Серия статей предназначена для ит-менеджеров любого уровня, генеральных директоров и ит-специалистов желающих расширить свой кругозор. При этом статьи будут излагаться наиболее доступным и понятным языком.
Ввиду тотального желания быть модными, многие руководители очень хотят внедрить у себя в компании ITSM. При этом почти ни кто толком не знает что это такое, как его приготовить и употребить в пищу при этом не отравившись. Чаще всего, попытки быстро внедрить ITSM оказываются провальными и не удовлетворяют заказчиков в той или иной степени.
Знание № 1: ITIL, COBIT, MOF и т.д. – методологии различных подходов к управлению ит-инфраструктурой и ресурсами разработанные разными организациями как частными так и государственными.
Совет № 1: Старайтесь избегать иноязычных слов, терминов и аббревиатур во время и после внедрения. Применяйте русские слова и фразы при общении, документировании процессов. Пример: ITSM – управление ит-ресурсами (далее УИТР), service – услуга и.т.д.
Итак, есть первичная задача: сделать ит-обслуживание понятным, формализованным, согласованным с бизнес-подразделениями, подотчётным, прозрачным с точки зрения оплаты услуг и ресурсов и конечно же экономичным.
Знание № 2: Следует разделять способы обслуживания компании на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» — если ит-процессами владеют и управляют штатные сотрудники компании. «Внешний» — если Вас «взяли» или Вы «сдались» на аутсорсинг другому юридическому лицу.
Совет № 2: Даже если речь идёт о «внутреннем» обслуживании, привыкайте употреблять термин «услуга». Все сотрудники должны понимать чётко ит-специалист – не половая тряпка, а человек предоставляющий КОНКРЕТНЫЕ, платные услуги.
С чего же начать? Большинство руководителей стараются применить вышеуказанные методологии в полном соответствии с первичной литературой. И именно на этом этапе происходит первая и самая важная ошибка. Есть такая пословица «То, что русскому хорошо, то у немца уже есть» — это как раз про наш случай. Иноземные способы управления ит-ресурсами родились задолго до того, как в России впервые употребилось понятие «информационные технологии» и они были жёстко адаптированы под конкретные технологии и накопленный опыт. Но, ввиду полной недоразвитости, в этой области, эффективного менеджмента мы лихорадочно и бездумно бросились «примерять на себя» всё подряд, что породило ещё большую путаницу, неразбериху, а в итоге – утопию, в ит-обслуживании. До сих пор нет внятных стандартов и регламентов по трудовому законодательству, по ответственности за нарушение лицензий, по образованию (это будет отдельная тема), по конкретным технологиям применяемым именно в России и т.д.
Не пытайтесь «взять быка за рога» и начать внедрять процессный подход без подготовки. Иначе, Вас непременно ждёт EPIC FAIL.
Итак, очевидно, что нам придётся обрабатывать большое количество разнообразной информации. Эта информация, в каком-то виде, должна быть обязательно классифицирована. В первую очередь, конечно же, нам нужна информационная система, которая позволяла бы быстро и удобно управлять информацией об ит-ресурсах. Таких систем сейчас великое множество, по ним написано миллионы статей, но до сих пор нет такой системы, которая подошла бы всем, была легкой в настройке, относительно дешёвой и масштабируемой – запомните это и не требуйте от ит-менеджеров невозможного.
Что же делать? Как определиться? Всё очень просто. Для начала, необходимо чётко обозначить потребности бизнеса в ит-услугах на текущий момент + 1 год. Ошибочно полагать, что всем надо одно и то же – это не так. Попробуйте формализовать эти потребности, изложить их понятным языком и согласовать с заказчиком. Зачем это надо, спросите Вы? Отвечу – когда начнёте общаться с поставщиками систем «Service Desk» представьте им эти документы и им будет проще, и Вы не забудете важных деталей. Далее, у вас есть несколько вариантов:
1. Использовать примитивные методы, построенные средствами MS Office, журнал, почта (эффективно только если ит- специалистов всего два или у заказчика ит-бюджет равен нулю).
2. Использовать российские разработки (порой эффективны, в большинстве вариантов Вы получите большой конструктор, который придётся «допиливать» вручную или пользоваться услугами производителя за приличные деньги. При этом Вас конкретно «сажают на иглу» и Вы будете вынуждены платить до бесконечности).
3. Использовать зарубежные разработки (вариант 2 + бешеные цены. При хорошем бюджете можно не париться и купить готовое решение, которое сразу будет адаптировано под Вас. Эффективно только при условно неограниченном бюджете).
4. Использовать программиста и сделать систему «под себя» (Для особо притязательных и правильных специалистов, может быть и относительно дешёвой и соответствовать конкретным требованиям. На чём писать? Да на чём угодно: 1c 8.2 – моя рекомендация, MS Access, MS SharePoint, C++ и т.д. В данном случае нет предела фантазии, всё ограничивается зарплатным бюджетом).
Знание № 3: «Service Desk» или «Help Desk». ОЧЕНЬ модные слова, обозначающие, по сути, некую логическую организацию каких-либо действий в ит-обслуживании. Часто путаются между собой, хотя имеют конкретную разницу. Если разницу изложить совсем простыми словами, то «Help Desk» — это простейшая организация ит-обслуживания (регистрация заявки ->решение -> закрытие заявки), при этом чаще всего данный термин стоит употреблять в случае если одни и те же специалисты и принимают обращения и решают сбои. «Service Desk» — это конечный вариант развития «Help Desk», имеет множество процессов, деление на «Горячую Линию» и линии поддержки, имеет ориентацию на предотвращение однотипных сбоев и т.д.
Совет № 3: На начальном этапе можно сразу строить службу по принципу «Service Desk», но учтите, количество подводных камней будет таким, что Вы можете упасть и захлебнуться…
Теперь Вам предстоит методом исключения выбрать две-три системы и устроить между ними конкурс. Пригласите их представителей к себе в офис. Обращаю особое внимание:
1. На самого представителя, его умение говорить и отвечать на вопросы – это расскажет о компетентности производителя, о серьёзности компании;
2. Сразу потребуйте показать систему по данным, которые Вы им предоставили ранее. Не давайте представителю возможность «парить Вам мозг» и рассказывать о том, какие они крутые и сколько всего может система. Запомните: Вам нужно то, что Вам нужно;
3. Если система «модульная», потребуйте доказать необходимость приобретения тех или иных модулей применительно к Вашим требованиям;
4. Предположительные сроки внедрения, подробную документацию всего функционала;
5. Стоимость изменений;
6. На системные требования, обеспечение отказоустойчивости и архивацию;
Вот и всё на этом уроке. Желаю Удачи !
В следующем уроке: База Данных Конфигурационных Единиц, Инвентаризация.
Ввиду тотального желания быть модными, многие руководители очень хотят внедрить у себя в компании ITSM. При этом почти ни кто толком не знает что это такое, как его приготовить и употребить в пищу при этом не отравившись. Чаще всего, попытки быстро внедрить ITSM оказываются провальными и не удовлетворяют заказчиков в той или иной степени.
Знание № 1: ITIL, COBIT, MOF и т.д. – методологии различных подходов к управлению ит-инфраструктурой и ресурсами разработанные разными организациями как частными так и государственными.
Совет № 1: Старайтесь избегать иноязычных слов, терминов и аббревиатур во время и после внедрения. Применяйте русские слова и фразы при общении, документировании процессов. Пример: ITSM – управление ит-ресурсами (далее УИТР), service – услуга и.т.д.
Итак, есть первичная задача: сделать ит-обслуживание понятным, формализованным, согласованным с бизнес-подразделениями, подотчётным, прозрачным с точки зрения оплаты услуг и ресурсов и конечно же экономичным.
Знание № 2: Следует разделять способы обслуживания компании на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» — если ит-процессами владеют и управляют штатные сотрудники компании. «Внешний» — если Вас «взяли» или Вы «сдались» на аутсорсинг другому юридическому лицу.
Совет № 2: Даже если речь идёт о «внутреннем» обслуживании, привыкайте употреблять термин «услуга». Все сотрудники должны понимать чётко ит-специалист – не половая тряпка, а человек предоставляющий КОНКРЕТНЫЕ, платные услуги.
С чего же начать? Большинство руководителей стараются применить вышеуказанные методологии в полном соответствии с первичной литературой. И именно на этом этапе происходит первая и самая важная ошибка. Есть такая пословица «То, что русскому хорошо, то у немца уже есть» — это как раз про наш случай. Иноземные способы управления ит-ресурсами родились задолго до того, как в России впервые употребилось понятие «информационные технологии» и они были жёстко адаптированы под конкретные технологии и накопленный опыт. Но, ввиду полной недоразвитости, в этой области, эффективного менеджмента мы лихорадочно и бездумно бросились «примерять на себя» всё подряд, что породило ещё большую путаницу, неразбериху, а в итоге – утопию, в ит-обслуживании. До сих пор нет внятных стандартов и регламентов по трудовому законодательству, по ответственности за нарушение лицензий, по образованию (это будет отдельная тема), по конкретным технологиям применяемым именно в России и т.д.
Не пытайтесь «взять быка за рога» и начать внедрять процессный подход без подготовки. Иначе, Вас непременно ждёт EPIC FAIL.
Итак, очевидно, что нам придётся обрабатывать большое количество разнообразной информации. Эта информация, в каком-то виде, должна быть обязательно классифицирована. В первую очередь, конечно же, нам нужна информационная система, которая позволяла бы быстро и удобно управлять информацией об ит-ресурсах. Таких систем сейчас великое множество, по ним написано миллионы статей, но до сих пор нет такой системы, которая подошла бы всем, была легкой в настройке, относительно дешёвой и масштабируемой – запомните это и не требуйте от ит-менеджеров невозможного.
Что же делать? Как определиться? Всё очень просто. Для начала, необходимо чётко обозначить потребности бизнеса в ит-услугах на текущий момент + 1 год. Ошибочно полагать, что всем надо одно и то же – это не так. Попробуйте формализовать эти потребности, изложить их понятным языком и согласовать с заказчиком. Зачем это надо, спросите Вы? Отвечу – когда начнёте общаться с поставщиками систем «Service Desk» представьте им эти документы и им будет проще, и Вы не забудете важных деталей. Далее, у вас есть несколько вариантов:
1. Использовать примитивные методы, построенные средствами MS Office, журнал, почта (эффективно только если ит- специалистов всего два или у заказчика ит-бюджет равен нулю).
2. Использовать российские разработки (порой эффективны, в большинстве вариантов Вы получите большой конструктор, который придётся «допиливать» вручную или пользоваться услугами производителя за приличные деньги. При этом Вас конкретно «сажают на иглу» и Вы будете вынуждены платить до бесконечности).
3. Использовать зарубежные разработки (вариант 2 + бешеные цены. При хорошем бюджете можно не париться и купить готовое решение, которое сразу будет адаптировано под Вас. Эффективно только при условно неограниченном бюджете).
4. Использовать программиста и сделать систему «под себя» (Для особо притязательных и правильных специалистов, может быть и относительно дешёвой и соответствовать конкретным требованиям. На чём писать? Да на чём угодно: 1c 8.2 – моя рекомендация, MS Access, MS SharePoint, C++ и т.д. В данном случае нет предела фантазии, всё ограничивается зарплатным бюджетом).
Знание № 3: «Service Desk» или «Help Desk». ОЧЕНЬ модные слова, обозначающие, по сути, некую логическую организацию каких-либо действий в ит-обслуживании. Часто путаются между собой, хотя имеют конкретную разницу. Если разницу изложить совсем простыми словами, то «Help Desk» — это простейшая организация ит-обслуживания (регистрация заявки ->решение -> закрытие заявки), при этом чаще всего данный термин стоит употреблять в случае если одни и те же специалисты и принимают обращения и решают сбои. «Service Desk» — это конечный вариант развития «Help Desk», имеет множество процессов, деление на «Горячую Линию» и линии поддержки, имеет ориентацию на предотвращение однотипных сбоев и т.д.
Совет № 3: На начальном этапе можно сразу строить службу по принципу «Service Desk», но учтите, количество подводных камней будет таким, что Вы можете упасть и захлебнуться…
Теперь Вам предстоит методом исключения выбрать две-три системы и устроить между ними конкурс. Пригласите их представителей к себе в офис. Обращаю особое внимание:
1. На самого представителя, его умение говорить и отвечать на вопросы – это расскажет о компетентности производителя, о серьёзности компании;
2. Сразу потребуйте показать систему по данным, которые Вы им предоставили ранее. Не давайте представителю возможность «парить Вам мозг» и рассказывать о том, какие они крутые и сколько всего может система. Запомните: Вам нужно то, что Вам нужно;
3. Если система «модульная», потребуйте доказать необходимость приобретения тех или иных модулей применительно к Вашим требованиям;
4. Предположительные сроки внедрения, подробную документацию всего функционала;
5. Стоимость изменений;
6. На системные требования, обеспечение отказоустойчивости и архивацию;
Вот и всё на этом уроке. Желаю Удачи !
В следующем уроке: База Данных Конфигурационных Единиц, Инвентаризация.