Большинство согласятся, что много доступной и качественной информации помогает при решении вопросов, связанных с настройкой и функционированием программного обеспечения (ПО). Но если вы находитесь на стороне производителя ПО, то задача организации баз знаний может оказаться и не такой простой.
Небольшое отступление, поскольку это мой первый пост на Хабре. Меня зовут Михаил Захаров, и я отвечаю за техническую поддержку в компании «ДоксВижн» (DocsVision), производящей одноименную СЭД. На написание статьи меня подтолкнул недавний пост: http://habrahabr.ru/company/alee/blog/134882/. Однако, я бы хотел остановиться на вопросах поддержки ПО без привязки к определенному продукту.
Начну с нейтральной темы: использование баз знаний.
Итак, для чего предназначена база знаний. База знаний является структурированным архивом материалов, которые относятся к определенной теме. В случае программного обеспечения – к определенному продукту. Основное предназначение – сделать так, чтобы вопросы разрешались до обращения в службу поддержки, т.е. создать возможность самопомощи.
Современные базы знаний, как правило, состоят из следующих компонентов:
Если рассматривать интернет ресурсы, то по структуре их можно разбить на следующие группы
Чем крупнее производитель программного обеспечения, тем больше различных форматов баз знаний он использует.
Понятно, что вести структурированный справочник: следить за связностью материалов, актуальностью статей, правильно и понятно оформлять материал может только компания, обладающая значительным ресурсом на это. Поэтому, не стоит пытаться создавать базы знаний в виде структурированных справочников. Гораздо эффективнее использовать блоги и форумы. Тем более что с существующими технологиями поиска найти нужную информацию не составляет проблем.
Если говорить об инструментах для создания баз знаний, то для каждой из групп я бы отметил следующие:
Справочник. Варианты: собственно разработанный сайт, или готовое решение, например, MindTouch: http://www.mindtouch.com/
Для создания блогов можно использовать любую площадку, но основываясь на своем опыте, я рекомендую http://www.blogger.com. Причина – это сервис Google, и соответственно все статьи прекрасно индексируются и отображаются в результатах веб-поиска.
Для форумов также можно использовать любой подходящий ресурс. Если ваша HelpDesk система имеет эту функциональность, то удобнее использовать именно её. Мы используем в своей работе Zendesk: http://www.zendesk.com
Вы создали и наполняете содержимым свою базу знаний. Но как определить её эффективность? Какие метрики для этого подходят?
Первый вариант – подсчет количества посещений вашего ресурса. Если эта цифра постоянно растет, то это может говорить о привлекательности ресурса. При подсчете количества посещений нужно брать во внимание время, проведенное на сайте базы знаний, и количество прочитанных статей.
Второй вариант – использование системы оценок пользователей. Если такая функциональность есть, то основываясь на оценках можно определить полезность материалов.
Третий вариант немного более сложный. Главная цель базы знаний — увеличить степень самопомощи, снизив количество обращений в службу технической поддержки. Одинаковые частые вопросы, которые приходят в поддержку, должны быть обязательно опубликованы. Если ввести систему ранжирования вопросов, например, частый (простой), и редкий (сложный), то при эффективно работающей базе знаний количество частых (простых) вопросов должно быть на минимальном уровне.
Можно использовать все варианты в различных комбинациях.
В качестве заключения расскажу, как это работает у нас в «ДоксВижн». Достаточно длительное время у нас существовала только документация к продукту, которая составляла основу базы знаний. Плюс форумы партнерских компаний. Понятно, что документация не охватывала весь спектр сценариев использования, и была инертной. Это подтверждалось большим количеством однотипных вопросов в нашу службу технической поддержки.
Стало понятно, что информацией нужно делиться. Но где взять время на структурирование и приведение в одинаковую форму всех статей. И было принято решение открыть блог, в котором в виде потока публиковалась вся полезная информация.
С развитием HelpDesk системы – переходом на Zendesk материалы разделились на категории. Стало возможным открыть форумы. Если интересно, то сайт http://support.docsvision.com. Сперва может показаться что информации мало, но у сайта есть и «скрытая» часть айсберга, которая доступна для наших партнеров и клиентов.
Если тематика организации поддержки программного обеспечения производителем ПО интересна сообществу, то я продолжу написание статей.
Небольшое отступление, поскольку это мой первый пост на Хабре. Меня зовут Михаил Захаров, и я отвечаю за техническую поддержку в компании «ДоксВижн» (DocsVision), производящей одноименную СЭД. На написание статьи меня подтолкнул недавний пост: http://habrahabr.ru/company/alee/blog/134882/. Однако, я бы хотел остановиться на вопросах поддержки ПО без привязки к определенному продукту.
Начну с нейтральной темы: использование баз знаний.
Предназначение и виды баз знаний
Итак, для чего предназначена база знаний. База знаний является структурированным архивом материалов, которые относятся к определенной теме. В случае программного обеспечения – к определенному продукту. Основное предназначение – сделать так, чтобы вопросы разрешались до обращения в службу поддержки, т.е. создать возможность самопомощи.
Современные базы знаний, как правило, состоят из следующих компонентов:
- Документация по продукту – это те самые хелпы и мануалы. Информация в них статична, и обновляется с выходом новой версии ПО.
- Официальные ресурсы от производителя ПО, на которых в структурированном виде публикуются полезные статьи, информация об ошибках и оперативные исправления.
- Неофициальные ресурсы, которые либо поддерживаются группой энтузиастов, либо связаны со сторонней компанией, с которой у производителя ПО есть совместный бизнес.
Если рассматривать интернет ресурсы, то по структуре их можно разбить на следующие группы
- Четко структурированный справочник материалов. Пример: http://technet.microsoft.com, http://msdn.microsoft.com
- Структура в виде блога, в которой статьи разделаются системой тегов. Пример: http://blog.sqlauthority.com/ , http://asktom.oracle.com.
- Форум, на котором в виде обсуждений формируется та самая база знаний. Пример: http://ubuntuforums.org/
Чем крупнее производитель программного обеспечения, тем больше различных форматов баз знаний он использует.
Понятно, что вести структурированный справочник: следить за связностью материалов, актуальностью статей, правильно и понятно оформлять материал может только компания, обладающая значительным ресурсом на это. Поэтому, не стоит пытаться создавать базы знаний в виде структурированных справочников. Гораздо эффективнее использовать блоги и форумы. Тем более что с существующими технологиями поиска найти нужную информацию не составляет проблем.
Инструменты для создания баз знаний.
Если говорить об инструментах для создания баз знаний, то для каждой из групп я бы отметил следующие:
Справочник. Варианты: собственно разработанный сайт, или готовое решение, например, MindTouch: http://www.mindtouch.com/
Для создания блогов можно использовать любую площадку, но основываясь на своем опыте, я рекомендую http://www.blogger.com. Причина – это сервис Google, и соответственно все статьи прекрасно индексируются и отображаются в результатах веб-поиска.
Для форумов также можно использовать любой подходящий ресурс. Если ваша HelpDesk система имеет эту функциональность, то удобнее использовать именно её. Мы используем в своей работе Zendesk: http://www.zendesk.com
Эффективность
Вы создали и наполняете содержимым свою базу знаний. Но как определить её эффективность? Какие метрики для этого подходят?
Первый вариант – подсчет количества посещений вашего ресурса. Если эта цифра постоянно растет, то это может говорить о привлекательности ресурса. При подсчете количества посещений нужно брать во внимание время, проведенное на сайте базы знаний, и количество прочитанных статей.
Второй вариант – использование системы оценок пользователей. Если такая функциональность есть, то основываясь на оценках можно определить полезность материалов.
Третий вариант немного более сложный. Главная цель базы знаний — увеличить степень самопомощи, снизив количество обращений в службу технической поддержки. Одинаковые частые вопросы, которые приходят в поддержку, должны быть обязательно опубликованы. Если ввести систему ранжирования вопросов, например, частый (простой), и редкий (сложный), то при эффективно работающей базе знаний количество частых (простых) вопросов должно быть на минимальном уровне.
Можно использовать все варианты в различных комбинациях.
В качестве заключения расскажу, как это работает у нас в «ДоксВижн». Достаточно длительное время у нас существовала только документация к продукту, которая составляла основу базы знаний. Плюс форумы партнерских компаний. Понятно, что документация не охватывала весь спектр сценариев использования, и была инертной. Это подтверждалось большим количеством однотипных вопросов в нашу службу технической поддержки.
Стало понятно, что информацией нужно делиться. Но где взять время на структурирование и приведение в одинаковую форму всех статей. И было принято решение открыть блог, в котором в виде потока публиковалась вся полезная информация.
С развитием HelpDesk системы – переходом на Zendesk материалы разделились на категории. Стало возможным открыть форумы. Если интересно, то сайт http://support.docsvision.com. Сперва может показаться что информации мало, но у сайта есть и «скрытая» часть айсберга, которая доступна для наших партнеров и клиентов.
Если тематика организации поддержки программного обеспечения производителем ПО интересна сообществу, то я продолжу написание статей.