Pull to refresh

ITSM по русски или практика управления ИТ ресурсами

Серия статей предназначена для ит-менеджеров любого уровня, генеральных директоров и ит-специалистов желающих расширить свой кругозор. При этом статьи будут излагаться наиболее доступным и понятным языком.

Ввиду тотального желания быть модными, многие руководители очень хотят внедрить у себя в компании ITSM. При этом почти ни кто толком не знает что это такое, как его приготовить и употребить в пищу при этом не отравившись. Чаще всего, попытки быстро внедрить ITSM оказываются провальными и не удовлетворяют заказчиков в той или иной степени.

Знание № 1: ITIL, COBIT, MOF и т.д. – методологии различных подходов к управлению ит-инфраструктурой и ресурсами разработанные разными организациями как частными так и государственными.

Совет № 1: Старайтесь избегать иноязычных слов, терминов и аббревиатур во время и после внедрения. Применяйте русские слова и фразы при общении, документировании процессов. Пример: ITSM – управление ит-ресурсами (далее УИТР), service – услуга и.т.д.

Итак, есть первичная задача: сделать ит-обслуживание понятным, формализованным, согласованным с бизнес-подразделениями, подотчётным, прозрачным с точки зрения оплаты услуг и ресурсов и конечно же экономичным.

Знание № 2: Следует разделять способы обслуживания компании на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» — если ит-процессами владеют и управляют штатные сотрудники компании. «Внешний» — если Вас «взяли» или Вы «сдались» на аутсорсинг другому юридическому лицу.

Совет № 2: Даже если речь идёт о «внутреннем» обслуживании, привыкайте употреблять термин «услуга». Все сотрудники должны понимать чётко ит-специалист – не половая тряпка, а человек предоставляющий КОНКРЕТНЫЕ, платные услуги.

С чего же начать? Большинство руководителей стараются применить вышеуказанные методологии в полном соответствии с первичной литературой. И именно на этом этапе происходит первая и самая важная ошибка. Есть такая пословица «То, что русскому хорошо, то у немца уже есть» — это как раз про наш случай. Иноземные способы управления ит-ресурсами родились задолго до того, как в России впервые употребилось понятие «информационные технологии» и они были жёстко адаптированы под конкретные технологии и накопленный опыт. Но, ввиду полной недоразвитости, в этой области, эффективного менеджмента мы лихорадочно и бездумно бросились «примерять на себя» всё подряд, что породило ещё большую путаницу, неразбериху, а в итоге – утопию, в ит-обслуживании. До сих пор нет внятных стандартов и регламентов по трудовому законодательству, по ответственности за нарушение лицензий, по образованию (это будет отдельная тема), по конкретным технологиям применяемым именно в России и т.д.
Не пытайтесь «взять быка за рога» и начать внедрять процессный подход без подготовки. Иначе, Вас непременно ждёт EPIC FAIL.
Итак, очевидно, что нам придётся обрабатывать большое количество разнообразной информации. Эта информация, в каком-то виде, должна быть обязательно классифицирована. В первую очередь, конечно же, нам нужна информационная система, которая позволяла бы быстро и удобно управлять информацией об ит-ресурсах. Таких систем сейчас великое множество, по ним написано миллионы статей, но до сих пор нет такой системы, которая подошла бы всем, была легкой в настройке, относительно дешёвой и масштабируемой – запомните это и не требуйте от ит-менеджеров невозможного.
Что же делать? Как определиться? Всё очень просто. Для начала, необходимо чётко обозначить потребности бизнеса в ит-услугах на текущий момент + 1 год. Ошибочно полагать, что всем надо одно и то же – это не так. Попробуйте формализовать эти потребности, изложить их понятным языком и согласовать с заказчиком. Зачем это надо, спросите Вы? Отвечу – когда начнёте общаться с поставщиками систем «Service Desk» представьте им эти документы и им будет проще, и Вы не забудете важных деталей. Далее, у вас есть несколько вариантов:
1. Использовать примитивные методы, построенные средствами MS Office, журнал, почта (эффективно только если ит- специалистов всего два или у заказчика ит-бюджет равен нулю).
2. Использовать российские разработки (порой эффективны, в большинстве вариантов Вы получите большой конструктор, который придётся «допиливать» вручную или пользоваться услугами производителя за приличные деньги. При этом Вас конкретно «сажают на иглу» и Вы будете вынуждены платить до бесконечности).
3. Использовать зарубежные разработки (вариант 2 + бешеные цены. При хорошем бюджете можно не париться и купить готовое решение, которое сразу будет адаптировано под Вас. Эффективно только при условно неограниченном бюджете).
4. Использовать программиста и сделать систему «под себя» (Для особо притязательных и правильных специалистов, может быть и относительно дешёвой и соответствовать конкретным требованиям. На чём писать? Да на чём угодно: 1c 8.2 – моя рекомендация, MS Access, MS SharePoint, C++ и т.д. В данном случае нет предела фантазии, всё ограничивается зарплатным бюджетом).

Знание № 3: «Service Desk» или «Help Desk». ОЧЕНЬ модные слова, обозначающие, по сути, некую логическую организацию каких-либо действий в ит-обслуживании. Часто путаются между собой, хотя имеют конкретную разницу. Если разницу изложить совсем простыми словами, то «Help Desk» — это простейшая организация ит-обслуживания (регистрация заявки ->решение -> закрытие заявки), при этом чаще всего данный термин стоит употреблять в случае если одни и те же специалисты и принимают обращения и решают сбои. «Service Desk» — это конечный вариант развития «Help Desk», имеет множество процессов, деление на «Горячую Линию» и линии поддержки, имеет ориентацию на предотвращение однотипных сбоев и т.д.

Совет № 3: На начальном этапе можно сразу строить службу по принципу «Service Desk», но учтите, количество подводных камней будет таким, что Вы можете упасть и захлебнуться…

Теперь Вам предстоит методом исключения выбрать две-три системы и устроить между ними конкурс. Пригласите их представителей к себе в офис. Обращаю особое внимание:
1. На самого представителя, его умение говорить и отвечать на вопросы – это расскажет о компетентности производителя, о серьёзности компании;
2. Сразу потребуйте показать систему по данным, которые Вы им предоставили ранее. Не давайте представителю возможность «парить Вам мозг» и рассказывать о том, какие они крутые и сколько всего может система. Запомните: Вам нужно то, что Вам нужно;
3. Если система «модульная», потребуйте доказать необходимость приобретения тех или иных модулей применительно к Вашим требованиям;
4. Предположительные сроки внедрения, подробную документацию всего функционала;
5. Стоимость изменений;
6. На системные требования, обеспечение отказоустойчивости и архивацию;

Вот и всё на этом уроке. Желаю Удачи !

В следующем уроке: База Данных Конфигурационных Единиц, Инвентаризация.
Tags:
Hubs:
You can’t comment this publication because its author is not yet a full member of the community. You will be able to contact the author only after he or she has been invited by someone in the community. Until then, author’s username will be hidden by an alias.