой любимых клиентов. А после всех историй дам советы, как правильно перевести компанию «на цифру».
Всем привет! Меня зовут Юлия Пуртова, я директор по автоматизации в компании «Первая Форма». Мы разрабатываем BPM-систему, которая автоматизирует любые бизнес-процессы крупных компаний: ЭДО, CRM, управление проектами и многое другое.
Цифровизация у крупняка всегда проходит весело. Ввиду курьёзности этих историй названия компаний я озвучить не могу. Но общие ситуации постараюсь описать максимально понятно.
История первая, новогодняя
Это случилось за пару дней до Нового Года, в день корпоратива у одного нашего клиента. Руководитель проекта написал нам, что кто-то удалил из системы очень важный отчёт, а внутреннее расследование в тупике — никто не признаётся.
Можно было бы в усах и с блокнотом поехать к ним в офис, но наша игра в Пуаро закончилась тем, что мы подняли логи системы. Благо фиксируем все действия пользователей для большей безопасности и прозрачности. История показала, что отчёт удалил один из менеджеров, начавший отмечать пораньше. Логирование снова спасло — благодаря ему файл получилось восстановить.
Вывод: сначала отправьте годовой отчёт, потом идите на корпоратив. Не перепутайте последовательность.
История вторая: о вреде гиперконтроля
Один наш клиент производит бытовую химию и косметику. «Первую Форму» его сотрудники используют для координации продаж, согласования договоров, планирования платежей и прочей работы, в которой задействованы офисы и заводы из разных регионов.
Казалось бы, BPM-система должна была помогать им в работе, но она её усложнила. Гендиректор решил, что они выстроят все процессы сами, без обучения вендора. Процессы в системе они настроили, а аналитика, уведомления и обучение сотрудников выпали из фокуса внимания — директору и администраторам всё казалось очень понятным и очевидным.
Кроме того, в систему внедрили штрафы за просроченные задачи и, что самое важное, несданные отчёты. Сотрудникам приходилось формировать их вручную и отправлять десятки в день — такая в компании была выстроена система отслеживания результатов.
Из-за этого «Первая Форма» наполнялась неструктурированными задачами, сотрудники тонули в уведомлениях, а руководители так не хотели сидеть над отчётами, что штрафы в системе доходили до максимума.
Сотрудники боялись работать в системе, и из-за этого вели все дела в Telegram. Конечно, в потоке сообщений часто теряли документы и договорённости, а эффективность страдала.
Кроме того, у компании было много выездных специалистов, которые тоже должны были отчитываться по выполненным задачам, но доступа к системе «с полей» у них не было — сисадмины не настроили необходимые доступы для мобильного приложения.
В итоге директор признал ошибку и пришёл за помощью. Вот, что мы изменили:
настроили уведомления по ролям — теперь сотрудники получают в 10 раз меньше уведомлений;
дали советы по управлению проектами и задачами — теперь процессы удобные, поиск работает эффективнее, а система корректно анализирует информацию;
настроили автосоздание и автоотправку регулярных отчётов — система формирует их сама из занесённых данных, специалисты экономят до 2 часов в день, ну и гендиректор спокоен;
настроили мобильное приложение «Первой Формы» — с его помощью мерчендайзеры могут работать с задачами, просматривать документы, размещать заказы, созваниваться с коллегами в офисах по ВКС и делать всё то же самое, что и с десктопа.
Вывод: всегда нужно ставить себя на место пользователя, ведь его удобство — залог эффективной работы.
История третья: об информационной гигиене
Один наш клиент работает на «Первой Форме» уже десять лет. В ней автоматизированы все его бизнес-процессы, и по многим из них система присылает уведомления.
Собственно, это и стало проблемой. Руководители решили, что линейные специалисты должны быть в курсе всего, что касается их клиентов, даже если конкретный сотрудник к процессу не относится.
Система превратилась в тревожную Золотую антилопу, которая на любые действия забрасывала сотрудников сообщениями о новых комментариях, документах на согласование и приближающихся или пропущенных дедлайнах.
Сориентироваться в потоке было сложно. Важные уведомления терялись, команда пропускала сроки и подводила заказчиков. В общем, нас позвали навести порядок, пока сотрудники не перешли с валерьянки на что покрепче.
Изучив сценарий работы, мы откорректировали процессы в системе:
помогли настроить маршруты так, чтобы сотрудники своевременно подключались к задачам и выходили из них;
очистили ленты от информационного шума и сократили количество уведомлений в пять раз;
сделали новый дизайн карточек задач — в них стало меньше полей, специалисты стали быстрее их заполнять и лучше ориентироваться в атрибутах;
для каждой роли сделали дашборд, который отображает именно то, что нужно сотруднику для выполнения ежедневных задач.
Вывод: много знать — хорошо, но в меру. Иногда стоит сказать «Довольно!» и отключить половину пушей.
История четвёртая, семейная
Несколько лет назад мы внедряли BPM-систему в крупной компании-производителе мебели. Они надеялись, что BPM-система просто поможет им ускориться, ведь все процессы у них выстроены отлично. Гендиректор увлекался IT-подходами и привнёс в компанию Kanban до популярности Trello на наших просторах.
Мы внедрили «Первую Форму», настроили процессы и аналитические инструменты. Сотрудники всё использовали, им всё нравилось и некоторые процессы действительно ускорились. Но вскрылась и проблема — многие согласования неделями застревали на финансовом директоре, сыне генерального.
Отец хотел, чтобы сын впоследствии возглавил компанию, но у парня были другие планы. Сознательно он никому не вредил, просто не любил работать.
Недавно я разговаривала с руководителем проектов, который ведёт этого клиента в нашей команде. Отец всё-таки уволил финансового директора, решив, что для бизнеса и заказчиков так будет лучше. А «Первая Форма» всё ещё помогает им контролировать процессы, отслеживать статусы и анализировать результаты.
Вывод: не работайте с родственниками. Или хотя бы контролируйте их.
Как пользоваться BPM-системой, чтобы она приносила пользу
При внедрении новой системы проводим масштабную работу с сотрудниками, чтобы те быстрее привыкли и не стремились вернуться к старым инструментам.
Регулярно обучаем команду новым функциям и проверяем знания, чтобы система приносила им большую пользу.
Рассказываем обо всех возможностях настройки и кастомизации — например, в «Первой Форме» можно включить только определённые типы уведомлений, или настроить визуальные представления таблиц по вашему вкусу с помощью low-code.
Следим за новыми версиями BPM-системы и вовремя обновляемся, чтобы пользоваться всеми фишками. Обо всех новых функциях мы рассказываем в регулярных дайджестах с подсказками: иногда это что-то глобальное, а иногда — просто приятные детали вроде реакций на комментарии ?.
Прорабатываем ролевой доступ к возможностям системы, чтобы видеть только нужное для работы.
Спасибо за внимание! Комментарии, как всегда, к вашим услугам ;)
