Субъективный взгляд на ТОП 5 ошибок маркетинга ИТ-компаний. При этом под маркетингом подразумевается такая философия ведения бизнеса, которая ставит клиентов в центр стратегии (Прабху Гунтари) и позволяет получать прибыль из удовлетворения их потребностей. Итак, ключевые ошибки.
Ошибка №1: маркетинг - это сайт, мероприятия, PR и публикации
Это, пожалуй, наиболее распространенная ошибка, с которой приходится сталкиваться на ИТ-рынке. Основное заблуждение состоит в том, что ключевые задачи маркетологов – это мероприятия, создание и продвижение сайта или продукта, публикации или PR. Почему? Наверное потому что так делают многие в ИТ…
В фокус зрения таких компаний не входит комплексный анализ ситуации «AS IS» и «TO BE», как внутренний, так и внешний. Глубокое понимание того, кто наши клиенты, почему они нас выбирают или почему выбирают конкурентов или альтернативные решения, какие информационные каналы используют, что или какие ценности их привлекают - отсутсвует.
Этапы "конвертации" и "удержания" клиентов - отсутствую или в зачаточном положении. Маркетологи не тратят время и на систематические исследования по оценке удовлетворенности, поиск новых идей для развития бизнеса по итогам встреч и демонстраций MVP или на аудит качества собственного сервиса по методологии “тайный покупатель/пользователь” по всей цепочке CJM, чтобы понять опыт и чувства клиента и пр., и пр. Ведь маркетинг – это про сайт, мероприятия и PR…
Ошибка №2: "маркетинг" не знает своих клиентов
Эта ошибка вытекает из предыдущей, поскольку маркетологи фокусируются на привлечении трафика и лидах, на поиске различных тем для публикаций, организации мероприятий…
“Знания” о клиентах как правило сводятся в B2B к функциональной роли или отрасли компании, в B2C - к гендерно-возрастным характеристикам и иногда - к уровню дохода.
Компании не исследуют, не наблюдают и не накапливают знания о о планах и задачах на ближайшую и далекую перспективу, о проблематике и потребностях клиента, как они пользуются продуктом, какие задачи решают с его помощью, какие наиболее и наименее востребованные функции. Маркетологи не делают ABC-анализ, не изучают причины “отказа”, обратную связь и статистику обращений в техподдержку.
Соответственно в бизнес не внедряются различные инструменты персонолизации и повышения лояльности, не формируются фокусные предложения для клиентов.
Ошибка №3: "маркетинг" не знает продукты и решения своей компании
Маркетологи не знают продукты, услуги и решения своих компаний… Они создают контент, пишут статьи, но очень часто не перечитывают их сами и не дают прочитать техническим специалистам.
Поэтому на просторах сети можно узнать про “оцифровку аналоговых документов и сервисов”, “автоматизацию человеческих ресурсов”, о том, что “иногда физическая безопасность переплетается с информационной”, и “у разработчиков беспилотников существует тенденция создать искусственный интеллект высокоавтоматизированных транспортных средств полностью автономным, а это то же самое, что сделать его, что называется, эгоистом, мало способным эффективно управлять автомобилем в дорожном социуме – среди водителей-людей и пешеходов” (склонения и фигуры речи сохранены). Перечень фраз и предложений можно очень долго продолжать…
Маркетологи не знают “язык” клиентов и не владеют им. Скорее всего потому что не общаются со своими клиентами и создают контент больше ориентированный на руководство, а не на внешнюю аудиторию.
Ошибка №4: "маркетинг" не знает альтернативные способы решения проблем клиентов
Маркетинг не погружен в проблематику клиентов, не знает как они решают те или иные задачи, какой арсенал инструментов рассматривают, какие бесплатные приложения и open source решения используют. Это напрямую влияет на оценку емкости рынка и те инвестиции, которые компании тратят на создание тех или иных продуктов или на разработку того или иного функционала.
Ошибка №5: "маркетинг" сосредоточен на решении какого-то списка дел
Зачастую маркетинг занимается реализацией какого-то списка дел. Что его определяет? План работы на неделю, месяц или год, тот или иной, KPI, руководство, интуиция? Да все, что угодно…
Основное препятствие для выстраивания эффективного ориентированного на клиента маркетинга - отсутствие клиентоориентированной стратегии компании, которая и должна “рулить” списком дел и определять приоритеты. Если такого понимания, формализованного в документе, нет - то “рулит” списком дел маркетологов все, что угодно. И как бы они не хотели работать на “благо” клиентов, но будут заниматься мероприятиями, публикациями, PR и сайтом.